ISO 9000

ISO 9000 è un insieme di standard internazionali di gestione della qualità che sono diventati sempre più popolari sia per le grandi che per le piccole aziende. L'adesione si ottiene attraverso un processo di richiesta della certificazione ISO 9000 negli standard aziendali per l'ispezione dei processi di produzione, l'aggiornamento dei registri, la manutenzione delle attrezzature, la formazione dei dipendenti e la gestione delle relazioni con i clienti. 'L'ISO si basa sulla definizione di qualità 'conformità alle specifiche'', ha scritto Francis Buttle nel Rivista internazionale di gestione della qualità e dell'affidabilità . «Le norme specificano come devono essere condotte le operazioni di gestione. Lo scopo della ISO 9000 è garantire che i fornitori progettino, creino e forniscano prodotti e servizi che soddisfino gli standard predeterminati; in altre parole, il suo obiettivo è prevenire le non conformità.' Utilizzato sia da aziende manifatturiere che da aziende di servizi, la ISO 9000 è stata adottata da più di 100 nazioni come standard nazionale di gestione della qualità/assicurazione della qualità entro la fine del 2005.

Questo standard di qualità è stato introdotto per la prima volta nel 1987 dall'International Organization for Standards (ISO) nella speranza di stabilire una definizione internazionale delle caratteristiche essenziali e del linguaggio di un sistema di qualità per tutte le aziende, indipendentemente dal settore o dalla posizione geografica. Inizialmente, è stato utilizzato quasi esclusivamente da grandi aziende, ma verso la metà degli anni '90, un numero crescente di aziende di piccole e medie dimensioni ha adottato anche la ISO 9000. In effetti, le piccole e medie imprese rappresentano gran parte della crescita della registrazione ISO 9000 negli ultimi anni. A partire dal 15 dicembre 2003 una norma rivista ha sostituito l'edizione del 1994 della ISO 9000. La nuova norma è denominata ISO 9001:2000 ma spesso è ancora denominata semplicemente ISO 9000. Le revisioni delle norme ISO avvengono periodicamente.

Il maggiore coinvolgimento delle piccole e medie imprese nella richiesta di registrazione ISO 9000 è generalmente attribuito a diversi fattori. Molte piccole imprese hanno deciso di richiedere la certificazione ISO 9000 a causa dei loro clienti aziendali, che hanno iniziato a insistere su di essa come metodo per garantire che i loro fornitori prestassero adeguata attenzione alla qualità. Altri proprietari di piccole imprese, nel frattempo, hanno perseguito la certificazione ISO 9000 per aumentare le loro possibilità di assicurarsi nuovi affari o semplicemente come mezzo per migliorare la qualità dei loro processi. 'La pressione sulle aziende per ottenere la certificazione ISO 9000 è assolutamente in aumento e continuerà ad aumentare', ha previsto un consulente di gestione in un'intervista con Affari della nazione . 'La domanda che molte aziende più piccole devono porsi è quando, non se, [avranno] la registrazione ISO 9000'.

ELEMENTI DEI SISTEMI DI GESTIONE DELLA QUALITÀ ISO 9000

Gli standard ISO 9000 dettagliano 20 requisiti per il sistema di gestione della qualità di un'organizzazione nelle seguenti aree:

Responsabilità di gestione
Sistema di qualità
Inserimento ordini
Controllo del design
Controllo di documenti e dati
Acquisto
Controllo dei prodotti forniti dal cliente
Identificazione e trattabilità del prodotto
Controllo di processo
Ispezione e test
Controllo delle apparecchiature di ispezione, misurazione e prova
Stato di ispezione e test
Controllo dei prodotti non conformi
Azione correttiva e preventiva
Movimentazione, stoccaggio, imballaggio e consegna
Controllo dei record di qualità
Audit di qualità interni
Formazione
Manutenzione
Tecniche statistiche

MODELLI DI ISO 9000

Gli standard di qualità ISO 9000 sono stati suddivisi in tre serie di modelli: ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. Ciascuno di questi modelli, annotato Gestione industriale i collaboratori Stanislav Karapetrovic, Divakar Rajamani e Walter Willborn, 'stipulano una serie di requisiti in base ai quali il sistema di qualità di un'organizzazione può essere valutato da una parte esterna (registrar)' in conformità con lo standard di audit del sistema di qualità dell'ISO. 'Un sistema di qualità', hanno aggiunto, 'coinvolge la struttura organizzativa, i processi e le procedure documentate costituite per raggiungere gli obiettivi di qualità'.

