Alcune aziende escono dal nulla e sono improvvisamente ovunque. Starbucks, ad esempio, è stata costituita nel 1971 e ora ha quasi 15.000 filiali negli Stati Uniti e un numero simile in tutto il mondo. Altre aziende crescono più lentamente ma anche più costantemente, cementandosi in comunità e non mostrando segni di età anche se rimangono fedeli ai loro valori fondanti.
È quello che è successo a Chick-fil-A. L'azienda è stata fondata nel 1946 e ora ha più di 2.400 filiali in tutto il paese. Queste filiali guadagnano in media circa 4,8 milioni di dollari all'anno ciascuna, quasi il doppio del reddito di un tipico punto vendita McDonalds. L'azienda diventerà presto la terza più grande catena di fast food in America. Quel successo lento ma costante si riduce a quattro principi.
1. Una dedizione al servizio clienti
Le aziende di fast food non sono famose per il loro ottimo servizio clienti. I clienti possono aspettarsi di essere serviti da adolescenti scontrosi con un salario minimo che sono più interessati a divertirsi con i loro amici che ad assicurarsi che l'hamburger sia fresco o che il nome sia scritto proprio sulla tazza del Frappuccino. Chick-fil-A, tuttavia, è noto sia per l'efficienza super veloce che per i modi amichevoli del suo personale. In un'intervista a Buzzfeed , David Farmer, il vicepresidente dell'esperienza del ristorante dell'azienda, ha affermato che stava cercando 'l'efficienza del personale ai box, ma dove ti senti come se fossi appena stato abbracciato nel processo'.
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Chick-fil-A supera costantemente altre catene di fast food per soddisfazione, entusiasmo positivo e probabilità di acquisto, pur continuando a raccogliere fino a 2.600 transazioni in una giornata impegnativa a New York.
2. Marketing potente
Mentre McDonalds ha lottato per portare l'iconico clown dell'azienda aggiornato e mantenere Ronald McDonalds rilevante, lo slogan 'Eat Mor Chikin' di Chick-fil-A è ancora forte quasi 25 anni dopo il suo lancio. L'uso di mucche che spingono i clienti a mangiare qualche altro animale è un approccio insolito per una catena alimentare. I ristoranti di solito cercano di nascondere la fonte dei loro prodotti e fingono che la carne non faccia parte di un processo che va dalla fattoria al macello. L'approccio di Chick-fil-A è sia onesto che spiritoso e racconta una storia su chi è l'azienda e cosa fa. I clienti si identificano con le mucche ritratte come perdenti disperati sotto la minaccia di artisti del calibro di McDonalds e Taco Bell.
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I Cows sono stati inseriti nella Madison Avenue Walk of Fame. Nel giorno dell'apprezzamento delle mucche, le filiali offrono cibo gratis ai clienti vestiti da mucche. Il responsabile pubblicitario dell'azienda è conosciuto come lo 'zar della mucca'. È un potente pezzo di branding che risuona ancora.
3. Un menu specializzato
Visita un Chick-fil-A e c'è solo un tipo di cibo che vorrai comprare: un sandwich di pollo. Certo, la colazione potrebbe essere un po' varia e il menu include le crocchette, ma nessuno va da un Chick-fil-A per il muffin inglese. Vanno per il sandwich di pollo.
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C'è una lezione lì per altre imprese. Dopo aver conquistato una nicchia, si è tentati di espandersi e provare a rubare il pranzo di qualche altra compagnia. Chick-fil-A avrebbe potuto iniziare a proporre hamburger o promuovere il suo caffè. Non l'ha fatto. Invece, è rimasto noto per fare una cosa meglio di chiunque altro. Se vuoi un sandwich al pollo, vai da Chick-fil-A. Se vuoi un altro tipo di panino, vai alla metropolitana. Finché c'è abbastanza domanda per quel prodotto, l'azienda andrà bene.
4. Valori e autenticità
Ma la caratteristica più importante del successo di Chick-Fil-A è stata la sua decisione di mantenere i suoi valori. Il fondatore dell'azienda, Truett Cathy, era un battista del sud e l'azienda è ancora a conduzione familiare. L'azienda oggetto sociale è 'glorificare Dio essendo un amministratore fedele di tutto ciò che ci è affidato e avere un'influenza positiva su tutti coloro che entrano in contatto con Chick-fil-A'.
Questi valori non sono facili da mantenere. Dopo aver lavorato sette giorni su sette in ristoranti che non chiudevano mai, Truett Cathy decise che il suo ristorante avrebbe chiuso la domenica. Lo fanno ancora. Mentre altre catene di fast food non chiudono mai i battenti, Chick-fil-A declina il reddito giornaliero e garantisce che i suoi dipendenti abbiano un giorno di riposo ogni settimana.
Il risultato è che mentre l'azienda potrebbe perdere alcune entrate, guadagna anche autenticità. I clienti possono vedere che si tratta di un'attività a cui importa più che guadagnare denaro. Se si preoccupa così tanto dei valori da essere disposto a perdere entrate, i clienti presumeranno che tali valori includano un prodotto di qualità. A volte, sostenere le proprie convinzioni può davvero essere un bene per gli affari.
