Quando ho riattaccato il telefono dopo 30 minuti di consolazione di un cliente arrabbiato, sapevo di avere ancora un'altra conversazione difficile davanti a me. Il mio socio in affari all'epoca aveva una disposizione orribile quando si trattava di trattare con le persone. Poiché le persone scorrevano costantemente attraverso le porte del nostro spazio di vendita al dettaglio, questo era ovviamente un danno per la nostra attività. Questo incidente è stato l'ultima goccia. Ho deciso che dovevamo lasciarci.
Sebbene sapessi senza dubbio di aver preso la decisione giusta, ero pieno di disagio e ansia. Ho preso un giorno per bilanciare le mie emozioni e formulare il mio approccio al conflitto. È stato allora, circa 10 anni fa, che ho redatto queste 10 regole per un confronto produttivo e da allora sono state una risorsa inestimabile per me e per i miei clienti.
1. Decidi esattamente cosa vuoi.
La rabbia confonderà la verità, quindi concediti il tempo di lasciare che alcune delle emozioni si calmino e pensa a ciò che vuoi veramente. Inizia dalla fine. Quando questa conversazione sarà finita, quale cambiamento, impegno o risultato desideri? Determina anche cosa sei disposto a dare per realizzarlo.
2. Non dare per scontato il confronto.
Questa settimana, una delle mie clienti stava pianificando quella che riteneva sarebbe stata una conversazione difficile. Durante la nostra sessione di coaching, ha detto: 'Sarà così arrabbiata, e so solo che avremo una grande lotta per questo'. Bene, questo può essere vero o meno, ma entrare in una conversazione con quell'aspettativa inviterà solo al confronto. Spesso, l'altra persona vuole esattamente quello che vuoi tu, anche se non ci ha pensato molto. Fai del tuo meglio per rendere questa vittoria a tutto tondo entrando con un atteggiamento positivo.
3. Scegli il tuo tempo con saggezza.
Quando le tue emozioni raggiungono il picco, potresti essere tentato di agire immediatamente. Sebbene la rabbia e altri sentimenti negativi possano fornire il carburante necessario per iniziare una conversazione difficile, un cattivo tempismo può impedirne l'efficacia e una conclusione corretta.
Scegli un'ora e un luogo che consentano la privacy. Chiedi all'altra persona di incontrarti in un campo neutro per la tua riunione e fai tutto il possibile per evitare interruzioni, incluso spegnere i telefoni cellulari.
4. Attenersi ai fatti innegabili.
Non abbellire le cose o operare per sentito dire. Attieniti alle cose che sai, in prima persona, sono vere.
La mia cliente arrabbiata mi ha parlato delle cose che la mia compagna le aveva detto, ma poiché non avevo sentito personalmente la conversazione, ho scelto di non ripeterle. Invece, ho affermato i fatti: abbiamo avuto molti incidenti in cui clienti, fornitori e dipendenti si sono arrabbiati molto a causa di uno degli sfoghi del mio partner (ed ero pronto a elencarli). Gli affari erano diminuiti e il turnover dei dipendenti era aumentato. Questi erano fatti indiscutibili.
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5. Digli esattamente cosa vuoi.
Sii sincero e fai sapere all'altra persona cosa vuoi il prima possibile. Ancora una volta, sii gentile ma fermo.
Quando mi sono seduto con la mia compagna, le ho detto che ero contento di aver collaborato e di aver elencato alcune cose positive che sono emerse dalla nostra joint venture. Poi ho espresso che non funzionava più e che era ora di separarsi. Essere sinceri e sinceri fin dall'inizio ha risparmiato molto tempo e angoscia.
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6. Comunica il tuo perché.
Oltre a conoscere il risultato desiderato, è importante sapere perché lo vuoi e che condividi il tuo perché.
Sono stato onesto, ma gentile, con il mio partner. Le ho fatto sapere che avevamo stili di gestione estremamente diversi e che dovevo essere indipendente perché era la cosa migliore per me e per l'azienda. Mio perché era la libertà, che era incredibilmente importante per me. Questo era un fatto indiscutibile e non lasciava spazio a discussioni.
7. Sii attento.
Sapere cosa vuoi è importante, ma a volte c'è un pezzo mancante nel puzzle di cui non sei a conoscenza. Questo può o meno cambiare il risultato desiderato, ma preparati ad ascoltare. Per la maggior parte delle persone è importante essere ascoltati, e questo da solo rende la conversazione meno conflittuale. Non discutere ogni punto; ascolta e basta.
8. Usa il potere di IO.
Sono sicuro che hai sentito persone dire cose come: 'Mi fai arrabbiare così tanto!' La verità è che scegliamo i nostri sentimenti. Nessuno può farti provare qualcosa che non vuoi sentire. L'uso della parola voi suona accusatorio. Invece, scegli io . 'Mi sento davvero arrabbiato, ma credo ancora che possiamo risolvere questo problema' ti avvicinerà a ciò che desideri. Quando possiedi i tuoi sentimenti, l'altra parte sarà più incline ad ascoltare, perché non avrà bisogno di difendersi.
9. Non abbassarti agli insulti.
Non sei più un bambino nella sandbox, quindi sii civile durante la conversazione. Ancora una volta, non puntare il dito; basta attenersi ai fatti. Se il tuo avversario sceglie di insultarti, dì con calma alla persona che sei incline a rimandare la conversazione o ad agire in base alla tua decisione senza il suo contributo. Chiedi alla persona di astenersi dagli insulti.
10. Mantieni la calma.
Mantieni il controllo delle tue emozioni, indipendentemente da ciò che l'altra persona fa o dice. Questo non significa che non puoi provare emozioni, solo che ti astieni da una reazione fuori controllo. Alimenterai le emozioni negative dell'altra persona aggiungendo le tue. Uno sfogo emotivo unilaterale di solito non dura a lungo.
