Questa è una storia sull'American Airlines, sulla fiducia dei clienti e sui tempi in cui in qualsiasi attività le azioni parlano più forte delle parole.
A partire da domani, American Airlines inizierà una serie di cinque voli del suo aereo Boeing 737 MAX, 'esclusivamente per i membri del team', come ha affermato la compagnia aerea.
Questi aerei sono rimasti a terra per più di 20 mesi, dopo che due aerei 737 MAX di proprietà di compagnie aeree in Asia e in Africa si sono schiantati, uccidendo 346 persone. La FAA ha appena revocato l'ordine negli Stati Uniti, il che fa sorgere due grandi domande: sono davvero?sicuro ora? E i passeggeri li faranno volare?
Da qui la decisione di far volare questi voli dimostrativi, sia per assicurarsi che i dipendenti si sentano a proprio agio con gli aerei, sia per provare a trasmettere quella fiducia ai clienti.
Il sito della compagnia aerea Vista dall'ala ha pubblicato parte del messaggio di American Airlines ai dipendenti su questi 'voli verso il nulla', incluso il programma: domani a Dallas, due la prossima settimana a New York e Miami e altri due la settimana dopo.
American prevede quindi di restituire il 737 MAX alla sua flotta operativa alla fine di dicembre in un ruolo limitato, probabilmente mesi prima dei suoi concorrenti nazionali.
Ma ho realizzato qualcosa che non avevo visto: non c'era parola sul fatto che Doug Parker , l'amministratore delegatodi American Airlines,aveva deciso di essere su quel primo volo dimostrativo domani.
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Nell'aprile 2019, ho scritto che affinché i passeggeri si sentissero di nuovo a proprio agio sull'aereo 737 MAX, questo sarebbe stato parte di ciò che sarebbe servito: edirigenti che lo pilotano con ostentazione, probabilmente anche prendendo a bordo le loro famiglie per buona misura.
Altrimenti, ho scritto, ai passeggeri non importerebbe quante volte gli viene detto che l'aereo è sicuro; devono vederlo da soli.
Ora, credito dove è dovuto, si scopre che proprio quando martedì ho chiesto all'American Airlines quando Parker avrebbe potuto pilotare uno di questi aerei, lo stava facendo letteralmente, senza fanfara anticipata.
Questa è stata una decisione importante, e ieri sera, lui postato la prova : nove foto di Instagram che mostrano se stesso, i suoi compagni di viaggio (tutti mascherati; siamo ancora in una pandemia), l'equipaggio, l'aereo 737 MAX su cui si trovava e la vista fuori dal finestrino.
'Ho detto a lungo che quando i piloti dell'American Airlines, che sono i migliori del settore, sono a loro agio e fiduciosi nel pilotare il MAX, lo sono anch'io,' Parker ha scritto su Instagram, accompagnando le foto. 'Così oggi, insieme a mia moglie, Gwen, il presidente di American, Robert Isom e molti altri, siamo saliti a bordo del MAX presso la nostra base di manutenzione di Tulsa con la massima tranquillità'.
Una portavoce dell'American Airlines ha confermato che le foto sono state scattate martedì e che Doug Parker, Gwen Parker, Isom e gli altri hanno effettivamente volato da Tulsa a Dallas a bordo dell'aereo 737 MAX.
C'è un'espressione negli affari: 'Mangia il tuo cibo per cani', il che significa che vuoi che i tuoi dipendenti usino i tuoi prodotti.
Nel settore aereo, tuttavia, il prodotto principale è la fiducia. La maggior parte di noi non sono piloti; ancora meno di noi sono ingegneri aeronautici. Quindi, se non abbiamo fiducia nel giudizio delle compagnie aeree e dei loro team, non c'è molto da fare.
Questo è il motivo per cui consiglio sempre ai leader delle piccole imprese di studiare le compagnie aeree: sono altamente competitive, quotate in borsa e operano principalmente in un'attività commerciale: trasportano in sicurezza i passeggeri da un luogo all'altro.
È anche il motivo per cui penso che ci sia una lezione così buona qui.
Se chiedi fiducia ai clienti, devi dimostrare anche loro la tua fiducia. Devi dimostrare la tua fede nelle cose in cui chiedi a loro (e ai tuoi dipendenti) di avere fede.
Ironia della sorte, all'inizio della crisi del 737 MAX, alcuni dipendenti dell'American Airlines erano scettici. Se le persone hanno la memoria lunga, mi chiedo se questo potrebbe aiutare l'American Airlines ora.
Gli assistenti di volo hanno chiesto che l'aereo fosse messo a terra nel marzo 2019, prima che lo fosse effettivamente, unendosi ai loro coetanei di altre compagnie aeree. Più colorato, l'audio registrato segretamente è trapelato di un acceso incontro tra i funzionari della Boeing e l'American Airlines il novembre precedente.
Se il loro scetticismo era tipico allora - e tuttavia, se quegli stessi tipi di professionisti sono disposti a far volare il 737 MAX ora (anche per metterci le loro famiglie) - potrebbe dire qualcosa di importante?
Certo, spero davvero che funzioni su tutti i fronti. Ovviamente, spero che gli aerei 737 MAX siano al sicuro dal punto di vista umano.
E, dati i problemi economici coinvolti e le sfide che il settore aereo deve affrontare in questo momento, spero sicuramente che American Airlines e i suoi concorrenti abbiano successo.
Guarderò anche con interesse come si svolge. E se gestisci un'attività e la fiducia dei clienti è importante per te, penso che varrà la pena anche il tuo tempo.
