Cosa faresti se fossi accusato ingiustamente davanti a quasi 40 milioni di persone? È successo a Facebook ieri mattina quando il presidente Donald Trump ha twittato: 'Facebook è sempre stato anti-Trump'. Il tweet ha continuato affermando che le reti, Il Washington Post , e Il New York Times erano anche tutti anti-Trump. 'Collusione?' chiede.
Facebook è sempre stato anti-Trump. Le reti sono sempre state anti-Trump quindi, Fake News, @New York Times (scusato) & @WaPo erano anti-Trump. Collusione?
-- Donald J. Trump (@realDonaldTrump) 27 settembre 2017
Il tweet arriva tra le rivelazioni che falsi account Facebook originari della Russia hanno acquistato almeno $ 100.000 di annunci di Facebook e che Facebook sta collaborando con gli investigatori federali sulla questione. Il fondatore di Facebook Mark Zuckerberg ha deciso di rispondere via Facebook.
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Quella risposta è un esempio impeccabile di come rispondere alle critiche, specialmente alle critiche ingiustificate e ostili. Ecco perché:
1. In realtà non risponde.
Se sei come la maggior parte delle persone, il tuo primo istinto di fronte a un'accusa è negare che l'accusa sia vera. Quell'istinto di solito è sbagliato perché ti mette in un braccio di ferro con il tuo avversario, con ognuno di voi che afferma che la propria posizione è vera e quella dell'altra persona è falsa. Dal momento che la maggior parte delle volte non ci sono prove in un modo o nell'altro, questo potrebbe andare avanti all'infinito, senza giovare a nessuno.
L'approccio di Zuckerberg è molto più intelligente. Sappiamo che è una risposta al tweet di Trump solo perché inizia: 'Voglio rispondere al tweet del presidente Trump questa mattina sostenendo che Facebook è sempre stato contro di lui'. Ma poi, lui no rispondere. Invece, continua a discutere il ruolo generale di Facebook nelle elezioni presidenziali senza commentare specificamente l'accusa di Trump.
2. Ti invita a vedere il quadro generale.
Uno dei modi migliori per affrontare le critiche è ampliare il tuo punto di vista per includerlo in un contesto più ampio. Zuckerberg lo fa magnificamente con il resto del suo commento:
Ogni giorno lavoro per unire le persone e costruire una comunità per tutti. Speriamo di dare voce a tutte le persone e creare una piattaforma per tutte le idee.
Trump dice che Facebook è contro di lui. I liberali dicono che abbiamo aiutato Trump. Entrambe le parti sono arrabbiate per le idee e i contenuti che non gli piacciono. Ecco come si presenta una piattaforma per tutte le idee.
Questo è semplicemente geniale. Zuckerberg sta dicendo che la prevalenza di notizie false, affermazioni oltraggiose e opinioni roboanti è una caratteristica, non un bug. È semplicemente quello che succede quando dai a 2 miliardi di persone in tutto il mondo una voce propria. Potrebbe avere ragione su questo.
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3. Si concentra sul positivo.
Lo Zuckerberg, basato sui dati, scrive: 'I fatti suggeriscono che il ruolo più importante svolto da Facebook nelle elezioni del 2016 è stato diverso da quello che la maggior parte dice'. Continua elencando come la tecnologia di Internet e i social media hanno reso le elezioni del 2016 diverse da quelle precedenti, con miliardi di conversazioni su ogni argomento importante e candidati in grado di parlare direttamente agli elettori.
E poi c'è stato lo sforzo di voto di Facebook, che ha aiutato 2 milioni di persone a registrarsi per votare. 'Per metterlo in prospettiva, è più grande degli sforzi per ottenere il voto delle campagne di Trump e Clinton messe insieme', scrive. 'Questo è un grosso problema.'
4. Si scusa per qualcos'altro completamente.
Senza affrontare in particolare le accuse di Trump, Zuckerberg si scusa per un commento che ha fatto nei giorni immediatamente successivi alle elezioni. In un'intervista sul palco a una conferenza sulla tecnologia, ha detto questo:
quanto è alto dalla sfida
Personalmente, penso che l'idea che le notizie false su Facebook, che è una quantità molto piccola del contenuto, abbia influenzato le elezioni in qualche modo, penso che sia un'idea piuttosto folle. Gli elettori prendono decisioni in base alla loro esperienza vissuta.
Ora Zuckerberg cerca di ripercorrere il tono di quel commento, se non la sua sostanza, con delle scuse.
Dopo le elezioni, ho commentato che pensavo che l'idea che la disinformazione su Facebook avesse cambiato l'esito delle elezioni fosse un'idea folle. Chiamarlo pazzo è stato sprezzante e me ne pento. Questa è una questione troppo importante per essere sbrigativa.
Quindi ribadisce la sua tesi secondo cui l'effetto complessivo di Facebook sulla campagna è stato molto più positivo che negativo. Termina con la promessa di continuare a combattere le notizie false dando voce a più persone.
L'intero messaggio è un bellissimo esempio di comunicazione altamente qualificata e intelligenza emotiva. Alcuni commentatori del post suggeriscono che Zuckerberg sarebbe più intelligente se non abboccasse e si astenesse invece dal commentare o rispondere.
Forse hanno ragione. Ma se doveva rispondere, questo era assolutamente il modo migliore per farlo.
