Guidato in modo assurdo guarda il mondo degli affari con un occhio scettico e una presa in giro ben radicata.
Ero stanco.
Dopo tre giorni a New York, mi mancavano alcune delle basi della vita.
Luce, per esempio.
Poi, venerdì sera tardi, la United Airlines mi ha mandato un'e-mail.
La riga dell'oggetto diceva: Possibili interruzioni del viaggio a San Francisco .
La United voleva solo farmi sapere in questo modo casuale dell'ultimo minuto che il mio volo potrebbe essere ritardato di, aspetta, quanto tempo?
'La città prevede di svolgere un ampio lavoro che richiederebbe la chiusura della pista 10R/28L per un massimo di 30 ore', si legge nell'e-mail.
Questa era sicuramente una manutenzione programmata, quindi lo United avrebbe potuto informarmi con largo anticipo.
Il giorno dopo avevo prenotato un volo la mattina presto e non volevo davvero rimanere più a lungo a New York.
Così ho chiamato il servizio clienti della United Airlines.
speravo in utile. Invece, ho avuto qualcosa che mi ha portato a diventare maniacale.
Ho spiegato al signore del servizio clienti che avevo appena ricevuto un'e-mail che mi informava che il mio volo avrebbe potuto subire un ritardo di 30 ore.
Ha spiegato che, sì, in effetti, avevo tempo fino al 5 ottobre per riprenotare il mio volo.
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'Ma domani mattina per prima cosa' risposi. 'Perché mi hai inviato questa email solo ora?'
Poi è arrivato il momento in cui non ero sicuro se stavo parlando con un umano o un BingBotBat del pianeta Plim.
La persona/entità del servizio clienti ha dichiarato:
Abbiamo inviato l'e-mail quando era il momento di inviare l'e-mail.
Ho preso fiato. Come avrei dovuto rispondere a questo? Come calcola il tempo United Airlines? Su un abaco?
Non ho avuto il tempo di reagire verbalmente, poiché l'agente del servizio clienti ha continuato con (presumibilmente) un discorso preparato. Ha suggerito che avrei potuto, e forse anche dovuto, riprenotare il mio volo.
Che era, come forse ho già detto, l'ultima cosa al mondo che volevo fare.
Ebbi allora un pensiero alternativo, visto che sembravamo di essere in un universo alternativo.
Gli ho chiesto se i suoi sistemi hanno mostrato che il mio volo era in orario.
«Sì, vedo che il tuo volo è in orario», disse.
'Allora perché mi suggerisci di riprenotare?' Ho chiesto.
Si fermò, forse per riflettere. Ho colto l'occasione per chiedere di nuovo sulla necessità dell'e-mail, se il mio volo era in orario.
'Le nostre e-mail sono automatizzate', ha affermato.
Ah. Oh.
Gli ho detto che avrei rischiato di tentare di salire sul mio volo in orario e l'ho ringraziato per il suo servizio, mentre mi strofinavo furiosamente la fronte.
«Oh, appena prima che tu vada», disse.
Per favore no. E adesso? Avrebbe suggerito all'improvviso di non volare ancora e di rimanere invece per altre tre settimane? O forse mi avrebbe offerto tre miglia aeree per ogni minuto in cui il mio volo è finito in ritardo?
Il suo tono si fece allegro:
Volevo solo dirti che collaboriamo con Hertz per la tua auto a noleggio e Hotels.com per il tuo alloggio.
Per un attimo mi sono chiesto se stessi immaginando le cose. Ho subito capito che questo era il suo copione e che fosse dannato se non si fosse attenuto ad esso.
Penso di essere riuscito a grazie .
Ho contattato United per chiedere informazioni sulle sue e-mail. La compagnia aerea ha rifiutato di commentare.
Le fonti suggeriscono, tuttavia, che le macchine potrebbero aver commesso un errore nell'inviarmi la sua e-mail così tardi.
Il servizio clienti implica sicuramente l'ascolto e la rapida comprensione dell'essenza di un problema.
Potresti aver sperato che l'agente del servizio clienti potesse vedere che l'e-mail non era stata sincronizzata in modo utile. Invece, si è attenuto a una logica preordinata da qualunque macchina lo governi.
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E proprio quando United sta cercando di migliorare la propria immagine del servizio clienti.
In effetti, il CEO di United Oscar Munoz ha insistito solo di recente sul fatto che l'obiettivo della compagnia aerea è 'facilitare l'esperienza'.
Dopo questa telefonata, mi sono sentito più nauseato che facile.
Per quanto riguarda il mio volo, beh, è atterrato in orario, grazie.
