L'ho già detto, lo ripeto:
Nessuno usa Twitter con la stessa abilità del CEO di Tesla, Elon Musk.
Venerdì sera, cliente Tesla Paolo Franchi ha twittato quanto segue:
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@Elon Musk ragazzi potete programmare la macchina una volta parcheggiata per arretrare il sedile e alzare il volante? Il volante è usurato.
-- Paolo Franchi (@pjfranks1509) 19 agosto 2017
' @Elon Musk ragazzi potete programmare la macchina una volta parcheggiata per arretrare il sedile e alzare il volante? Il volante si sta consumando».
Appena 24 minuti dopo, il famoso CEO ha risposto con il seguente messaggio :
Buon punto. Lo aggiungeremo a tutte le auto in una delle prossime versioni del software.
-- Elon Musk (@elonmusk) 19 agosto 2017
'Buon punto. Lo aggiungeremo a tutte le auto in una delle prossime versioni del software.'
Adesso quello è come un CEO efficace utilizza i social media.
Ciò che manca a questo scambio è ciò che vediamo in molte aziende: trovare scuse, spostare la colpa o la responsabilità su un altro reparto, o qualche altra forma di stallo che di solito porta alla morte di buone idee.
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Al contrario, questo è un esempio di ascolto attivo e di pregiudizio per l'azione.
Naturalmente, questo scambio illustra il vantaggio competitivo che Tesla detiene sui concorrenti, in quanto Jameson Dow di Elektrek spiega :
Una delle cose che Tesla è in grado di fare, in quanto azienda più piccola, è apportare modifiche molto più rapidamente di quanto possano fare le aziende più grandi. Aiuta anche il fatto che le auto di Tesla siano in grado di eseguire aggiornamenti via etere, quindi se una funzione viene persa, può essere aggiunta in seguito in un aggiornamento software. La maggior parte dei produttori li aggiungerebbe come parte di un nuovo anno modello, al fine di invogliare i proprietari ad aggiornare le proprie auto, ma poiché il costo dell'aggiornamento è così basso per Tesla, non c'è motivo per non distribuire il software a tutti i proprietari. Ciò mantiene i clienti felici e li mantiene nell'evangelizzazione del marchio, con conseguente numeri elevati di soddisfazione del cliente .
La bellezza, ovviamente, è come Musk continua a sfruttare quel vantaggio competitivo, di volta in volta.
Un maestro di Twitter
C'è molto da imparare osservando le abitudini di Musk su Twitter.
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Ad esempio, come ha affrontato in modo simile un reclamo di un cliente separato alcuni mesi fa. O le lezioni di leadership che ha insegnato tramite questo tweet di 19 parole al team di SpaceX. O che ne dici di quando ha condiviso il shared storia epica dietro gli inizi di Tesla --in soli cinque tweet?
Musk non può accontentare tutti i clienti, però, e si rifiuta di provarci.
Quando un cliente si è lamentato dei vecchi modelli Tesla che non beneficiano della tecnologia più recente, Musk non si è tirato indietro:
Tesla non smetterà mai di innovare. Le persone stanno comprando l'auto sbagliata se se lo aspettano. Ci saranno grandi rivoluzioni ogni 12-18 mesi.
-- Elon Musk (@elonmusk) 22 gennaio 2017
La chiave, tuttavia, e ciò che separa Musk dalla maggior parte degli altri amministratori delegati, è che in realtà sta ascoltando e rispondendo.
Dai un'occhiata ai tweet di Musk e vedrai che questo non è un team di pubbliche relazioni che mette insieme le loro teste per formare risposte appropriate. Questo non è uno specialista di social media che deve far approvare tutto dai superiori.
Questo è l'amministratore delegato (molto intelligente) di una delle aziende più innovative al mondo, che cerca attivamente feedback e li usa per risolvere i problemi.
A pensarci bene, forse non è poi così complicato.
