Quando è stata l'ultima volta che ti sei sentito soddisfatto di un'esperienza di servizio clienti? Come Warren Buffet ha detto una volta , non possiamo semplicemente 'soddisfare' il cliente; dobbiamo imparare a 'deliziare' il cliente. Tuttavia, la realtà è che la stragrande maggioranza dei clienti oggi non è soddisfatta del servizio che riceve, secondo un sondaggio dall'Arizona State University, che ha mostrato che oltre i tre quarti degli intervistati erano meno che soddisfatti delle esperienze del servizio clienti.
Sono finiti i giorni in cui rispondere al telefono era l'unica opzione per i clienti di inoltrare un reclamo. Le aziende stanno diversificando le loro opzioni per soddisfare le esigenze dei consumatori offrendo servizi tramite chat, SMS, e-mail e social media e impiegando team di assistenza clienti multilivello, ma i problemi rimangono. L'intelligenza artificiale (AI) e l'apprendimento automatico (ML) si sono infiltrati nel settore del servizio clienti a velocità vertiginosa e continueranno ad accelerare man mano che le aziende investono e imparano di più sulle capacità della tecnologia. Un rapporto progetti che 'la spesa per i sistemi cognitivi e di intelligenza artificiale raggiungerà i 77,6 miliardi di dollari nel 2022, più di tre volte i 24 miliardi di dollari previsti per il 2018'. Ma almeno per il prossimo futuro, le aziende devono ancora fare affidamento sulle persone per fornire aspetti dell'esperienza del servizio clienti.
Non importa quanto avanzata diventi la nostra tecnologia, gli esseri umani non cambiano molto. Ecco perché ci sono così tante complicazioni nell'affrontare i problemi del servizio clienti. A volte le cose possono scaldarsi e i rappresentanti o il personale di servizio possono, a volte, mettersi sulla difensiva di fronte a un cliente in difficoltà. La linea di fondo è che il cliente alla fine ha l'impressione che nessuno stia ascoltando e che a nessuno importi del suo problema particolare.
Per fortuna, se lo gestisci correttamente, puoi prendere questi problemi spinosi e trasformarli in un'opportunità per conquistare un cliente per tutta la vita. Tuttavia, devi sapere come prendere il controllo della situazione.
AIUTO. è un acronimo collaudato a cui puoi rivolgerti di fronte a un consumatore insoddisfatto. In effetti, questi passaggi possono aiutare a diffondere quasi tutte le situazioni accese, poiché mirano ai nostri bisogni fondamentali come esseri umani: essere ascoltati, apprezzati e coinvolti.
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H ascolta il cliente.
E empatizzare e scusarsi in quest'ordine.
L portare il cliente a una risoluzione.
P fornire una linea di condotta responsabile.
1. Ascolta il cliente.
Quando ascolti per comprendere appieno, aiuterà a calmare qualsiasi situazione. Offrire davvero al cliente l'opportunità di sfogare la propria frustrazione e delineare il proprio problema o problema. Se lo scambio è faccia a faccia, fornisci segnali che stai ascoltando completamente mantenendo il contatto visivo e annuendo con la testa. Questo tipo di linguaggio del corpo mostra al cliente che sei presente e vuoi aiutare. Se sei al telefono, ripeti ciò che ti ha detto il cliente, per confermare che hai sentito e capito perché è arrabbiato. Resisti alla tentazione di interrompere, anche se sono scortesi e irragionevoli. Il primo passo è ascoltare esclusivamente e far sapere al cliente che è stato ascoltato.
2. Empatizzare.
Una volta che il reclamo del cliente è stato ascoltato, fagli sapere che è importante. Offri la tua empatia e delle scuse. Anche se ritieni che il cliente o il cliente sia fuorviato, se vuoi risolvere la situazione, devi mostrare compassione nei suoi confronti. E sii sincero: scuse a memoria potrebbero esacerbare un cliente già arrabbiato.
3. Guida il cliente a una risoluzione.
Può essere utile porre domande a questo punto e dare potere al cliente. Ad esempio, 'Cosa posso fare per risolvere questo problema?' 'Cosa ci vorrebbe per sbagliare, giusto?' Ci sono rischi nel porre domande così aperte. Tieni presente che la maggior parte delle persone desidera solo che il proprio reclamo venga ascoltato e riconosciuto. Lo scenario peggiore è che il cliente ti chieda qualcosa che non sei in grado di soddisfare. In questa situazione, cerca di trovare il positivo o la cosa migliore. Potresti dire: 'Apprezzo che vorresti che lo facessi per te. Purtroppo non sono in grado di farlo. Cosa io può fare è...'
4. Fornire la linea di condotta responsabile.
Adotta le misure necessarie per completare il tuo impegno nei confronti del cliente. Segui i canali essenziali e assicurati che il cliente riceva un avviso che il suo reclamo è stato risolto. Naturalmente, ci saranno situazioni in cui dovranno essere compiuti ulteriori passi o una soluzione potrebbe non essere sempre possibile. Questi sono momenti di apprendimento. Se l'esperienza del servizio clienti è stata autentica, anche i clienti più scontenti alla fine si ritroveranno se sentono di essere stati ascoltati ed empatici.
