Per i passeggeri sopravvissuti all'atterraggio di emergenza sul volo Southwest 1380 di questa settimana, su cui è morta Jennifer Riordan, il volo deve essere stato un'esperienza orribile.
Il pilota e il co-pilota sono stati acclamati come eroi e il CEO di Southwest Gary Kelly è stato elogiato per le scuse veloci e la dichiarazione di condoglianze che ha offerto tramite video. Ma si può immaginare che la compagnia aerea potrebbe desiderare di continuare a rispondere ai passeggeri interessati in fretta.
A quanto pare, ha. Anche se l'indagine federale sull'incidente continua, secondo quanto riferito, Southwest ha inviato lettere con scuse personali e un rapido risarcimento ai passeggeri del volo 1380 appena un giorno dopo l'emergenza.
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Ovviamente, ogni grande azienda che deve affrontare una debacle come questo ha bisogno di fare qualcosa di simile e veloce. Molti lo fanno, ma solo in cambio di persone che si offrono di ritirare tutte le pretese contro l'azienda (più se ciò accadrà qui in un secondo).
Ma c'è qualcosa di interessante nel modo in cui Southwest ha gestito il problema, una combinazione di ciò che hanno offerto e di come hanno formulato la lettera di scuse, come riportato, firmata da Kelly:
Ti stimiamo come nostro cliente e speriamo che ci fornirai un'altra opportunità per ripristinare la tua fiducia in Southwest come compagnia aerea su cui puoi contare per le tue esigenze di viaggio.... Con questo spirito, ti inviamo un assegno di $ 5.000 per coprire le tue esigenze finanziarie immediate.
Come gesto tangibile della nostra sincera sincerità, ti inviamo anche un buono di viaggio da $ 1.000....
Il nostro obiettivo primario e l'impegno è quello di aiutare in ogni modo possibile.
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Quello che salta fuori è, stranamente, la più piccola parte finanziaria del compenso: il buono di viaggio di $ 1.000. (Anche se è divertente: dal punto di vista psicologico, le persone a volte attribuiscono un valore soggettivo più elevato a una cosa tangibile valutata a un certo importo rispetto ai contanti.)
Anche sulla scia della tragedia, sud-ovest si sta attivando per cercare di mantenere questi clienti - come clienti.
Come alcuni commentatori hanno sottolineato, mentre il guasto al motore non contenuto a bordo del volo 1380 è stato terrificante per i passeggeri e ha provocato la morte e il ferimento, non è affatto la prima volta che un volo ha subito un simile catastrofe e alla fine è atterrato.
Gli aerei commerciali come un 737 sono progettati per essere in grado di volare con uno dei motori disabilitato e gli equipaggi professionisti si addestrano ed esercitano su cosa fare in questo tipo di situazione. L'emergenza è stata abilmente gestita dal capitano Tammie Jo Shults e dal primo ufficiale Darren Ellisor.
Parte del motivo per cui questa storia è stata così ampiamente riportato, tuttavia, è che i passeggeri sono stati subito condividerlo sui social media. Un passeggero notoriamente ha pagato $ 8 per il Wi-Fi in volo anche mentre pensava che l'aereo sarebbe precipitato, in modo da poter trasmettere ciò che stava accadendo su Facebook Live e salutare amici e familiari.
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Quindi, collegalo ai voucher di viaggio. Oltre a fare un passo verso la riparazione del rapporto con questi passeggeri, quale miglior risultato di pubbliche relazioni potrebbe sperare Southwest di alcune esperienze di viaggio positive e post sui social media da uno di loro, come risultato?
Non mi aspetto di sud-ovest di articolare questa logica; che in realtà lo sminuirebbe. E ho un paio di altre domande su come funziona tutto questo, per le quali ho contattato Southwest per avere risposte. Aggiornerò questo post quando avrò notizie.
Ad esempio, suppongo che la famiglia del passeggero morto sul volo, Jennifer Riordan, venga trattata in modo diverso, e forse anche i sette passeggeri che secondo quanto riferito sono rimasti feriti.
C'è anche la questione se questi siano davvero solo pagamenti di buona volontà o un modo per risolvere rapidamente 100 o più potenziali reclami contro la compagnia aerea. Se è la strategia legale più tradizionale e transazionale di cercare di risolvere rapidamente i reclami, allora questo riduce molto di questo.
Tuttavia, sto giudicando, in base all'esperienza di un passeggero, Eric Zilbert di Davis, California, che potrebbe non essere così. Zilbert riferito verificato con un avvocato prima di accettare il compenso, 'per essere sicuro di non aver precluso nulla'. Sulla base del parere dell'avvocato, andato avanti e accettato.
Naturalmente, questo non significa che ogni passeggero sia contento del gesto. Ad esempio, Marty Martinez di Dallas, il passeggero diventato famoso dopo aver trasmesso in streaming l'atterraggio di emergenza su Facebook Live, ha affermato di non essere soddisfatto.
'Non ho sentito alcun tipo di sincerità nell'e-mail, e il totale di $ 6.000 che hanno dato a ciascun passeggero non credo si avvicini nemmeno lontanamente al prezzo che molti di noi dovranno pagare per tutta la vita'.
Anche così, Southwest ha ottenuto ciò che probabilmente vorrebbe vedere nel suo caso, comunque: una dimostrazione tangibile che, nonostante l'esperienza a bordo del volo 1380, è disposto a volare di nuovo con la compagnia aerea.
La prova? Ha dato la sua citazione a un giornalista dell'Associated Press, il conto ha detto , 'Mentre si preparava a imbarcarsi su un volo Southwest da New York.'
