All'inizio di questa settimana stavo viaggiando da Philly a Chicago su un volo dell'American Airlines. Dovevamo arrivare alle 10:30 del mattino. Siamo arrivati alle 4:30 del pomeriggio. Perché il grande ritardo? Quello fu il giorno in cui Chicago fu colpita da circa quindici pollici di neve. O'Hare ha dovuto chiudere più volte per la pulizia. Oh, e un aereo di linea scivolato via la pista.
Eppure, quando siamo saliti sull'aereo (per la seconda volta) quel pomeriggio sia il capo assistente di volo che il pilota si sono scusati per il ritardo.
Succede spesso quando viaggio. Le compagnie aeree sono sempre molto veloci a scusarsi per tutto ciò che ritarda un volo. L'American Airlines non può controllare il tempo. Non solcano le piste di O'Hare. Non possono prevedere ogni volta che si verifica un problema di manutenzione. Non sono in grado di discutere con il controllo di volo di un aeroporto. L'anno scorso su un volo per Londra un passeggero si è ammalato e siamo stati costretti ad atterrare in Canada in modo che potesse ricevere cure di emergenza (stava bene). Il capitano si è scusato anche per questo!
Ovviamente dirai che le compagnie aeree hanno un sacco di cose di cui scusarsi, come i posti a sedere angusti, gli orari stretti, le prenotazioni in eccesso e tutte le cianfrusaglie e non intendo discuterne.
Ma hai mai considerato tutte le cose che devono accadere solo perché un volo parta in orario? L'aereo in arrivo deve essere lì. Ci deve essere un equipaggio. I servizi igienici devono funzionare. Il motore deve superare tutti i suoi test. L'aeroporto deve funzionare in modo efficiente. Il tempo deve essere buono. Tutti i passeggeri devono comportarsi bene. I controlli di sicurezza devono avere successo. Un volo su cui ero è stato ritardato di un'ora perché la cintura di sicurezza di un assistente di volo non funzionava. Una cintura di sicurezza! È un miracolo che qualsiasi aereo prenda il volo, ma arrivi da solo sano e salvo e per lo più in orario a destinazione. Dovremmo essere grati alle persone che lavorano in queste compagnie aeree. Non hanno bisogno di scusarsi.
Come leader aziendali, dovremmo tutti scusarci così tanto? Sono sicuro che ci sono molti studi che affermano che chiedere scusa è il modo migliore per calmare un cliente irato e che le persone reagiranno meglio quando vengono trattate come se fossero nel giusto. Ma scusarsi non significa fondamentalmente dire che siamo in colpa? Se la tua azienda è davvero la colpa di un problema, allora fatti avanti e assumiti la responsabilità. Ma mi infastidisce quando l'equipaggio del mio volo si scusa per cose che non hanno nulla a che fare con loro.
Mi rifiuto di scusarmi.
quanto è alto mika brzezinski
Mi impegno a non dire 'scusa' quando le cose vanno male, a meno che non siamo sinceramente in colpa. Posso essere 'deluso' o 'frustrato' o 'preoccupato'. Posso condividere empatia, fastidio e persino rabbia quando le cose non vanno bene. Ma, come le compagnie aeree, stiamo tutti facendo del nostro meglio e, in molti casi, fattori al di fuori del nostro controllo fanno sì che le cose vadano fuori rotta. Non mi scuserò quando ciò accadrà perché espone la mia attività a potenziali richieste di rimborsi, reclami e persino azioni legali.
Forse le compagnie aeree hanno tasche abbastanza profonde da coprire tutto questo. Ma la maggior parte delle aziende no. Quindi prendi la responsabilità e chiedi scusa quando è colpa tua. Altrimenti, entra in empatia. Correzione. Vai avanti.
