Il 18 settembre, Toys 'R' Us ha presentato istanza di fallimento del capitolo 11 e ha sconvolto la stagione dello shopping natalizio ben prima che iniziasse. Sembra che il fallimento sia dovuto a una combinazione del debito paralizzante di $ 5 miliardi della società, della sua incapacità di tenere il passo con i rivenditori online e dell'incapacità della società di offrire prezzi competitivi con i grandi magazzini.
Ma qual è stato l'ultimo chiodo nella bara per questo gigantesco rivenditore di giocattoli?
Potrebbe derivare dall'incapacità dell'azienda di investire nella propria trasformazione digitale. Un precedente investimento in offerte di e-commerce ed esperienze omnicanale potrebbe aver salvato Toys 'R' Us da una tomba precoce.
Ma per capire veramente cosa è andato storto, diamo un'occhiata ad alcuni eventi cruciali nella cronologia di Toys 'R' Us:
1978: Toys 'R' Us diventa pubblico.
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Metà anni '80 - metà anni '90: Toys 'R' Us è un killer di categoria nel suo settore.
1998: Wal-Mart batte Toys 'R' Us per il titolo di miglior venditore di giocattoli negli Stati Uniti.
2005: Toys 'R' Us prende la decisione fondamentale di passare di nuovo da pubblico a privato in un accordo di leveraged buyout da $ 6,6 miliardi. Il piano per questo buyout era quello di aumentare le vendite e aumentare le offerte di azioni in modo che gli investitori potessero incassare.
2010: L'azienda tenta di tornare in borsa, ma in seguito si ritira a causa del calo delle vendite.
2015: Toys 'R' Us assume il suo quarto nuovo CEO in 16 anni per cercare di aiutare l'azienda in difficoltà.
2017: La società annuncia istanza di fallimento.
Da questa linea temporale, sembra che la minaccia iniziale provenisse dai grandi negozi di scatole, ma, cosa abbastanza interessante, Amazon Prime ha lanciato lo stesso anno Toys 'R' Us è diventato di nuovo privato. Una mancanza di sviluppo nell'e-commerce sembra aver poi terminato ciò che Walmart ha iniziato nel 1998 (e ora anche Walmart sta lottando per competere nello spazio dell'e-commerce).
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Il negozio di giocattoli avrebbe potuto evitare il fallimento investendo nel digitale nel 2005? Certo, non sapremo con certezza la risposta, ma in base alla mia esperienza lavorativa in Centric Digital, ci sono numerosi metodi su cui l'azienda avrebbe potuto concentrarsi per metterla in una posizione migliore sia dal punto di vista competitivo che finanziario. Ecco solo alcune strade che avrebbero potuto percorrere:
Investire nella strategia di e-commerce
Questo è un gioco da ragazzi e avrebbe dovuto essere preso più sul serio prima del 2017. Anche il CEO di Toys 'R' Us, David Brandon, ha ammesso che la società era in ritardo sul gioco dell'e-commerce con un recente dichiarazione , 'Alcune organizzazioni riconoscono più velocemente di altre che ci sono cambiamenti nel modo in cui i clienti vogliono essere comunicati e nel modo in cui i clienti vogliono acquistare i prodotti. Probabilmente ci è voluto un po'.'
Mentre Toys 'R' Us ha aggiornato e semplificato l'esperienza dell'utente per il proprio sito Web all'inizio di quest'anno, il danno è stato fatto. Garantire che i tuoi clienti abbiano un'esperienza di e-commerce senza interruzioni è fondamentale. Per tutte le aziende che attualmente non stanno investendo nelle loro esperienze di shopping online, il momento migliore per investire in questo è stato 15 anni fa. Il secondo miglior tempo è adesso.
Fornire un'esperienza omnicanale
Se i clienti vogliono ottenere i prezzi migliori, andranno su Amazon, Target o Walmart per i loro giocattoli. Ma se un cliente è alla ricerca di qualcosa di speciale o ha bisogno di una guida personalizzata, si recherà in un negozio di giocattoli locale e sarà disposto a pagare più del prezzo più basso per un ottimo servizio.
Toys 'R' Us, purtroppo, non ha fornito nessuna di queste soluzioni ai clienti. I loro prezzi non erano competitivi, ma offrivano la stessa esperienza in negozio di un grande magazzino. Quello che avrebbero dovuto fare era usare il digitale per colmare il divario tra queste due opzioni.
L'azienda avrebbe potuto fornire un'esperienza digitale personalizzata in negozio per gli acquirenti tramite un'app mobile che avrebbe personalizzato il viaggio di acquisto. Le funzionalità mobili avrebbero potuto essere utilizzate per guidare genitori o bambini attraverso il negozio, offrire una mappa dei giocattoli consigliati in base al comportamento passato o fornire coupon tramite RFID. Questo sarebbe stato diverso da qualsiasi cosa fornissero Amazon o Walmart e avrebbe potuto mantenere Toys 'R' Us davanti al gioco.
Esplorare le recenti tendenze digitali
Quando Pokémon Go ha preso d'assalto il mondo, dov'era Toys 'R' Us? Sarebbe stata l'occasione perfetta per il rivenditore di collaborare con il franchise Pokémon e creare esperienze AR interattive per i propri clienti mentre si trovava in negozio. È solo ora, un anno dopo, che Toys 'R' Us sta lanciando una funzionalità AR, Play Chaser™, un'app di gioco che trasformerà i negozi in un parco giochi interattivo. Questo sforzo sembra essere troppo poco, troppo tardi.
ultima parola
Le aziende che non stanno investendo nella trasformazione digitale della loro organizzazione hanno maggiori probabilità di essere soggette a perturbazioni del mercato. Toys 'R' Us avrebbe dovuto sviluppare una strategia digitale che avrebbe soddisfatto i propri clienti e attratto potenziali clienti prima del decollo di Amazon. La mancanza di attenzione in quest'area ha reso insormontabile il debito schiacciante e l'incapacità di competere con giganti come Amazon, Walmart e Target. Investire nelle capacità digitali avrebbe reso questa azienda più agile e fornito ai propri clienti i tipi di esperienze che stavano cercando.
