La gente non ama le aziende. Amano i prodotti, le esperienze e le persone. Se vuoi creare amore, devi lavorarci sopra. Un modo in cui lavoriamo è attraverso i sondaggi sui clienti.
Ascoltare i clienti può essere davvero umiliante. Durante l'estate, abbiamo fatto un sondaggio e abbiamo scoperto che non sempre soddisfacevamo le loro aspettative. Dicevano: 'Ho adorato questo prodotto, ma ci sono volute tre settimane per averlo' o 'Adoro il prodotto, ma ci sono volute tre settimane per averlo, ed era della taglia sbagliata e non potevo tornare esso.'
Ho sentito che il modo migliore per rispondere era scrivere ai clienti un'e-mail. Volevo dire: 'Siamo persone vere. Abbiamo avuto tue notizie, ed ecco cosa faremo.'
Volevo comunicare un po' di umiltà onesta, empatia e mostrare che siamo reattivi. Non abbiamo semplicemente detto alle persone che avremmo cercato di essere migliori. Avevamo un piano in atto. Abbiamo introdotto quella che chiamiamo garanzia di sorriso al 100%. Abbiamo detto: 'Se non ti facciamo sorridere, faccelo sapere e lo sistemeremo'. Quella garanzia includeva le cose che ci avevano chiesto, come la spedizione e i resi gratuiti, ma abbiamo anche sviluppato una tecnologia per aiutarci a superare le loro aspettative. Ora, ad esempio, se un articolo viene messo in vendita subito dopo che un cliente lo ha acquistato, accreditiamo automaticamente il suo account. Spetta a noi superare le aspettative del cliente, non al cliente di dirci che qualcosa non va.
La chiave per costruire la fiducia in ogni relazione è l'autenticità. Quindi, se hai sbagliato, riconosci la situazione in cui ti trovi. Le persone rispettano l'autenticità. Se sei autentico riguardo a ciò che hai sentito, alle sfide che affronti e ai motivi dei cambiamenti che stai facendo, i clienti ti daranno un sacco di possibilità per farti perdonare.
Come detto alla scrittrice dello staff di Inc. Issie Lapowsky.
