Era giovedì, poche ore prima dell'inizio del lungo weekend del 4 luglio, quando... FareHarbor il co-fondatore Lawrence Hester è uscito da una riunione e il suo cellulare ha squillato. 'Penso che Zerve stia chiudendo l'attività', ha riferito un collega all'altro capo della linea.
Quello sembrava impossibile. FareHarbor aveva molti concorrenti nella corsa per dominare il software di prenotazione e prenotazione per l'industria del turismo, ma Zerve era uno dei più grandi. Il rivale è stato solo un anno e mezzo rimosso dalla sicurezza 20 milioni di dollari nel finanziamento del capitale di rischio. Se Zerve stesse per fallire, ciò significherebbe che centinaia di clienti, dai negozi di noleggio di kayak a conduzione familiare alle visite guidate di New York City, erano in palio e FareHarbor non sarebbe l'unica startup in lizza per loro.
Hester ha interrotto il suo viaggio di lavoro a San Francisco e ha preso il volo successivo per Denver, uno che si è scoperto non avere il Wi-Fi funzionante. 'È stato il volo più lungo della mia vita', dice Hester.
Mentre era in aria, la corsa era già iniziata. La notizia dell'implosione di Zerve si era diffusa rapidamente nel settore delle prenotazioni. Il team di vendita di 35 persone di FareHarbor chiamava freneticamente e inviava e-mail ai clienti Zerve, cercando di raggiungerli prima che i concorrenti potessero fare lo stesso. Negli ultimi tre anni, FareHarbor ha registrato in un foglio di calcolo i clienti delle piccole imprese in tutto il paese serviti da ciascuno dei suoi concorrenti, vale a dire i rivali ben finanziati Zozi e Peek. Ora quel lavoro di gambe stava dando i suoi frutti.
Quella che era iniziata come una lunga giornata il 30 giugno si è trasformata nella settimana più pazza dell'esistenza di FareHarbor. Quando i dipendenti non dormivano su materassi ad aria in ufficio, trangugiavano Red Bull e offrivano dimostrazioni di prodotti alle 2 del mattino per potenziali clienti a diversi fusi orari di distanza. La competizione è diventata brutta: FareHarbor e Zozi hanno trasmesso i loro lati della storia in Blog e Post di Twitter contenenti barbe sottilmente velate.
Alla fine di tutto, FareHarbor, una startup a conduzione familiare di quattro anni, ha raccolto con successo la maggior parte dei pezzi della sua rivale fallita, un'azienda di 13 anni che aveva più di 500 clienti. La startup si è conclusa con quasi i due terzi dei clienti di Zerve e circa il 90 percento delle sue vendite totali. Ecco come è andato tutto a finire.
Lo Stato dell'Aloha.
Lawrence e Zach Hester sono cresciuti nella fredda Wayzata, nel Minnesota. Lawrence, cinque anni più grande di Zachy, come si riferisce al fratello minore, si è laureato alla Brown nel 2006. Zach si è avventurato un po' oltre e si è iscritto all'Università delle Hawaii.
Hanno avuto l'idea per FareHarbor dopo che Lawrence ha visitato Zach alle Hawaii. Il fratello maggiore voleva prenotare tavole da surf, barche e kayak online come si può prenotare una camera d'albergo. Ma questo era il 2011, e scoprì che la maggior parte delle aziende turistiche non accettava affatto le prenotazioni online o si affidava a sistemi traballanti che avevano creato loro stessi. Dopo alcune ricerche, i fratelli si sono resi conto che i sistemi software esistenti erano adatti a operazioni molto più grandi ed erano troppo costosi e complicati per queste attività per lo più a conduzione familiare. 'Ciò di cui avevano veramente bisogno', afferma Lawrence, 'era un semplice software che potesse aiutarli con le vendite online'.
La coppia ha raccolto poco più di $ 100.000 dei propri soldi e investimenti da amici e familiari. Hanno assunto tre sviluppatori, incluso uno dei vecchi compagni di scuola media di Lawrence. Mentre i programmatori si mettevano al lavoro, Zach ha ottenuto il primo cliente dell'azienda tramite un amico, una compagnia di tour in barca a vela sulla costa settentrionale di Oahu. 'Poi ho chiamato tutti e ho detto: 'Credo che abbiamo il nostro primo cliente'', dice Zach. 'Abbiamo bisogno di un prodotto.''
