Non ripasserò la litania di problemi che Zoom ha dovuto affrontare da quando è diventata l'app più importante di Internet lo scorso mese. A meno che tu non abbia davvero prestato attenzione, conosci già lo 'Zoombombing', le fughe di informazioni personali e la mancanza di crittografia. E mentre questi sono problemi molto reali su cui di solito non tralascio, quello di cui voglio parlare è come l'azienda sta gestendo l'enorme ondata di critiche che ha dovuto affrontare nelle ultime settimane.
Ad esempio, ieri il CEO Eric Yuan ha risposto alle domande dei clienti durante un live streaming. Mentre Yuan ha già chiarito che la società si sta assumendo la responsabilità dei problemi con il suo software, questa è stata la prima volta che si è rivolto direttamente agli utenti e si è scusato.
Una delle ironie che penso valga la pena sottolineare qui, se non altro perché è una lezione importante per tutti noi, è che la maggior parte dei problemi di Zoom è nata dal desiderio dell'azienda di rendere l'esperienza dell'utente il più priva di attriti possibile . La sicurezza, le password e la crittografia introducono tutti attriti, il che è una buona cosa perché mantengono anche le nostre informazioni personali al sicuro. Ma questo stesso attrito rende un prodotto software un po' più difficile da usare.
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Ad esempio, le password sono un buon modo per assicurarsi che solo gli invitati possano accedere alla riunione. Allo stesso tempo, è un'altra opportunità per qualcuno di non avere le informazioni giuste, non avere la password e non essere in grado di accedere alla tua riunione. Bilanciare questo compromesso (tra facilità d'uso e sicurezza) è qualcosa che ogni azienda deve capire.
A parte questo, voglio concentrarmi su una particolare citazione di Yuan, perché è esattamente il modo in cui ogni azienda dovrebbe rispondere quando si trova nel mezzo di una tempesta di sua propria creazione: 'Se troviamo un problema, lo riconosceremo, e lo sistemeremo.'
Ecco come ogni leader dovrebbe reagire in questa situazione:
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Nonostante Zoom stia prendendo fuoco da tutte le direzioni, compresi gli investigatori statali e federali, il CEO dell'azienda sta rispondendo alle domande direttamente dagli utenti durante un webinar. Questo è un grosso problema perché comunica ai clienti che apprezza le loro preoccupazioni e vuole capire come soddisfare meglio le loro esigenze.
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Riconosci l'errore.
Non c'è dubbio che Zoom sia stato in anticipo sui problemi e le critiche che ha dovuto affrontare. L'azienda non solo si è impegnata con coloro che hanno segnalato tali problemi, ma è stata anche trasparente al riguardo. L'impegno di Yuan nel riconoscere errori specifici è molto importante per ripristinare la fiducia.
A proposito, le scuse sono in realtà ancora più importanti del semplice riconoscimento che c'è un problema. Molte aziende lo perdono. Potrebbero trovare un modo per dire che è stato commesso un errore senza in realtà ammettere che è stata colpa loro o scusarsi.
Fallo giusto.
Infine, l'azienda ha già adottato misure per rendere Zoom più sicuro. Lo scorso fine settimana, ha abilitato la funzione di sala d'attesa per impostazione predefinita per i suoi account gratuiti di base e pro solista e ha attivato anche le password delle riunioni per quelli. Si è inoltre impegnata pubblicamente ad aumentare il livello di crittografia che utilizza per proteggere le comunicazioni degli utenti e ha smesso di condividere le informazioni degli utenti con fornitori di terze parti come Facebook. Questi passaggi sono in definitiva ciò che conta di più quando si tratta di prendersi cura dei propri clienti.
