Sono un grande fan della NBC Questi siamo noi , la mia pentola a cottura lenta e buone PR. E, wow, come si sono fusi tutti insieme dallo scorso martedì sera, quando il dramma familiare ha rivelato la morte dell'amato marito e padre Jack Pearson (Milo Ventimiglia).
Dal momento che lo spettacolo di successo è andato in onda per la prima volta nell'autunno 2016, i fan hanno saputo che Jack muore prima che i suoi tre figli si diplomino alle superiori. Ma non è stato fino all'ultimo episodio che hanno scoperto esattamente come. Si scopre che la notte del Super Bowl, una pentola a cottura lenta, che ricorda il Crock-Pot degli anni '70 di mia madre, accende un fuoco che brucia la casa della famiglia a Pittsburgh, uccidendo Jack. Migliaia di fan dello show si sono immediatamente rivolti a Twitter per esprimere il loro dolore e le loro intenzioni di buttare via i loro Crock-Pots. Il modo in cui Crock-Pot ha risposto è uno per il playbook delle pubbliche relazioni. Ecco quattro lezioni di PR da trarre dalla risposta di Crock-Pot alla tragica rivelazione televisiva.
1. La velocità è la chiave in una crisi delle pubbliche relazioni.
Crock-Pot ha agito velocemente, prendendo i social media e creando il suo primo account Twitter--@CrockPotCares. La società, di proprietà di Newell Brands, ha pubblicato questo messaggio su Facebook, completo di emoji con il cuore spezzato e una foto di un Crock-Pot marchiato Pittsburgh Steelers:
QUESTI SIAMO NOI AVVISO SPOILER. Stiamo ancora cercando di ricucire il nostro cuore dopo aver guardato Questi siamo noi il martedì sera. Il papà e il marito preferiti d'America meritavano un'uscita migliore e Crock-Pot condivide la tua devastazione. Non aumentare ulteriormente questa tragedia gettando via la pentola a cottura lenta Crock-Pot. È difficile tramandare qualcosa di generazione in generazione se lo butti via (la nonna non sarà molto felice). Trascorrere del tempo con la sua famiglia mentre si gustava del cibo di conforto dal suo Crock-Pot era una delle sue cose preferite da fare. Facciamo tutti la nostra parte e onoriamo la sua eredità in cucina con Crock-Pot.
2. Guida con empatia.
È passata una settimana e i fan di Jack sono ancora in fermento. E Crock-Pot ascolta e risponde. Crock-Pot inizia i suoi messaggi esprimendo empatia e preoccupazione e incorporando un pizzico di leggerezza (#CrockPotIsInnocent), rendendo il suo messaggio di sicurezza più facile - si spera - per i fan da ingoiare. Ecco alcune delle sue risposte su Twitter:
Hannah, abbiamo capito benissimo! L'episodio della scorsa notte è stato [emoji straziante], e non l'abbiamo ancora finito! Vogliamo assicurarti che ci impegniamo per la sicurezza e che puoi continuare a utilizzare i nostri prodotti con fiducia. Testiamo rigorosamente il nostro #CROCKPOT prima che arrivi sugli scaffali. Pls DM noi con un ??
Congratulazioni per le tue prossime nozze! Lasciaci essere parte del tuo momento speciale. Controlla il tuo DM per una sorpresa. [emoji cuore, emoji anello di diamanti] #CrockPotIsInnocent #CrockPot
3. Segui rapidamente i fatti.
I professionisti delle comunicazioni di Crock-Pot potrebbero non aver mai pensato che l'elettrodomestico da cucina della vecchia scuola dell'azienda avrebbe dovuto affrontare una crisi. Ma la squadra era armata dei fatti e li ha tirati fuori velocemente. Ecco la dichiarazione che ha inviato ai media:
Per quasi 50 anni, con oltre 100 milioni di Crock-Pots venduti, non abbiamo mai ricevuto reclami da parte dei consumatori simili agli eventi immaginari descritti nell'episodio della scorsa notte. Infatti, la sicurezza e il design del nostro prodotto rendono quasi impossibile questo tipo di evento.
Inoltre, e ciò è più rilevante per le preoccupazioni che i consumatori stanno avendo dopo aver visto il recente Questi siamo noi episodio, le nostre pentole a cottura lenta Crock-Pot sono apparecchi a bassa corrente e bassa potenza (in genere non più di 200 o 300 watt) con elementi riscaldanti autoregolanti.
Matrimonio di Chris Perez e Vanessa Villanueva
Ho fatto il check-in con due dei miei colleghi di pubbliche relazioni qui a Charlotte, nella Carolina del Nord. Impressionante, ha affermato Christina Thigpen, vicepresidente del marketing e delle comunicazioni presso Northwood Office, una società di gestione immobiliare commerciale.
'Complimenti a loro. Non credo che avrebbero potuto gestirlo meglio', ha detto Thigpen, che è stato anche mio mentore quando stavo lavorando per il mio Accreditamento in Relazioni Pubbliche dalla Public Relations Society of America (PRSA). 'Hanno risposto rapidamente e con empatia, che è così importante. E continuano ad ascoltare attivamente, il che è importante nella gestione delle crisi. Devi essere proattivo e presentare i fatti e correggere la disinformazione, cosa che hanno fatto anche loro.'
4. Ogni azienda ha bisogno di un piano PR di crisi.
Se qualcosa di così funzionale ma ordinario come Crock-Pot può atterrare nell'acqua calda, chiunque o qualsiasi cosa può farlo. Devi essere preparato con un piano PR di crisi.
'Devi essere preparato a qualsiasi cosa', ha detto Peter Smolowitz, presidente del capitolo di Charlotte della PRSA. 'Il modo in cui dovresti farlo è sapere che una potenziale crisi potrebbe emergere in qualsiasi momento e avere dei team nominati in modo che siano già preparati per questo'.
Il tuo team di pubbliche relazioni, insieme ai capi divisione che sovrintendono al prodotto, alla sicurezza, alle operazioni, alle vendite e così via, deve immaginare gli scenari peggiori e insieme escogitare un piano per la risposta della tua azienda. Quali sono i tuoi messaggi chiave? Quali sono i diversi segmenti di pubblico con cui devi comunicare e come li raggiungerai? Chi è autorizzato a parlare alla stampa oa rilasciare interviste? Qual è il tuo record di sicurezza?
E non dimenticare di includere le comunicazioni interne nel tuo piano di PR. Dovrai fornire ai dipendenti, anche quelli che non parlano direttamente con giornalisti o consumatori, informazioni per aiutare a diffondere la situazione e difendere il tuo marchio.
'Altrimenti, i dipendenti lo stanno volando', ha detto Smolowitz.
Pensa a tutti i dipendenti di Crock-Pot che stanno intorno ai nachos alle feste del Super Bowl di domenica e vengono interrogati dagli amici sulle ricadute sul loro lavoro. Tieni presente che dopo il grande gioco, Questi siamo noi va in onda l'episodio in cui il pubblico vedrà morire Jack. Se l'azienda ha svolto il suo lavoro di PR così come sembra, quelle persone sapranno esattamente cosa dire. Diamine, potrebbero anche venire alla festa portando un Crock-Pot di salsa al formaggio.
