Il mondo era un posto molto diverso 20 anni fa. Internet era nuovo e stava vivendo una crescita esponenziale. Google aveva solo un anno ed era relativamente sconosciuto. E mentre innumerevoli 'società Internet' si sono affrettate a incassare, hanno creato una famigerata bolla che alla fine è scoppiata, causando miliardi di dollari di valore perso.
Ma anche in mezzo a questa nuvola confusa di startup e dot-com, una società si è distinta. Aveva un amministratore delegato intelligente e fiducioso che divenne rapidamente noto per la sua attenzione implacabile.
Jeff Bezos di Amazon.
CNBC ha recentemente pubblicato a intervista raramente vista di Bezos dal 1999 , ed è completamente affascinante.
Consiglio vivamente di guardare l'intera intervista. Se lo fai, noterai che Bezos enfatizza ripetutamente l'attenzione implacabile di Amazon.
Ad un certo punto, lo riassume in una sola frase:
Se c'è una cosa su cui Amazon.com tratta è l'attenzione ossessiva all'esperienza del cliente, end-to-end.
Avanti veloce di 20 anni ad oggi. È quell'intensa attenzione al cliente che ha portato Amazon a diventare una delle aziende di maggior successo al mondo.
Una cosa che amo di questo video è che l'intervistatore, che assume una posizione contraddittoria, non tira pugni. Ma mentre attacca ripetutamente Amazon e il suo modello di business, Bezos non si offende.
Hilary lo ama o lo elenca invecchia
Invece, dimostra intelligenza emotiva. Affronta con calma e sicurezza le accuse dell'intervistatore, una per una.
Ecco alcuni dei punti salienti:
Sul fatto che Amazon sia o meno una società Internet internet
Bezos: 'Non mi importa... Ciò che conta per me è che forniamo il miglior servizio clienti. Internet shinternet. Non importa.'
Intervistatore: 'Beh, ma ai tuoi investitori importa sapere se stanno investendo in una società che è...'
Bezos: 'No, dovrebbero investire in un'azienda ossessionata dall'esperienza del cliente. A lungo termine, non c'è mai alcun disallineamento tra gli interessi dei clienti e gli interessi degli azionisti.'
Intervistatore: 'Beh, è lo stesso argomento che farebbe anche qualcuno a Walmart, no?'
Bezos: 'Non vedo perché no. Penso che dovrebbero fare questo argomento. È un'argomentazione corretta».
Sul costo dei grandiosi piani di Amazon
Intervistatore: 'Quindi, aprirai tutti i piedi quadrati di spazio fisico che devi, assumerai tutti i dipendenti che devi...'
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Bezos: «Per servire i clienti, assolutamente. E lo faremo il più rapidamente possibile».
Intervistatore: 'Questa è una proposta molto costosa.'
Bezos: 'Non è paragonabile all'apertura di una rete equivalente di negozi al dettaglio... Guarda, quando apriamo un centro di distribuzione, apriamo posti dove possiamo pagare 30 centesimi al piede quadrato per un contratto di locazione. invece di pagare sette dollari al piede quadrato, cosa che potresti pagare in una zona commerciale ad alto traffico. Quindi, quando confronti queste cose, non sono la stessa cosa. Non puoi confrontare una grande catena di negozi al dettaglio con una mezza dozzina di centri di distribuzione.
'Semplicemente no, sai... è una pessima matematica.'
Sulla strategia di Amazon (e le sue possibilità di successo)
Bezos: 'Penso che se non siamo una di quelle aziende importanti e durature nate da Internet, non avremo nessuno da incolpare se non noi stessi e saremo estremamente delusi da noi stessi. Ma non ci sono garanzie. È molto, molto difficile da prevedere.
'Ma credo che se riesci a concentrarti abbastanza ossessivamente sull'esperienza del cliente, sulla selezione, sulla facilità d'uso, sui prezzi bassi, su più informazioni con cui prendere decisioni di acquisto, se puoi dare ai clienti tutto questo oltre a un ottimo servizio clienti... una buona possibilità. Ed è quello che stiamo cercando di fare.'
Sull'arroganza di Amazon
Intervistatore: 'Non è in una certa misura, con tutto il rispetto, arroganza aziendale presumere che tu possa entrare in queste attività in cui non hai esperienza e praticamente da un giorno all'altro... diventare il migliore in quelle attività e sul mercato? leader in queste attività?'
Bezos: 'Non credo. Quindi, sapete, quando abbiamo iniziato a vendere libri quattro anni fa, tutti dicevano: 'Guardate, siete solo dei computer e non sapete niente sulla vendita di libri.' Ed era vero.
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'Ma ci tenevamo davvero ai clienti. E ora sappiamo molto sui libri. E quando abbiamo iniziato a vendere musica, la gente diceva la stessa cosa. Ma abbiamo assunto le persone giuste. Quindi, non lo facciamo nel vuoto. Usciamo e assumiamo i migliori esperti del settore in ciascuna di queste categorie.
'Lo prendiamo molto sul serio. Prendiamo molto sul serio l'impegno nei confronti del cliente.'
E ancora una volta, per buona misura
Intervistatore: 'Qualunque lato dell'argomento tu creda di fare quello che mi sembra...'
Bezos: 'C'è solo un lato: l'ossessione per i clienti.'
