Principale Conflitto Perché 'il cliente ha sempre ragione' è un cattivo consiglio

Perché 'il cliente ha sempre ragione' è un cattivo consiglio

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Di Marjorie Adams, presidente/CEO di Fourlane , una società di consulenza tecnologica finanziaria negli Stati Uniti.

Più di un gigante pionieristico della vendita al dettaglio ha giurato sul motto: 'Il cliente ha sempre ragione'. Mentre questo detto era inventato di Harry Gordon Selfridge nel 1909 ed è stata una politica di riferimento sia per i responsabili di sala che per gli acquirenti che si lamentano, è sempre stata corretta, specialmente nell'ambiente business-to-business (B2B)?

dico di no.

Come politica, sembra avere un solido senso commerciale. I clienti pagano le loro fatture per aiutarti a tenere le luci accese e pagare i tuoi dipendenti, fornire referenze per attirare nuovi clienti e costruire la tua reputazione. Ciò è particolarmente vero nell'era sempre attiva delle recensioni istantanee. Se non hai clienti, non avrai un business.

Ma questi motivi da soli non significano che il tuo cliente abbia sempre ragione.

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Quante volte hai sentito qualcuno dire: 'Aspetta, ma il cliente ha sempre ragione. So come gestire la mia attività e so cosa devo fare.' Nonostante tutto ciò che ci è stato insegnato sul cliente, otterrai molto di più e migliorerai i tuoi profitti, difendendoti e stabilendo aspettative migliori.

Assicurati che il cliente sia ascoltato.

Quando ricevi un reclamo da un cliente, invece di essere d'accordo con loro, il primo passo è assicurarti che tutte le persone coinvolte in un presunto problema capiscano la situazione. Che tu sia l'imprenditore o un membro del team, a meno che tu non stabilisca trasparenza con i tuoi clienti, giocherai costantemente al gioco 'ha detto, ha detto', e nessuno lo vuole. Invece, i clienti devono essere in grado di dire la loro verità con ogni persona coinvolta in un presunto problema. Mettilo sul tavolo e discutine come una squadra.

Non prendere la lamentela sul personale.

Metti da parte le tue emozioni e ascolta con calma il cliente, come potresti fare con un amico che sta cercando di dirti qualcosa che non necessariamente vuoi sentire. E ricordati di chiederti: il cliente ha effettivamente ragione in questo caso particolare? Non sfidare immediatamente il cliente, ma ringrazialo per il feedback e per la possibilità di risolvere il problema.

Mantieni la concentrazione.

Anche se ascolti le lamentele dei clienti, stai attento a non lasciare che queste lamentele portino te e la tua attività fuori rotta. Non vuoi istituire un cambiamento importante basato sul reclamo di un cliente che potrebbe sminuire un progetto a lungo termine ponderato e ben pianificato. Alcuni clienti creano i propri reclami semplicemente aspettandosi che tu legga le loro menti, e in un'azienda di servizi professionali, le distrazioni possono anche farti perdere le scadenze che poi causano più reclami da parte dei clienti.

Pensa al tuo personale.

I clienti potrebbero anche sentirsi liberi di sbattere contro un'azienda o un dipendente specifico senza pensare che ci sarebbe alcun tipo di conseguenza. Nella mia azienda Fourlane, non permettiamo mai ai clienti di tenere riunioni offline per lamentarsi di uno dei nostri dipendenti senza che anche quel membro dello staff sia incluso nella discussione. È incredibile come l'atteggiamento del cliente possa ammorbidirsi quando la persona di cui si lamenta è effettivamente presente.

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Il vero pericolo

A proposito di personale, parliamo dei tuoi dipendenti, il bene più prezioso della tua azienda. Se il cliente ha sempre ragione, uno dei tuoi dipendenti ha sempre torto. fa? quella suona bene?

Considera il dipendente che è maggiormente coinvolto nel reclamo. Ha bisogno di sapere che la sosterrai, a meno che non abbia chiaramente fatto qualcosa di sbagliato, ovviamente. Puoi danneggiare la tua attività se quel dipendente accusato deve semplicemente stare lì mentre coccoli un cliente che non ha un caso valido. Quel dipendente probabilmente si sentirà senza valore, senza importanza e come un bersaglio per le opinioni e le lamentele illegittime dei futuri clienti.

Perché dovresti preoccuparti così tanto della tua squadra quando il cliente è quello con i soldi? È semplice. I dipendenti che si sentono abbandonati dalla direzione non faranno del loro meglio per un'azienda. Di conseguenza, il tuo servizio clienti ne risentirà a lungo termine.

Trova il tuo punto debole

Di fronte ai reclami dei clienti, potresti dover fare qualcosa che può essere difficile: capire che non tutti i clienti sono la persona giusta per la tua azienda.

Di tanto in tanto chiedo ai nostri partner perché non licenziano un cliente da molto tempo. Non tutti possono essere un buon cliente per noi e, se non lo sono, non saremo un buon consulente per loro.

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Come abbiamo visto, nessuno ha sempre ragione. Dedica un po' di tempo a valutare ciò che rende i tuoi clienti migliori i migliori, e poi vedrai subito quelli che potrebbero aver bisogno di trovare un nuovo fornitore. Ricorda, il cliente non ha sempre ragione.