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Alla fine del 2003 la revisione della ISO 9000 questi tre standard sono stati combinati in un'unica ISO 9001:2000. Il nuovo standard è stato pubblicato nel 2000 e le aziende sono migrate ai nuovi standard durante i primi tre anni del nuovo secolo. Le organizzazioni e le aziende certificate secondo i vecchi sistemi ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 dovevano adottare misure per trasferire o aggiornare la propria certificazione al nuovo standard. Un'organizzazione doveva dimostrare a un organismo di registrazione accreditato che il proprio sistema di gestione della qualità soddisfaceva i requisiti della nuova ISO 9001:2000.

VANTAGGI DEL SISTEMA ISO 9000

I vantaggi associati al sistema di certificazione ISO 9000 sono numerosi, come attestano sia gli analisti aziendali che gli imprenditori. Questi vantaggi, che possono avere un impatto su quasi tutti gli angoli di un'azienda, vanno da una maggiore statura a risparmi operativi sui profitti. Loro includono:

Maggiore commerciabilità—Quasi tutti gli osservatori concordano sul fatto che la registrazione ISO 9000 fornisce alle aziende una credibilità notevolmente accresciuta sia con i clienti attuali che con quelli potenziali. Fondamentalmente, dimostra che l'azienda è impegnata a fornire qualità ai propri clienti, il che non è un vantaggio da poco sia che l'azienda stia negoziando con un cliente di lunga data o si sforza di strappare un cliente potenzialmente redditizio a un concorrente. Questo vantaggio si manifesta non solo in una maggiore fidelizzazione dei clienti, ma anche in una maggiore acquisizione di clienti e una maggiore capacità di entrare in nuovi mercati; infatti, la registrazione ISO 9000 è stata citata come di particolare valore per le piccole e medie imprese che sperano di affermarsi sui mercati internazionali.
Spese operative ridotte—A volte si perde nelle numerose discussioni sulla cache delle pubbliche relazioni di ISO 9000 il fatto che il rigoroso processo di registrazione spesso mette in luce carenze significative in varie aree operative. Quando questi problemi vengono alla luce, l'azienda può adottare le misure appropriate per migliorare i propri processi. Queste efficienze migliorate possono aiutare le aziende a ottenere risparmi sia in termini di tempo che di denaro. 'Il costo di scarti, rilavorazioni, resi e il tempo impiegato dai dipendenti nell'analisi e nella risoluzione dei problemi di vari prodotti sono tutti notevolmente ridotti avviando la disciplina della ISO 9000', ha confermato Richard B. Wright in Distribuzione industriale .
Migliore controllo della gestione: il processo di registrazione ISO 9000 richiede così tanta documentazione e autovalutazione che molte aziende che subiscono i suoi rigori citano una maggiore comprensione della direzione e dei processi generali dell'azienda come un vantaggio significativo.
Maggiore soddisfazione del cliente—Poiché il processo di certificazione ISO 9000 scopre quasi inevitabilmente aree in cui è possibile migliorare la qualità del prodotto finale, tali sforzi spesso portano a livelli più elevati di soddisfazione del cliente. Inoltre, cercando e ottenendo la certificazione ISO 9000, le aziende possono offrire ai propri clienti l'opportunità di promuovere la dedizione dei propri fornitori alla qualità nei propri rapporti commerciali.
Comunicazione interna migliorata—L'enfasi del processo di certificazione ISO 9000 sull'autoanalisi e sui problemi di gestione delle operazioni incoraggia varie aree interne o dipartimenti delle aziende a interagire tra loro nella speranza di ottenere una comprensione più completa delle esigenze e dei desideri dei loro clienti interni.
Servizio clienti migliorato: il processo per garantire la registrazione ISO 9000 spesso serve a riorientare le priorità dell'azienda a soddisfare i propri clienti sotto tutti gli aspetti, comprese le aree del servizio clienti. Aiuta anche ad aumentare la consapevolezza dei problemi di qualità tra i dipendenti.
Riduzione dei rischi di responsabilità da prodotto—Molti esperti di business sostengono che le aziende che ottengono la certificazione ISO 9000 hanno meno probabilità di essere colpite da azioni legali per responsabilità da prodotto, ecc., a causa della qualità dei loro processi.
Attrattività per gli investitori: consulenti aziendali e proprietari di piccole imprese concordano sul fatto che la certificazione ISO-9000 può essere un potente strumento per garantire finanziamenti da società di capitali di rischio.

