Apple è stato uno dei primi grandi rivenditori a chiudere quasi tutti i suoi negozi in tutto il mondo a marzo. L'azienda ha fatto la mossa mentre altri aspetti della vita quotidiana stavano appena iniziando a chiudere e molti stati hanno iniziato a mettere in atto ordini di soggiorno a casa.
Da allora alcuni dei punti vendita Apple hanno riaperto, ma in alcune aree Apple ha chiuso nuovamente i negozi o li ha tenuti chiusi a seconda delle specifiche preoccupazioni per la salute pubblica. Per Apple, i suoi negozi iconici sono stati a lungo un'estensione dell'esperienza complessiva del marchio per utenti e clienti. L'intero motivo di Apple per il lancio di negozi al dettaglio in primo luogo era quello di avere un migliore controllo sull'esperienza del cliente durante la prova e l'acquisto dei suoi prodotti.
Per molti versi, i negozi sono più simili a showroom, dove, invece di corsie di scaffali con scatole di prodotti, presentano spazi aperti e lunghi tavoli con prodotti da toccare e sperimentare. Gli Apple Store sono ambienti high-touch, sia in termini di interazioni dei clienti con iPhone che MacBook e iPad , nonché tra quei clienti e i dipendenti Apple che insegnano, forniscono supporto e aiutano i clienti a decidere quale cinturino abbinare al loro nuovo Apple Watch.
Tutti questi punti di contatto sono ciò che ha reso l'Apple Store un successo così incredibile. Sono anche ciò che rende un'attività molto difficile da gestire durante una pandemia.
Apple ha fatto del suo meglio per ricreare quei punti di contatto attraverso alcuni esperienze creative online , ma c'è un motivo per cui alle persone piace entrare nei negozi, ed è quasi impossibile ricrearlo online. Non è lo stesso.
Certo, questo è il punto. Niente è lo stesso adesso. Nulla nel modo in cui conduciamo gli affari in questo momento sembra che funzionasse sei mesi fa. E probabilmente domani avrà un aspetto diverso. Ogni singola azienda sta cercando di capire come adattarsi e continuare a servire i clienti. In alcuni casi, è una questione di sopravvivenza.
Nel caso di Apple, i negozi aperti funzionano in modo molto diverso rispetto a prima. L'azienda richiede che tutti coloro che entrano nei suoi negozi osservino il distanziamento sociale, indossino una maschera e si faccia misurare la temperatura. Apple sta anche limitando il numero di ospiti nei suoi negozi.
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Ad esempio, nel negozio della Fifth Ave a New York City, dove mi trovavo questa settimana, i visitatori entrano in una fila all'esterno dove sono stati registrati da un dipendente Apple che ha annotato nomi ed e-mail e ha chiesto se eri lì per fare acquisti, per un genio appuntamento o per ritirare un ordine. Quindi, vai da una guardia giurata che ti chiede se sei stato esposto o hai avuto sintomi di Covid-19 nelle ultime settimane. Quella guardia poi ti ha misurato la temperatura con un termometro senza contatto.
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Alla fine, hai aspettato in coda fino a quando un dipendente dell'Apple Store non ti ha fatto entrare. Quando sei entrato, un altro dipendente ti ha salutato in base a ciò che hai detto che eri lì a fare. Nel mio caso, era per fare acquisti e sono stato portato direttamente al prodotto che mi interessava.
Il motivo del trattamento personale, mi è stato detto, era quello di aiutare a garantire il distanziamento sociale tra gli ospiti. Ciò significa che il dipendente dell'Apple Store ti porta nell'area che ti interessa e poi ti fa domande per aiutarti a prendere la decisione migliore su cosa vuoi acquistare.
Ad essere onesti, normalmente odierei l'idea di essere accompagnato da un 'venditore'. Poi di nuovo, di solito non vado all'Apple Store per comprare qualcosa, ma piuttosto per guardarmi intorno e provare i 'giocattoli'. In questo caso, tuttavia, non è stato eccessivamente 'vendite' e abbiamo solo parlato di diversi prodotti Apple. Mi ha invitato a provare quello che volevo e ha risposto a tutte le domande che avevo. Era molto simile ad Apple.
Non sembrava una pressione, e puoi dire che Apple ha riflettuto molto su come bilanciare le esigenze di un cliente con l'esperienza che si aspetta, il tutto cercando di proteggere tutti.
Non so se il modello di Apple sia la risposta per ogni azienda, ma l'azienda sembra aver escogitato un'esperienza di acquisto che mantenga l'esperienza Apple che i suoi clienti si aspettano.
Ecco perché è importante: una delle sfide più grandi è come creare la stessa esperienza a cui sono abituati i tuoi clienti, anche quando le circostanze sono diverse. Quando i tuoi clienti sono abituati al tuo modo di fare affari, può essere difficile tradurlo in un mondo di distanza sociale, indossare una maschera e una capacità interna limitata.
È anche particolarmente complicato quando c'è una tensione tra come servire al meglio i tuoi clienti e come tenerli al sicuro, insieme al tuo personale. Se non hai già iniziato, alla fine, questa è la sfida che devi capire.