Giorni dopo, FareHarbor, con sede a Honolulu all'epoca, è andato in diretta con un cliente a bordo. Il software è stato progettato per integrarsi nel sito web di un tour operator o di una società di noleggio, consentendo ai clienti di effettuare prenotazioni senza uscire dalla pagina. La registrazione era gratuita, ma FareHarbor ha prelevato una commissione del 6% da ogni transazione, offrendo così ai clienti la possibilità di provarla senza alcun inconveniente.
Nel primo anno, Lawrence e Zach hanno lentamente costruito un modesto elenco di 25 clienti con sede alle Hawaii, tra cui una società di parapendio, un'attività di immersioni e snorkeling e una società di equitazione. La loro politica era quella di incontrare di persona tutti i potenziali clienti, anche se ciò significava salire su un aereo all'ultimo minuto.
L'azienda poteva crescere solo con la rapidità con cui il suo piccolo team poteva lavorare: erano ancora i tre sviluppatori a creare il software e i fratelli a gestire le vendite, l'assistenza clienti, l'onboarding e una manciata di altre funzioni, all'insaputa dei loro clienti. In un caso, un nuovo cliente di golf ha chiesto ai fondatori di spostare i loghi sulle loro fatture personalizzate. 'Certo', dissero loro Lawrence e Zach. 'Ci metteremo al telefono e chiameremo gli sviluppatori.' I fratelli aprirono Excel, spostarono il logo e rispedirono le fatture.
Mike Jerry è ancora fidanzato
A giugno 2014, 18 mesi dopo il lancio, FareHarbor aveva 86 clienti, 85 dei quali si trovavano alle Hawaii. Era giunto il momento di lanciare uno sforzo su vasta scala sulla terraferma. Per aiutare a guidare lo sforzo, i fratelli hanno contattato il compagno di college di Lawrence Max Valverde. Valverde era un laureato in ingegneria meccanica che vendeva macchine per carte di credito su commissione e inventava prodotti a parte. (La sua cuffia da doccia rovesciata Morninghead ce l'ha fatta Vasca degli squali ma gli squali lo odiavano.)
Guardò il software che gli Hester avevano costruito e contro cosa stavano gareggiando. Era impressionato: FareHarbor aveva creato 'un prodotto non sexy con funzionalità del mondo reale', meno i finanziamenti VC per l'avvio, ha osservato. Valverde è salito a bordo come direttore operativo della startup e ha aperto l'ufficio vendite dell'azienda a Needham, nel Massachusetts.
Nei due anni successivi, la startup è passata da 86 clienti a oltre 2.500 e da una manciata di dipendenti a più di 100. Ha aperto un ufficio operativo a Denver e un ufficio di sviluppo software a San Francisco. In un settore con diversi concorrenti ben consolidati e finanziati da VC - Peek ($ 16 milioni), Zozi ($ 44 milioni) e Zerve, tra gli altri - FareHarbor era diventato un formidabile concorrente.
Colpi di caos.
Alle 13:25 giovedì 30 giugno - sulla cuspide di quello che era in genere il suo fine settimana più impegnativo dell'anno--Kat Nazar ha ricevuto un'e-mail di presagio. Con suo marito, Joe, Nazar gestisce San Francisco Whale Tours, una società che guadagna circa 1 milione di dollari all'anno e altre due iniziative nautiche. Un dipendente Zerve le ha detto che apprezzava l'attività di Nazar, ma voleva scusarsi.
Qualcosa stava per succedere. Ma non era chiaro esattamente cosa.
'È stato davvero spaventoso', dice Nazar. Ha chiamato Zerve freneticamente, cercando di scoprire se stava per essere lasciata a bocca aperta prima del fine settimana del 4 luglio, che di solito le fa guadagnare circa $ 70.000 ogni anno. Non riusciva a raggiungere nessuno dei suoi contatti abituali o un supervisore che potesse spiegare cosa stava succedendo.
Poche ore dopo, un'e-mail di massa è stata inviata ai 500 clienti di Zerve. 'Attualmente', si legge, 'crediamo che dovremo interrompere i nostri servizi la prossima settimana... Ci scusiamo profondamente per questo e abbiamo lavorato instancabilmente per evitare questa situazione, ma sfortunatamente questa è ora la nostra realtà'.
