Trattare con il servizio clienti di un operatore di telefonia mobile è tra le attività meno preferite dalla maggior parte delle persone. Per prima cosa ti fai strada attraverso una struttura telefonica automatizzata, rispondendo a una voce robo che spesso fraintende ciò che dici. Quindi passi molto tempo ad aspettare in attesa. Poi finalmente raggiungi un essere umano che non sa nulla di te, quindi devi dare tutte le tue informazioni e spiegare di nuovo il tuo problema.
T-Mobile sta tentando di risolvere tutto ciò con un nuovo approccio al servizio clienti chiamato ' Team di esperti ' che sta distribuendo ai suoi clienti oggi. Ecco come differisce dal servizio clienti a cui sei abituato (in entrambi i modi positivi e negativi):
1. Nessun robot.
'La tua chiamata è importante per noi' sono le sei parole più vuote mai pronunciate da un robot', ha detto il CEO di T-Mobile John Legere all'evento che ha annunciato il nuovo formato. Invece di navigare attraverso un albero di risposta automatizzato che tenta di risolvere o almeno identificare il tuo problema prima di coinvolgere un essere umano. 'Mentre altri marchi meccanizzano il servizio clienti, noi stiamo andando dall'altra parte: niente bot, niente rimbalzi, niente B.S.', ha dichiarato Legere.
I gestori di telefonia mobile e altre società utilizzano principalmente i bot perché possono ridurre i costi del servizio clienti, ovviamente. Ma, se riesci a parlare con un algoritmo, a volte possono risolvere problemi comuni o fornire informazioni più rapidamente di quanto farebbe un essere umano. Tuttavia, a conti fatti, Legere ha ragione sul fatto che la maggior parte dei clienti ne è stufa e preferirebbe non avere a che fare con un bot.
2. Un team dedicato.
Con 'Team of Experts' verrai assegnato automaticamente a un team di 30-40 agenti del servizio clienti che, afferma T-Mobile, si siederanno e lavoreranno tutti insieme. Ciò significa che se non chiami per la prima volta, c'è una buona possibilità che la persona con cui stai parlando conosca già te e il tuo problema o possa semplicemente chiedere a qualcuno nelle vicinanze. Ciò potrebbe alleviare il frequente fastidio di dover spiegare ciò di cui hai bisogno più e più volte a persone diverse che lo ascoltano per la prima volta. Tu e i membri del tuo team potreste conoscervi nel tempo. Per aiutare questo processo, T-Mobile ti mostrerà un'immagine della tua squadra, in modo che tu possa vedere come sono.
Inoltre, verrai assegnato a un team che serve la tua particolare regione, il che significa che i suoi membri avranno familiarità con eventuali problemi locali. Quando vivevo a New York, una volta ho ricevuto una telefonata dal Central Hudson che mi chiedeva perché non avessi pagato il conto durante una forte tempesta di neve e un'interruzione di corrente. La persona che mi ha chiamato era in Oklahoma e non aveva idea che stesse succedendo qualcosa di insolito. Quindi avere una squadra con conoscenza locale è probabilmente una buona cosa. D'altra parte, sembra probabile che i team possano sovraccaricarsi e quindi rallentare nel rispondere quando un evento locale come un temporale o un'interruzione di corrente provoca la chiamata di molti clienti contemporaneamente.
3. Puoi cronometrare la tua conversazione (o chat).
Un evidente svantaggio dell'utilizzo di team dedicati e dell'evitare i bot è il rischio di tempi di attesa più lunghi, soprattutto se un evento locale induce molti clienti della stessa regione a contattare contemporaneamente il servizio clienti. Ma T-Mobile sta facendo la ragionevole scommessa che ciò che veramente frustra i clienti è meno che non ottengono risposte immediate e più che devono perdere tempo seduti in attesa o aspettando il prossimo messaggio di chat.
T-Mobile sta tentando di risolvere questo problema consentendo ai clienti di scegliere di essere richiamati o programmare una chiamata in anticipo. Queste opzioni stanno diventando uno standard per il servizio clienti ovunque, anche l'amministrazione della sicurezza sociale le offre. Ma l'azienda spera anche di risolvere il problema dell'attesa in chat offrendo comunicazioni asincrone: puoi inviare messaggi al tuo team di esperti tramite l'app T-Mobile o iMessage (se sei un utente Apple) e quindi chiudere l'app e vai per i tuoi affari. Quando torni su di esso, il tuo messaggio (e si spera, una risposta) sarà lì ad aspettarti.
4. La squadra non è 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Almeno, non ancora, e non per tutti. Con 30-40 persone in un team, non ci sono abbastanza 'esperti' per essere sempre disponibili per tutti i clienti. Quindi, se chiami dopo le 21:00 o le 19:00 nel tuo fuso orario, raggiungerai un agente di 'assistenza clienti' standard anziché un membro del team. T-Mobile afferma che inizierà a offrire un servizio di team di esperti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ai clienti post-pagati all'inizio del 2019.
5. Non sei bloccato con esso.
A differenza della maggior parte degli scenari del servizio clienti, non è necessario utilizzare il team di esperti se non lo si desidera. Puoi optare per un servizio clienti tradizionale con risposte automatizzate e un call center nazionale.
Altri vettori copieranno questo approccio?
Il settore della telefonia mobile è quello in cui un servizio clienti migliore potrebbe fornire un serio vantaggio competitivo. Questo perché i gestori di telefonia mobile si sono dimostrati molto bravi a registrare nuovi clienti, ma non così bravi a convincere quei clienti a restare. I numeri di telefono sono sempre più portatili e i contratti di due anni forniti con un telefono sovvenzionato sembrano bizzarri in questi giorni. Nel frattempo, c'è sempre qualche offerta allettante per attirare i clienti lontano.
Un servizio clienti meno sgradevole da usare potrebbe motivare i clienti a rimanere con T-Mobile. E incoraggiare gli agenti del servizio clienti e i clienti a conoscersi è sicuramente una mossa molto intelligente da parte di T-Mobile. Iniettare anche una minima connessione umana in un settore che non ne ha mai avuto affatto potrebbe fare un'enorme differenza per la fedeltà dei clienti.
Se tutto questo funziona come si aspetta T-Mobile, potrebbe essere solo questione di tempo prima che altri operatori seguano l'esempio, proprio come hanno fatto quando T-Mobile ha riportato dati illimitati e tutti gli altri operatori hanno seguito l'esempio. Potrebbe persino estendersi oltre il settore della telefonia mobile ad altri servizi e utilità rivolti ai consumatori. Almeno lo spero, perché avere un team di assistenza clienti dedicato, e forse anche una connessione umana, mi sembra una buona cosa.
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