I clienti soddisfatti sono la linfa vitale di qualsiasi attività commerciale. Ci vogliono molti soldi per acquisire un nuovo cliente, quindi gli imprenditori devono fare ciò che è necessario per garantire il ritorno di questi clienti. Molti rivenditori cercano di incoraggiare la ripetizione degli affari attraverso vendite e promozioni, ma non bisogna sottovalutare l'importanza di un buon servizio clienti. Un recente sondaggio ha mostrato che un buon servizio clienti ha svolto un ruolo significativo nel convincere i clienti a tornare in un'azienda.
linda ronstadt patrimonio netto 2018
La tecnologia moderna ha aumentato le aspettative dei consumatori per cose come la selezione, i costi, i tempi di spedizione e altro ancora. Mentre la costante raffica di post sui social media può far sembrare che nessuno sia soddisfatto del servizio clienti che riceve, ciò non potrebbe essere più lontano dalla verità. American Express ha recentemente pubblicato il suo Barometro del servizio clienti 2017 , che ha dimostrato che i clienti sono più soddisfatti rispetto agli ultimi anni per la qualità del servizio clienti esibita dai rivenditori.
Secondo il rapporto, otto americani su 10 (81%) riferiscono che le aziende soddisfano o superano le loro aspettative di servizio, rispetto al 67% del 2014. In effetti, il 40% dei consumatori afferma che le aziende hanno aumentato la loro attenzione e attenzione al servizio, un aumento significativo in soli tre anni (rispetto al 29 per cento nel 2014).
'Sempre più aziende si stanno rendendo conto che fornire una grande assistenza non è solo la cosa giusta da fare; ha anche un grande senso per gli affari. Sette consumatori statunitensi su dieci affermano di aver speso più soldi per fare affari con un'azienda che offre un ottimo servizio' ha affermato Raymond Joabar, vicepresidente esecutivo dell'organizzazione di servizi di American Express . 'Il servizio è un vantaggio competitivo sempre più importante per le aziende, sia grandi che piccole, che rendono facile fare affari e mettono al primo posto le esigenze dei propri clienti'.
Una chiave per fornire un buon servizio clienti ai consumatori moderni è fornire un'ampia scelta per contattare il servizio clienti. Ad esempio, più di sei consumatori statunitensi su 10 nel sondaggio American Express affermano che il loro canale di riferimento per semplici richieste è uno strumento digitale self-service come un sito Web (24 percento), app mobile (14 percento), risposta vocale sistema (13 percento) o chat online (12 percento).
È importante ricordare che la tecnologia non è un sostituto completo delle interazioni umane. Le persone sono disposte a utilizzare le opzioni self-service quando è più veloce, ma, con l'aumentare della complessità del problema, ad esempio con controversie o reclami sui pagamenti, è più probabile che i clienti cerchino un'interazione faccia a faccia (23%) o una persona reale al telefono (40 percento).
Il valore di un buon servizio clienti diventerà più importante nelle prossime settimane. Dopo tutti gli acquisti natalizi e le offerte di regali, è il momento dei resi. Questo può essere un periodo impegnativo e frustrante per i rivenditori, ma garantire che i dipendenti offrano un buon servizio clienti in queste situazioni può costruire relazioni durature con i clienti.
Lo studio mostra che il valore di un buon servizio clienti è in termini di beneficio per la linea di fondo. I consumatori statunitensi affermano di essere disposti a spendere il 17% in più per fare affari con aziende che forniscono un servizio eccellente, rispetto al 14% nel 2014. Come gruppo, i Millennial sono disposti a spendere di più per una grande assistenza (21 percento in più), seguiti da dagli uomini (19 per cento).
Il barometro del servizio clienti di American Express 2017 contiene molte informazioni utili su cosa significhi un buon servizio clienti per i diversi dati demografici. È qualcosa che gli imprenditori e i rivenditori dovrebbero leggere. E per studi di marketing più recenti, leggi questo articolo sulla definizione di lusso per un pubblico moderno .