SVANTAGGI DEL SISTEMA ISO 9000

Nonostante i numerosi vantaggi associati alla ISO 9000, tuttavia, imprenditori e consulenti avvertono le aziende di ricercare il rigoroso processo di certificazione prima di dedicarvi risorse. Di seguito è riportato un elenco di potenziali ostacoli che gli imprenditori devono studiare prima di impegnarsi in un'iniziativa per ottenere la certificazione ISO 9000:

I proprietari e i dirigenti non hanno una comprensione adeguata del processo di certificazione ISO 9000 o degli stessi standard di qualità: è noto che alcuni imprenditori hanno indirizzato le risorse della loro azienda verso la registrazione ISO 9000, solo per scoprire che la loro comprensione incompleta del processo e dei suoi requisiti si traduce in una perdita di tempo e fatica.
I fondi per stabilire il sistema di qualità sono inadeguati: i critici della ISO 9000 sostengono che ottenere la certificazione può essere un processo molto costoso, specialmente per le aziende più piccole. Infatti, secondo un 1996 Aggiornamento dei sistemi di qualità sondaggio, il costo medio della certificazione ISO per le piccole imprese (quelle che registrano meno di 11 milioni di dollari di vendite annuali) è stato di 71.000 dollari.
Grande enfasi sulla documentazione: il processo di certificazione ISO 9000 si basa molto sulla documentazione delle procedure operative interne in molte aree e, come ha affermato Meyer, 'molti dicono che i severi requisiti di documentazione dell'ISO divorano il tempo. In effetti, ci sono storie dell'orrore su aziende che perdono affari importanti perché un'ossessione per la documentazione ha reindirizzato le loro priorità. Secondo Affari della nazione , i proprietari di piccole imprese devono trovare un equilibrio appropriato tra i requisiti di documentazione ISO, che sono certamente 'uno è il segno distintivo della ISO 9000', e la partecipazione all'attività fondamentale della gestione di un'azienda: 'Trova un equilibrio tra scrivere ossessivamente il compito di ogni dipendente, offrendo formazione per il lavoro e lasciare che il buon senso detti come un compito deve essere eseguito.'
Durata del processo: i dirigenti aziendali e i proprietari che hanno familiarità con il processo di registrazione ISO 9000 avvertono che si tratta di un processo che richiede molti mesi per essere completato. Il 1996 Aggiornamento dei sistemi di qualità L'indagine ha indicato che le aziende impiegavano in media 15 mesi per passare dalle prime fasi del processo al passaggio dell'audit finale e che processi di 18-20 mesi o anche di più non erano così rari.

SELEZIONE DI UN LEADER PER IL PROCESSO DI REGISTRAZIONE ISO 9000

Gli esperti ISO 9000 e le aziende che hanno attraversato il rigoroso processo di certificazione concordano sul fatto che le aziende che nominano qualcuno per guidare il processo hanno molte più probabilità di essere in grado di sottoporsi al processo in modo sano e produttivo rispetto alle aziende che hanno rapporti oscuri. Assumere un consulente esterno è un'opzione per le aziende. 'Un consulente ISO 9000 potrebbe darti un'idea approssimativa del processo di registrazione e aiutarti a iniziare', ha affermato Affari della nazione . 'Oppure il consulente potrebbe consigliarti durante l'intero processo, scrivendo la dichiarazione sulla politica di qualità dell'azienda e persino procedure operative specifiche'. Inoltre, le aziende dovrebbero assumere un registrar ISO-9000 con esperienza nel loro settore, legittimità con clienti internazionali e conoscenza delle questioni relative alle piccole imprese.

Alcune piccole imprese scelgono di nominare un dipendente come loro rappresentante ISO 9000 piuttosto che assumere un consulente esterno. Molte aziende lo hanno fatto con successo, ma i proprietari di piccole imprese dovrebbero prestare molta attenzione nel prendere questa decisione. 'Il rappresentante ISO 9000 [dovrebbe essere] una persona che racchiude un impegno genuino e appassionato per la qualità e il successo, la conoscenza dei processi e dei sistemi all'interno dell'azienda e il potere di influenzare i dipendenti a tutti i livelli', hanno scritto Karapetrovic, Rajamani e Willborn. «Dovrebbe avere familiarità con gli standard. In caso contrario, sono disponibili ampie opportunità di formazione per acquisire competenze sufficienti.'

Per ulteriori informazioni sulla registrazione ISO 9000, i proprietari di piccole imprese possono contattare diverse organizzazioni. Un'organizzazione che offre assistenza con le registrazioni ISO 9000 è l'American Society for Quality, con sede a 600 North Plankinton Avenue, Milwaukee, WI 53203. Possono essere contattate telefonicamente al numero 800-248-1946 e online all'indirizzo http://www. asq.org/. Un'altra organizzazione di questo tipo è l'American National Standards Institute, con sede a 1819 L Street, NW, Washington DC, 20036. Possono essere contattati telefonicamente al 202-293-8020 e online all'indirizzo http://www.ansi.org/.

BIBLIOGRAFIA

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