Le cose vanno male nelle imprese. E quando lo fanno, devi metterti in primo piano, accettare la responsabilità e sistemare le cose per le persone colpite.
Ecco una guida passo passo per risolvere efficacemente una crisi, basata su quello che ho passato quando ho deluso i clienti. Per alleggerire un po' le cose (ehi, se sei nel bel mezzo di una crisi probabilmente hai bisogno di una risata), ho usato un'ipotetica situazione aziendale che sono abbastanza sicuro non sia mai accaduta da nessuna parte. Ma i principi sono gli stessi, indipendentemente dal tipo di azienda che gestisci.
Passaggio 1: affrontare il problema il prima possibile.
Riassumi e ammetti i grandi fatti. Chiedi scusa e assumiti la responsabilità dell'accaduto.
Cara signora Green, stamattina il nostro elefante ha mangiato le rose nel tuo giardino. Volevo renderti immediatamente consapevole di ciò e offrirti le mie più sincere scuse con una spiegazione e una descrizione di quali misure stiamo adottando per correggere il problema. Stiamo dando a questo problema la massima priorità e preoccupazione in tutta l'organizzazione. Sostituiremo completamente le rose che il nostro elefante ti ha preso.
Passaggio 2: dichiara chi sei e cosa intendi fare a livello macro.
Come direttore di circo, sono stato informato della situazione venerdì mattina presto. Sono subito andato direttamente a casa tua e ho incontrato il giardiniere. Mi ha spiegato che mentre potava le siepi, si è guardato alle spalle e ha notato un tronco che arrivava da oltre la recinzione e strappava dal terreno i tuoi cespugli di rose. Non ho dubbi che questo fosse il nostro elefante. Prima di questo incidente, abbiamo permesso ai nostri elefanti di vagare per le città che visitiamo durante le ore libere. Ora stiamo cambiando questa politica.
Passaggio 3: ottieni informazioni specifiche sulle tue azioni. Afferma il tuo impegno per un risultato positivo a lungo termine.
Subito: Sostituzione di roseti. Vorrei invitare uno specialista di cespugli di rose per incontrarvi domani e lavorare con voi sulla scelta dei cespugli di ricambio da installare la prossima settimana. Il nostro team di roditori è esperto nello scavare e piantare, e stiamo chiedendo al nostro dipartimento di coccinelle di rimanere indietro per una settimana in più per assicurarci che nessun afido metta radici dopo la nostra semina.
Fine del mese: Azione supplementare. Alla fine del mese, dopo che i cespugli avranno avuto il tempo di radicarsi e adattarsi al tuo terreno, vorrei inviare una squadra di passeri per effettuare delle osservazioni aeree e per testare la flessibilità dei gambi delle rose come ispezione finale . Una volta approvato, fateci sapere che tutto va bene nel vostro giardino.
Impegno a lungo termine per la felicità del cliente. Se in futuro dovessi avere problemi con le tue rose, sarei felice di contattare uno dei nostri esperti per vedere come possiamo aiutarti a garantire che le tue piante rimangano sane.
Passaggio 4: scusati di nuovo e offri le tue informazioni di contatto.
Di nuovo, signora Green, le mie più sincere scuse per le azioni del mio amico elefante la scorsa settimana. Vorrei lasciarti con tutte le mie informazioni di contatto. Se hai domande, sono felice di risponderti personalmente. Non esitate a inviare un'e-mail a: bigjoe@tommybigtop.com . Grazie. Ci impegniamo a risolvere questo problema in modo soddisfacente.
quanti anni ha Merritt Patterson
