In qualità di leader aziendale, sei nel business della trasformazione. Contribuisci a trasformare i tuoi clienti da dove sono a dove aspirano ad essere. Contribuisci a trasformare la tua squadra in una squadra ad alte prestazioni. Trasformi le idee in prodotti, servizi ed esperienze che risolvono i problemi dei tuoi clienti come nessun altro.
Ma per consentire che avvenga questa trasformazione, devi prima avere una visione di quale cambiamento vuoi creare.
Ad esempio, questa settimana sono a Disney World per alcuni giorni in un workshop. Non mi sono mai considerato una persona 'Disney', ma quando il mio gruppo è arrivato al Magic Kingdom e ho visto il treno passare suonando il clacson, l'albero di Natale si è illuminato con tutte le decorazioni e ho intravisto il Castello di Cenerentola, Sono stato trasportato all'infanzia.
Un sorriso è rimasto impresso sul mio viso per quelli che sembravano secoli, ei miei sensi erano sovraccarichi della meraviglia e della 'magia' che il mio ambiente produceva. Dopo aver pubblicato foto su Instagram che mostravano dove mi trovavo, ho ricevuto una sfilza di messaggi da altri che erano stati trasformati anche da un'esperienza Disney, che esclamavano: 'è il posto più felice della Terra'.
Disney trasforma ogni cliente. Hanno intenzione di farlo. Meticolosamente. E quella pianificazione inizia e finisce con l'assicurarsi che il lavoro che fanno risieda nella loro dichiarazione di intenti:
'Creiamo la felicità fornendo il miglior intrattenimento per persone di tutte le età, ovunque.'
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L'obiettivo di trasformazione della Disney è 'creare la felicità'. Per me ci sono riusciti. Per le persone che mi hanno inviato note su Instagram, ci sono riusciti. E per i milioni di persone che partecipano regolarmente ai loro prodotti ed esperienze, è la stessa storia.
Puoi fare lo stesso. Puoi riuscire a trasformare le masse dei tuoi clienti in modo coerente. Segui questi tre semplici passaggi per iniziare:
1. Dichiara come vuoi trasformare i tuoi clienti.
Imposta la tua intenzione. Scrivi l'impatto che vuoi avere sui tuoi clienti. Puoi inserirlo nella dichiarazione dello scopo della tua azienda come ha fatto Disney. Oppure puoi creare una missione separata per l'esperienza del cliente.
All'inizio di quest'anno, ho lavorato con un team che faceva parte di un'azienda più grande che aveva già una missione consolidata. I leader della divisione non erano in grado di alterare la missione, la visione o le dichiarazioni di intenti dell'azienda, quindi abbiamo lavorato insieme per sviluppare una missione di esperienza del cliente specifica per la loro area di interesse.
2. Comunica questo scopo alla tua squadra.
Dichiarare la trasformazione che vuoi creare nei tuoi clienti è solo il primo passo. Il tuo team sarà quello che darà vita a quella visione quando viene al lavoro ogni giorno.
Ciò include sia il tuo team che lavora in prima linea con i clienti, sia chiunque abbia un impatto sull'esperienza che offri ai tuoi clienti. Vale a dire, tutti nella tua azienda hanno un ruolo da svolgere.
Fai della formazione continua una priorità. Fai sapere al tuo team su cosa stai lavorando collettivamente per quanto riguarda la tua esperienza del cliente. Quindi fornisci esempi coerenti di ciò che sembra buono e cattivo e rafforza i comportamenti che vuoi vedere regolarmente premiando coloro che lo praticano nel loro lavoro.
3. Mappa i punti di contatto dei tuoi clienti.
Il percorso del tuo cliente ha vari elementi. E ognuno di questi elementi ha il proprio sottoinsieme di punti di contatto che influenzano l'esperienza complessiva dei tuoi clienti con la tua azienda.
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L'obiettivo è progettare tutti i luoghi in cui la tua attività 'tocca' il tuo cliente per essere in linea con la tua visione dell'esperienza del cliente. Per raggiungere questo obiettivo, dovrai mappare ogni opportunità per un'interazione.
Non devi affrontare tutto in una volta. Quando sei in grado di vedere la vista completa di tutte le aree che influiscono sul modo in cui fai sentire i tuoi clienti, è più facile identificare le aree che potresti migliorare per ottenere vittorie rapide. Ti dà anche un'idea di come dare la priorità a quali aree lavorerai per allinearti alla tua visione fino a quando ogni aspetto del tuo percorso del cliente non offrirà l'esperienza desiderata.
Non devi essere Disney per trasformare e deliziare costantemente i tuoi clienti. Segui i passaggi precedenti per iniziare il tuo viaggio e avere un grande impatto su ogni cliente con cui ti connetti.
