Nessun imprenditore vuole che i suoi clienti siano infelici. Per non parlare del fatto che fa male agli affari. Abbiamo chiesto a 17 imprenditori di condividere le loro soluzioni per la gestione dei clienti arrabbiati.
1. Non reagire per primo
Ascolta e mettiti nei suoi panni: fa la differenza. La maggior parte delle persone desidera reagire, ma la cosa più importante è comprendere appieno il problema e vederlo dal punto di vista del cliente prima di reagire. È facile prendersi veramente cura di loro. E una volta che ci tieni veramente a loro, è molto più facile risolvere il loro problema. -- Dan Prezzo , Pagamenti gravitazionali
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2. Trova la mediana tra i bisogni
I clienti sono esseri umani. Chiediti cosa vorresti veramente nella loro situazione. Trova la mediana tra ciò di cui hai bisogno e ciò di cui hanno bisogno. Puoi chiamarlo un compromesso, ma in realtà è un sacrificio. Ad esempio, scontare il loro conto dimostra che sei disposto a condividere il loro dolore. Questo va molto lontano.
- Benji Rabhan , ConversionCore
3. Essere nella loro squadra
Insegniamo ai nostri rappresentanti del servizio clienti a essere sempre nella stessa squadra del cliente. Ad esempio, un cliente desidera restituire un prodotto al di fuori della finestra della politica di restituzione. Invece di dire 'Mi dispiace, è troppo tardi per restituire il prodotto', diciamo loro di dire: 'Sembra che questo acquisto sia al di fuori del periodo di restituzione, ma fammi vedere cosa posso fare per te'. Quindi il cliente vede il rappresentante come un alleato, non come un nemico. -- Laura Land , Esportazione accessori, LLC
4. Usa la loro intuizione
I clienti insoddisfatti possono essere una miniera d'oro per come puoi migliorare il tuo prodotto o servizio. Ascoltali e consideralo come un dono. -- Suzanne Smith , Architetti di impatto sociale
5. Non essere subito in disaccordo
Mai completamente in disaccordo con un cliente infelice. Questo renderà solo la conversazione più contraddittoria. È molto più costruttivo essere empatici e piacevoli con i clienti. Quindi calmi il cliente e potenzialmente impari anche da loro. -- Christopher Pruijsen , Afrostart.io
6. Lascia che portino a una soluzione
Mi piace avere questo tipo di conversazioni difficili. Conducono a soluzioni che rendono felici i clienti, il che è sempre gratificante. Potrebbero anche portare a soluzioni che possono risolvere un problema che non ti rendevi conto di avere. È il miglior tipo di feedback del mercato!
- Pietro Awad , GoodBlogs
7. Rendi il cliente completo
Chiedi scusa e spiega la situazione, emetti un rimborso (se applicabile) e offri un vantaggio aggiuntivo per restare con te. Stabilisci una strategia per problemi specifici, ma personalizza ogni risposta. Un ottimo servizio clienti può trasformare i clienti insoddisfatti in sostenitori del marchio; un servizio scadente fa esattamente il contrario. -- Carlo Cisco , CiboFan
8. Digli che hanno ragione
Quando un cliente è insoddisfatto, la cosa più importante è che sappia di essere stato ascoltato. Il modo migliore per farlo è iniziare concordando con loro. Dopo aver stabilito che li capisci, saranno molto più ricettivi a essere flessibili su come risolvere il problema. -- Raoul Davis , Gruppo Ascendente
9. Ascoltali
Quando c'è un problema, la prima cosa da fare è ascoltare e capire cosa è successo dal punto di vista del cliente. Quindi chiedi al cliente esattamente cosa lo renderebbe felice. Li conquisterà per tutta la vita. Se puoi dare più di quello che il cliente chiede, otterrai un grande fan. Sarai anche sorpreso di come l'ascolto possa avvantaggiarti personalmente. -- Derek Capo , Il prossimo passo Cina
10. Chiedi scusa a loro The
Non c'è niente di più frustrante che sentire qualcuno dire: 'Mi dispiace se ti è stato infastidito'. Il linguaggio passivo fa sembrare che il cliente abbia scelto di essere frustrato, non che tu abbia offerto un'esperienza scadente. Inizia con 'Mi dispiace', quindi passa a 'Come possiamo rimediare a te?' Non solo renderai felice quella persona, ma imparerai anche a migliorare.
- Aaron Schwartz , Modifica orologi
11. Chiamali
Ogni azienda ha clienti insoddisfatti. Un cliente può e soprattutto esprimerà il suo disappunto tramite e-mail o tramite una recensione. Il contatto umano è il modo migliore per affrontare il problema a testa alta. Noterai che un cliente potrebbe essere più rilassato e aperto alla ragione al telefono. È probabile che apprezzi molto quando un superiore o anche il proprietario di un'azienda impiega del tempo per prendere il telefono e chiamare. -- Pablo Palatnik , ShadesDaddy.com
12. Rispondi dall'alto
Per risolvere i problemi, chiedi al CEO della tua azienda di contattare direttamente il cliente. Se il cliente vede che il problema è stato inoltrato al top executive senza doverlo chiedere, trasmetterà il messaggio che la sua soddisfazione è una priorità assoluta.
- Robert J. Moore , RJMetrics
13. Valuta le loro aspettative
Quando un cliente è insoddisfatto, potrebbe esserci un'ottima ragione per questo. È importante approfittare di questa situazione. Chiedi al cliente l'origine del suo malcontento. Poi sta a te valutare e migliorare la situazione. Assicurati di chiedere al cliente anche le sue aspettative, per evitare problemi di comunicazione.
- Thomas Kjeldgaard , SplashPost
14. Fallo bene
Non dirò che il cliente ha sempre ragione, ma sento che devo farlo sempre bene. Se dobbiamo andare oltre per riconciliare una differenza o riparare sentimenti feriti, lo faremo. Suggerisco di fare molte domande. Chiedi perché è infelice. Che cosa è successo che lo ha fatto sentire in quel modo, e cosa vuole che tu faccia al riguardo? Spesso il cliente vuole solo essere ascoltato. -- John Meyer , Limone.ly
15. Fai una domanda
Un modo in cui mi occupo di un cliente insoddisfatto è chiedere: 'Cosa sta succedendo o non succede esattamente per te?' Quindi, gli do tutto il tempo di cui ha bisogno per spiegare, nonostante il mio desiderio di porre fine alla conversazione. Rimango il più silenzioso possibile, quindi uso frasi come 'Posso dire che sei molto turbato e farò del mio meglio per risolvere il problema' ogni volta che il cliente richiede una risposta. -- Jay Wu , Una ripresa per sempre
16. Dai un'attenzione personalizzata Personal
Quando un cliente ha un problema, una cosa che può essere davvero irritante è passare attraverso moduli di contatto ed e-mail automatizzate e non essere in grado di parlare con una persona reale. Per quanto possibile, offri ai clienti un'attenzione personalizzata in modo che si sentano ascoltati e abbiano un'esperienza positiva nella risoluzione del loro problema. -- Matt Ehrlichman , portico
17. Dai ai clienti la convalida
Riconosci onestamente la loro infelicità e metti in chiaro che stai lavorando per una soluzione chiara e opportuna. L'unica volta che le cose diventano controverse è quando non sei in grado di riconoscere l'errore che è stato fatto. Una chiara convalida della preoccupazione del cliente e un piano correttivo di solito per risolvere il problema. -- Adam Cunningham , 87 del mattino
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