Guidato in modo assurdo guarda al mondo degli affari con un occhio scettico e una presa in giro fermamente radicata.
Alcune cose sono date, giusto?
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Gli autobus non arriveranno in orario, Starbucks scriverà male il tuo nome e le compagnie aeree si occupano di assistenza clienti.
Cosa sto dicendo?
Molti passeggeri attesteranno felicemente che troppi dipendenti delle compagnie aeree agiscono come se fossero membri di una forza di sicurezza, piuttosto che rappresentanti di un marchio che dovrebbe far sentire bene i clienti.
Non è (soprattutto) colpa loro.
I loro capi li hanno portati in questi angoli dove gli è stato ordinato di peccare dal lato draconiano.
L'anno scorso, United Airlines ha concluso che doveva fare molto meglio dal lato umano della sua attività.
Essere visti trascinare un passeggero pagante lungo il pavimento e fargli sanguinare la faccia può farti questo.
Forse non c'è da sorprendersi, quindi, che American Airlines stia lavorando duramente per insegnare al personale come offrire un buon servizio.
mi sono imbattuto in un podcast recente negli americani Dimmi perchè serie.
Presentava Jim Fahnestock, amministratore delegato della formazione della compagnia aerea, che spiegava qualcosa chiamato il programma Elevate.
Questo esiste per ricordare ai dipendenti - o forse anche insegnargli per la prima volta - le basi per creare una buona esperienza per un altro essere umano.
Fahnestock ha affermato che la compagnia aerea ha lavorato con consulenti esperti per scoprire cosa stavano facendo bene i dipendenti e cosa loro – o almeno alcuni di loro – stavano facendo male.
Il risultato sono state cinque essenze di base che, ad alcuni, potrebbero sembrare così basilari da non valere nemmeno la pena menzionarle, figuriamoci l'insegnamento.
Guarda come si quadrano con la tua esperienza media di American Airlines.
1. Riconoscere il cliente.
No davvero. Sembra che la compagnia aerea ritenga necessario ricordare ai dipendenti che hanno clienti. So che ci sono clienti difficili. Ci sono anche stati d'animo umani naturali vissuti dai dipendenti delle compagnie aeree. Ma alla gente non piace essere ignorata.
2. Sii presente.
Questo è di base, ma non necessariamente facile. I dipendenti in ogni lavoro a volte desiderano essere ovunque tranne che qui. E in un settore in cui chi si lamenta è - spesso giustamente - una parte importante della tua dieta quotidiana, è facile dare lo sguardo ottuso così spesso amato, nella mia esperienza, dagli agenti di check-in dell'American Airlines all'aeroporto di Miami e Agenti di gate della Southwest Airlines a LAX.
3. Mostra il tuo affetto.
Ma cosa succede se non lo fai? Specialmente per quell'imbecille presuntuoso che crede di meritare un upgrade in virtù del fatto di essere un imbecille presuntuoso. Fahnestock ha spiegato che se fai lo stesso lavoro ogni giorno, ti accontenti. Tuttavia, una parte essenziale del servizio clienti è far sentire il cliente come se il suo problema fosse il tuo problema. O, almeno, un valido problema umano. Non posso confermare che l'americano usi il Metodo Stanislavskij come parte di questa formazione.
4. Comunicare in modo proattivo.
Stranamente, una delle insistenze di American agli assistenti di volo in prima classe è che dovrebbero salutare un cliente per nome e offrirgli da bere prima del decollo. Nella mia ultima esperienza in American's First Class, questo non è successo. Ciò era in parte dovuto al fatto che la solitaria assistente di volo sembrava così molestata da avere poco tempo per qualsiasi cosa. Forse è per questo che la compagnia aerea sente il bisogno di insegnare l'importanza di, sai, parlare in modo proattivo con le persone.
5. Dai opzioni.
Raramente l'ho visto in pratica, anche se ovviamente sarebbe bello. L'opzione che sospetto molti volantini vedono - e non solo su American - è A modo mio o in autostrada . Troppo spesso, i racconti drammatici che emergono dai voli coinvolgono passeggeri che possono essere stati difficili o meno e dipendenti delle compagnie aeree che sembrano essere stati intransigenti. Perché, mi sembra di ricordare un incidente in cui un assistente di volo sfidò un passeggero a rissa. Era su, oh, American Airlines.
Alcuni potrebbero pensare che sia triste che American Airlines debba insegnare - o anche re-insegnare - elementi apparentemente ovvi come questi.
Temo, tuttavia, che rifletta la spinta di molte compagnie aeree - e certamente americane - verso le entrate a scapito del servizio clienti, il che significa che quest'ultimo è spesso escluso dal processo.
Fahenstock afferma giustamente nel podcast che le tue persone sono spesso l'unico modo in cui puoi davvero differenziare la tua compagnia aerea.
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Tuttavia, il numero di persone della compagnia aerea - che in questi giorni sembra comprendere la maggior parte dei dirigenti - non può quantificare i vantaggi del servizio clienti.
Fino a quando, cioè, qualcosa va molto storto e la compagnia aerea inizia a perdere affari.