'Subito', dice Nazar, 'gli avvoltoi hanno cominciato ad arrivare.' Prima ancora che potesse avvertire il suo personale, i telefoni di tutte e tre le sue attività nautiche hanno iniziato a squillare. Altre società di software di prenotazione, tra cui Peek, Zozi e FareHarbor, stavano chiamando per presentarsi come il sistema che avrebbe salvato la giornata mentre Zerve si sbriciolava.
In Massachusetts, Valverde di FareHarbor era a un appuntamento dal medico con suo figlio di 10 mesi quando la sua squadra lo ha chiamato e gli ha detto la notizia. Il personale stava già ricevendo telefonate da clienti Zerve in preda al panico, alcuni dei quali piangevano. Il team, composto per lo più da ventenni, stava facendo del suo meglio per calmare gli 'orfani Zerve', mentre cercava anche di attirare con tatto i loro affari.
Con il giorno successivo programmato per essere un giorno libero per tutta l'azienda e un fine settimana di quattro giorni imminente, la direzione ha chiesto a chiunque potesse restare nei paraggi di farlo. Lo staff di FareHarbor ha iniziato a cancellare i piani del fine settimana. Il padre di Lawrence è partito da Minneapolis e Zach da Honolulu per raggiungere Lawrence e gli altri due fratelli, tutti dipendenti dell'azienda, a Denver.
Mentre il team continuava a percorrere l'elenco dei clienti Zerve da raggiungere, hanno scoperto che alcuni erano già passati ai concorrenti. Due rivali, Zozi e Reservation Genie, si stavano offrendo a rinunciare ai canoni mensili per tutti ex clienti Zerve .
Valverde ha deciso di non utilizzare alcun tipo di dolcificante. Invece, ha detto al suo team di rivolgersi prima ai clienti più grandi e redditizi di Zerve e di proporli sul servizio clienti e sul software di FareHarbor. L'azienda ha creato una pagina sul suo sito Web per i clienti Zerve con una sezione FAQ e un resoconto continuamente aggiornato degli ultimi sviluppi e ha fatto sapere ai clienti che avevano personale disponibile per rispondere alle domande 24 ore su 24.
Alla fine di giovedì, FareHarbor si stava avvicinando a 100 nuovi clienti. Secondo il conteggio di FareHarbor, Zerve aveva iniziato la giornata - 'Z-Day', come viene ora chiamato - con 549 clienti. Ciò ha lasciato centinaia di aziende da definire. E ora circolavano voci secondo cui Zerve avrebbe chiuso venerdì sera. Divenne subito chiaro che FareHarbor aveva bisogno di più tempo se voleva fare un buon tentativo nel mettere in curva la maggior parte degli affari di Zerve.
Facciamo un patto.
Verso l'una di venerdì mattina, Lawrence e Valverde hanno avuto un'idea per fare più progressi e letteralmente guadagnare più tempo a FareHarbor. Più tardi quella mattina, il team ha contattato Scott Newman, fondatore e presidente esecutivo di Zerve, che Valverde aveva incontrato in precedenza a una conferenza, e gli ha fatto una proposta: FareHarbor avrebbe dato a Zerve dei soldi per mantenere le luci accese, ma la startup fallita doveva tienili per un'altra settimana.
FareHarbor non è stato l'unico che si è presentato cercando di fare un accordo. Zozi, con sede a San Francisco, aveva cercato negli ultimi nove mesi di acquisire Zerve, ma non era riuscito a venire a patti con un accordo. Ora, il fondatore e CEO di Zozi T.J. Sassani stava ottenendo il silenzio radio quando ha contattato i dirigenti di Zerve.
Ciò che non è del tutto chiaro è il motivo per cui Zerve ha trattenuto le informazioni sulla sua solvibilità dai suoi clienti fino all'ultima ora. Il CEO di Zerve Michael Buhr non è tornato Inc .'s molteplici richieste di commento, né l'investitore Zerve e membro del consiglio di amministrazione di New Atlantic Ventures VC Thanasis Delistathis. Il fondatore Scott Newman ha indicato tramite un rappresentante che non desiderava parlare Inc . per questa storia.
Alla fine, Zerve ha accettato l'offerta di denaro di FareHarbor. La startup ha cablato oltre $ 100.000, abbastanza per mantenere a galla Zerve per altri sette giorni. Nella sua e-mail di addio ai clienti, la società ha raccomandato FareHarbor come nuovo fornitore di software.
