Immagina che un collega sia stato elevato a manager, una posizione che speravi di ottenere. Sei deluso. Ti senti sinceramente più qualificato, ma il tuo collega ora è il tuo capo.
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Dovresti congratularti con il tuo nuovo capo via e-mail o faccia a faccia durante un incontro virtuale?
La risposta, secondo una nuova ricerca, è... nessuna delle due. Dovresti invece prendere il telefono.
Lo scenario arriva per gentile concessione di Andrew Brodsky, professore di management presso la McCobs School of Business dell'Università del Texas, ad Austin. Le pubblicazioni recentemente pubblicate da Brodsky offrono preziosi suggerimenti per le persone che lavorano in remoto ma hanno comunque bisogno di costruire relazioni con i propri team.
Tre modalità di comunicazione
Brodsky ha condotto una serie di studi per testare tre modalità di comunicazione per la loro capacità di trasmettere emozioni: e-mail, telefono e faccia a faccia (di persona o virtuale). I risultati sono chiari. Se vuoi essere percepito come emotivamente autentico, organizza un incontro virtuale faccia a faccia. Se stai mascherando i tuoi veri sentimenti o ti senti arrabbiato, ansioso o stressato, accontentati di una chiamata solo audio.
Se vuoi comunicare un'emozione che stai realmente provando e che senti fortemente, avrai un impatto più forte se utilizzi uno strumento 'ricco di contenuti multimediali' come il video o la videoconferenza. Le persone percepiscono le interazioni faccia a faccia come più autentiche che, a loro volta, costruiscono fiducia, lealtà e rafforzano le relazioni.
Questa scoperta spiega perché il video del CEO di Marriott, Arne Sorenson, è diventato virale a marzo.
Sorenson ha dovuto comunicare cattive notizie: le prenotazioni sono diminuite del 75% e la catena avrebbe dovuto licenziare i lavoratori. I membri del team di pubbliche relazioni di Sorenson gli hanno suggerito di evitare di usare i video perché aveva appena subito un trattamento per il cancro. In una dimostrazione di intelligenza emotiva, Sorenson ha scelto il video come mezzo e ha persino soffocato le lacrime mentre comunicava la notizia.
Poiché l'emozione era autentica, il video era la strada da percorrere.
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L'emozione genuina si perde nelle e-mail
L'e-mail sarebbe stato il modo peggiore in assoluto per Sorenson di trasmettere la sua sincera emozione. Nella ricerca di Brodsky, le persone fanno percezioni sulla tua autenticità in base al mezzo che scegli di utilizzare. I suoi studi hanno scoperto che le persone tendono a giudicare la posta elettronica come la modalità di comunicazione meno autentica.
Ho chiesto a Brodsky dove finiscono le newsletter via e-mail che molti leader (incluso me stesso) inviano per connettersi con i loro follower o clienti. Brodsky offre un suggerimento formidabile.
Le newsletter via e-mail sono generalmente informative, quindi l'autenticità emotiva non è fondamentale. Tuttavia, quando vuoi trasmettere un'emozione forte (ad esempio quanto sei grato ai tuoi iscritti), aggiungere un breve video in cui esprimi quell'emozione farà molto.
Secondo Brodsky, in tempi di difficoltà, un po' di 'recitazione superficiale' proteggerà le tue relazioni professionali. Per esempio:
Potresti congratularti con un dipendente per aver realizzato una grande vendita, ma sei stressato per qualcosa a casa. Oppure hai sentimenti negativi nei confronti di un dipendente con scarse prestazioni, ma vuoi dare a quella persona la possibilità di migliorare senza mostrare tutta la tua gamma di sentimenti.
In conclusione: le persone hanno una straordinaria capacità di cogliere segnali verbali e non verbali di persona. Se è importante esprimere la tua emozione genuina, comunicalo in video. Se, tuttavia, non lo senti davvero, prendi invece il telefono. Una telefonata sembra più autentica di un'e-mail senza rivelare i tuoi veri sentimenti.
