Immagina la scena: ti siedi in un drive-through di McDonald's per quelle che sembrano ore. Frustrato oltre le parole, vai sulla pagina Facebook di McDonald's per lasciare un reclamo ... solo per ricevere una risposta zero.
Poi, di punto in bianco, finalmente ricevi una risposta...
Da Burger King. Chi procede per offrirti un Whopper gratuito.
Come ti farebbe sentire?
Questo è solo un brillante esempio della recente campagna pubblicitaria di Burger King Denmark, sviluppata in collaborazione con la società pubblicitaria danese Uncle Grey.
La campagna sui social media ha preso di mira i clienti di McDonald's che si sono rivolti alla pagina Facebook del marchio per lamentarsi, rapporti Adweek :
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Intitolata 'The Whopper Reply', l'attività ironica ha visto gli agenti del servizio clienti di Burger King prendere di mira i fan di McDonald's rispondendo ai loro messaggi con una risposta divertente e un link per riscattare un Whopper gratuito.
Il 24 settembre, Burger King ha fatto scorrere più di 1.000 commenti che i fan di McDonald's in Danimarca avevano fatto risalendo a giorni, settimane, mesi e, in alcuni casi, anni.
'Il servizio clienti dovrebbe essere degno di un re', afferma l'annuncio di Burger King. 'E anche se non siamo perfetti, facciamo del nostro meglio per aiutare tutti. Anche i nostri vecchi amici». (Puoi visualizzare l'annuncio completo alla fine di questo video.)
'Abbiamo aspettato due ore al McDrive!' esclamò un commentatore.
'Beh, tutti possono passare una giornata tranquilla nei fast food', ha risposto Burger King. 'Ecco un veloce Whopper.'
'Abbiamo solo un panino nel nostro Big Mac!' si è lamentato un altro cliente.
'Big Mac convertibile? Che innovazione', ha risposto Burger King. 'Ecco un Whopper da due panini.'
'Perché lo chiami Big Mac quando non lo è?' ha chiesto l'ennesimo cliente deluso di McDonald's.
'In loro difesa... nessuno vuole un 'Small Mac'', ha risposto Burger King. 'Ecco un normale Whopper.'
Daniel Schröder, direttore marketing di Burger King Svezia e Danimarca, ha detto Adweek che la sua azienda non se la cavava abbastanza bene nel prendersi cura dei propri ospiti online. 'Quando abbiamo affrontato questo problema, ci siamo resi conto che ci sono ancora più fan degli hamburger là fuori che meritano una risposta', ha detto Schröder. 'Abbiamo fatto il possibile per dare una mano, sperando che un po' di amore di Whopper alla brace possa aiutare a migliorare le cose di nuovo.'
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La campagna sembra essere stata un successo. 'Wow', ha risposto un cliente dopo che Burger King ha contattato. 'Sono sorpreso. Che servizio.'
'Che gesto', ha risposto un altro. Una persona ha semplicemente commentato: 'Grazie -- Rispetto.'
La campagna pubblicitaria di Burger King è più che intelligente. È un esempio di come i marchi possono utilizzare l'intelligenza emotiva per costruire connessioni significative con i clienti.
Perché la risposta di Burger King è emotivamente intelligente.
Intelligenza emotiva è la capacità di identificare, comprendere e gestire le emozioni. Include lo sviluppo della qualità dell'empatia, che funge da fondamento di tutte le grandi relazioni.
Nell'analizzare il proprio servizio clienti online, Burger King si è reso conto che non era all'altezza. Certo, avrebbe potuto semplicemente concentrarsi su come migliorare e andare avanti.
Invece, l'azienda si è resa conto che se le mancava un'occasione d'oro, potrebbe esserlo anche il suo più grande concorrente. Rivolgendosi direttamente ai clienti di McDonald's che erano già rimasti con l'amaro in bocca, Burger King ha approfittato dell'occasione per spazzare via quei clienti.
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Quindi, Burger King ha fatto un ulteriore passo avanti.
Il voucher per il Whopper gratuito è stato consegnato direttamente ai clienti tramite cellulare, richiedendo ai clienti di inserire il proprio numero di telefono per ricevere il proprio omaggio. Ciò offre a Burger King il potenziale per continuare a corteggiare quei clienti con offerte speciali in futuro.
Alla fine, Burger King ottiene il cliente e il loro numero di telefono, fornendo in cambio buone vibrazioni.
Quindi, ricorda, la prossima volta che vedi la necessità di migliorare, dai un'occhiata ai tuoi concorrenti. Mancano nelle stesse aree? In tal caso, migliorare il proprio servizio può aprire la porta per aiutare a risolvere i problemi dei clienti della concorrenza allo stesso tempo.
Quello è far funzionare le emozioni per te, invece che contro di te.