Il 4 luglio un frustrato Sassani ricorse al distacco an lettera aperta su LinkedIn , in cui si offrì di mantenere a galla le operazioni di Zerve per altri 60-90 giorni. In esso, si rivolgeva direttamente ai clienti di Zerve e senza nominare FareHarbor si riferiva a 'tattiche di pressione e intimidazione' utilizzate contro di loro. 'Non posso sopportare di stare a guardare', ha scritto, 'e testimoniare che il tessuto stesso di questa industria e l'integrità che così tanti di noi hanno lavorato anni per difendere, vengono erosi a causa delle azioni di pochi ipocriti. '
Un dirigente del settore ha parlato di un commerciante che ha definito l'accordo un 'pagamento sottobanco'.
Rezdy, un'altra società di software per la prenotazione di attività, ha inviato un'e-mail ai clienti Zerve il 2 luglio, che è stata poi inoltrata a Inc .--chiamando la situazione un 'matrimonio combinato' e sostenendo che FareHarbor aveva pagato per le informazioni dei clienti senza il loro consenso. Rezdy non ha restituito una richiesta di commento.
Lawrence insiste sul fatto che nessun cliente è stato trasferito e nessun dato è stato scambiato senza che i clienti si attivassero. 'Ci sono voluti così tanto lavoro e così tante chiamate per far funzionare queste persone', dice. E respinge l'idea che ci fosse qualcosa di losco o ipocrita nei rapporti.
'Dovevamo fare tutto lo stesso duro lavoro che dovevano fare tutti gli altri. Penso che ciò che ci ha differenziato,' dice, 'era che eravamo l'azienda che era effettivamente piena di personale quel venerdì e per tutto il weekend del 4 luglio.'
Una settimana di follia.
Nei quattro uffici di FareHarbor - Honolulu, San Francisco, Denver e Needham - tutto era pronto per la settimana successiva. Una volta registrati i clienti, il lavoro era solo all'inizio: le prenotazioni che avevano già effettuato con Zerve dovevano essere trasferite manualmente al database di FareHarbor per non perdere alcuna informazione preziosa. Ogni nuovo cliente necessitava anche di una demo telefonica, che spesso durava più di un'ora e, in alcuni casi in cui i fusi orari differivano, avveniva alle 2 del mattino. Durante tutto questo, l'azienda doveva ancora servire la sua base clienti esistente di oltre di 2.500 imprese.
Nell'ufficio di Denver, il padre di Lawrence e Zach fungeva sia da leader che da motivatore. 'Stava andando a letto più tardi di tutti noi', dice Lawrence. 'Poi tornavamo in ufficio e lui aveva già il caffè e le ciambelle pronte per andare.'
A Needham, dove l'ufficio ha una doccia, il personale ha portato 20 materassi ad aria. Molti lavoratori sono rimasti per tutta la notte. Hanno inventato cocktail fantasiosi che combinano Red Bull e 5-Hour Energy.
Non è mai stato dato alcun ordine di rimanere in ufficio, dice Lawrence, ma solo una richiesta generale di partecipazione. In tutto, il 90% della forza lavoro di FareHarbor è arrivata in ufficio durante il fine settimana del 4 luglio e ha continuato la settimana successiva.
'C'era sicuramente un fattore FOMO', dice Valverde. 'La gente voleva farne parte. Sapevano che era qualcosa di cui si sarebbe parlato a lungo». C'era un altro acronimo in gioco, dice Lawrence, e uno che è diventato il motto non ufficiale dell'azienda: 'DWIFT' o 'Fai tutto ciò che è fottutamente necessario'.
'È stata una di quelle cose in cui abbiamo detto: 'Dobbiamo farlo'', afferma Mark Loh, un account executive di FareHarbor che ha annullato il viaggio di ritorno nella sua città natale del New Hampshire per lavorare durante il fine settimana nell'ufficio di Needham. 'Nessuno era preparato per quello scenario esatto, ma tutti volevamo solo fare quello che potevamo e volevamo buttarlo fuori dal parco'.
L'autopsia.
Quindi cosa ha causato esattamente il fallimento di Zerve in modo così spettacolare e così improvviso? Valverde ha una teoria. Era risaputo in tutto il settore, dice, che quando Zerve ha ricevuto il suo recente round di finanziamento da 20 milioni di dollari, ha poi ridotto il tasso di commissione dal 10% a circa il 3% nel tentativo di ottenere un'enorme quota di mercato. Nazar, il co-fondatore della compagnia di tour delle balene, ha confermato che le sue tasse sono diminuite. Zerve stava anche coprendo le commissioni della carta di credito del suo cliente, che di solito vanno dal 2 al 2,5 percento, lasciandolo con margini sottilissimi su molte delle sue transazioni.
L'investitore e membro del consiglio di amministrazione di Zozi, Elon Boms, sostiene che la mossa di Zerve di tagliare le sue commissioni fosse del tutto inutile. Almeno due terzi delle oltre 30.000 attività legate al turismo negli Stati Uniti, stima, non hanno ancora la prenotazione online. 'Questo mercato è quello in cui la maggior parte delle aziende non sta acquistando azioni in questo momento. C'è molto spazio per crescere,' dice Boms.
Se ti stai chiedendo cosa potrebbero aver pensato il consiglio di amministrazione di Zerve e gli investitori sul fatto che la società abbia preso $ 100.000 invece di assicurarsi un'acquisizione, lo siamo anche noi. Ma dal momento che nessuno di Zerve risponderà alle nostre richieste di commento, non possiamo rispondere. Inc . ha anche contattato due sostenitori di Zerve, DFJ Venture e New Atlantic Ventures, e non ha ricevuto commenti.
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Alla fine, FareHarbor ha acquisito 340 dei 549 clienti di Zerve, pari a quasi il 90% di tutto il volume delle sue transazioni. FareHarbor, che ha raccolto 10 milioni di dollari di entrate totali fino a luglio 2016, prevede di avvicinarsi ai 30 milioni di dollari entro la fine dell'anno. Lawrence afferma di aver elaborato $ 500 milioni di transazioni negli ultimi 12 mesi e prevede che il totale supererà $ 1,5 miliardi nei prossimi 12 mesi. Complessivamente, l'azienda ha aumentato il proprio volume di affari del 20% nel corso di una settimana.
FareHarbor afferma che ora ha circa 3.000 clienti, circa quanto i suoi due maggiori concorrenti messi insieme. Uno sguardo alla linea superiore, tuttavia, mostra che FareHarbor è ancora il perdente con il suo lavoro tagliato per questo. Forbes ha messo le entrate di Zozi nel 2014 a 118 milioni di dollari.
'Non ci sono scorciatoie in questo settore', afferma Valverde. «Ammetto che li ho cercati. Lawrence e Zach sì». Menziona anche che FareHarbor ha preso la decisione deliberata di non spendere soldi per cose come un ufficio addobbato che urla 'startup'. 'Ci sono molti giovani che vengono a pensare: 'È una startup, è così divertente! Ci saranno degli skateboard in ufficio.' E poi entrano e non c'è niente sul muro e su tutti i tavoli dell'Ikea».
'È generoso', dice Lawrence. 'Qui a Denver, come tavoli da conferenza abbiamo due tavoli da picnic che ho ordinato su Amazon Prime.'
Attribuisce alla mentalità frammentaria e DWIFT di FareHarbor il motivo per cui gran parte del team era disposto a rinunciare a tutto durante la settimana di caos dell'azienda.
E non è stato premiato. Ogni dipendente ha ricevuto un bonus monetario che variava in base al tempo trascorso in ufficio durante la Z-Week, fino a un mese di retribuzione. Lawrence suggerisce che ce ne saranno altri in arrivo.
'Sono sicuro che avremo un FareHarbor il 4 luglio ad un certo punto', dice. 'Dobbiamo farcela con loro.'
Correzione: Una versione precedente di questa storia ha caratterizzato erroneamente l'attribuzione per l'affermazione secondo cui il pagamento FareHarbor è 'sottobanco'. Un dirigente si riferiva a un commerciante che ha usato questo termine per descrivere l'affare. La versione precedente ha dichiarato erroneamente il finanziamento dell'impresa di Zozi; la società afferma di aver raccolto fino ad oggi 44 milioni di dollari. Inc. ha anche aggiornato la descrizione del blog e dei post su Twitter di FareHarbor e Zozi per chiarire che entrambe le società hanno utilizzato tali post per trasmettere la loro versione della storia. Inc.com si scusa per gli errori.
