La maggior parte delle aziende si sforza di soddisfare i propri clienti. Ecco perché eseguono sondaggi sulla soddisfazione dei clienti per vedere se hanno successo. Ma la soddisfazione del cliente è un obiettivo degno? Credo che la soddisfazione sia il minimo indispensabile di ciò che un cliente dovrebbe ottenere nella sua esperienza.
Certo, va benissimo che il cliente desideri il tuo prodotto o servizio e tu glielo vendi a un prezzo equo e lo consegni in modo tempestivo. Ma questo non rende l'esperienza significativa o memorabile. Fornire un'esperienza impressionante e coerente richiede pianificazione e struttura spesso ben oltre il desiderio o le capacità di molte aziende.
Di recente, un'amica, la coach di scrittura Carolyn Roark, ha visitato uno dei suoi Kimpton Hotels preferiti. Si stava vantando con me di come l'avessero sorpresa e deliziata con un regalo di mimose a bordo piscina. Non ci sono voluti molto pensiero o denaro per creare un'esperienza semplice che l'avesse fatta parlare, condividere e promuovere il loro marchio. Quindi Carolyn ed io abbiamo pensato di stimolare il tuo cervello con otto semplici idee su come deliziare subito i tuoi clienti.
1. Inizia con un lagniappe, un 'piccolo regalo'.
È incredibile cosa può fare un piccolo regalo per portare un sorriso. Non deve essere molto. Questo può anche essere un piccolo coupon o un omaggio con un valore di $ 10 o meno, che possono essere utilizzati su qualsiasi tuo prodotto o servizio. È un modo semplice ed economico per invitare il cliente a conoscerti meglio. Qualunque cosa sia, assicurati che sia desiderabile, divertente e di buon gusto.
2. Scatena l'imprevisto .
I normali vantaggi sono abbastanza carini: biscotti nella hall, un set di penne/matite con il logo della tua azienda, un portachiavi a Natale, ma la gente li prende e li dimentica immediatamente. Cerca qualcosa di veramente originale. Non deve essere necessariamente costoso: piccoli giocattoli originali, una calamita divertente o cartoline artistiche sono tutte buone idee. Più puoi personalizzare l'esperienza, maggiore è la piacevole sorpresa.
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3. Ascolta cosa dicono di se stessi.
Dai al tuo cliente l'opportunità di condividere le informazioni con te. Quindi fai effettivamente qualcosa di positivo con le informazioni. Se chiedi alle persone di compilare un profilo o di 'dirti di più' in altro modo, segui subito l'argomento affrontando qualcosa di personale che hanno condiviso. Se hai chiesto la loro preferenza per la musica o l'intrattenimento, invia loro un link a una canzone o persino crea un video divertente personalizzato. Se ti dicono che bevi il tè, invia loro un sampler di alcune foglie interessanti. Mostra loro che hai impiegato del tempo per imparare ciò che è importante per loro.
4. Dai loro la priorità.
Quando un cliente mostra lealtà, una nota di ringraziamento è solo il punto di partenza. Segui i clienti per informarli di altri prodotti o servizi adatti alle loro esigenze specifiche e offrire loro un vantaggio unico per il loro reso o rinvio. Se sta arrivando una vendita, non limitarti a dare un preavviso; lascia che i tuoi migliori clienti abbiano accesso anticipato.
5. Prenditi del tempo per arrivare alla vera radice di un problema.
Nei ristoranti, solo una piccola manciata di clienti si lamenta nella speranza di ottenere un pasto scontato o un servizio gratuito... ma la maggior parte delle persone esprime preoccupazione solo se si sente veramente infelice o a disagio. Mostra attenzione personale quando qualcuno ha un reclamo. Non limitarti a respingerlo con scuse stupide. Fai domande per determinare la radice di un problema e chiedi il loro contributo su una risoluzione. Quindi dì alla persona come intendi risolverlo e prosegui per mostrare loro cosa hai fatto.
6. Rispetta i loro confini.
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Molte aziende prosperano nell'ottenere dati dai propri clienti, quindi istituiscono politiche per soddisfare il minimo di protezione legale. Metti il cliente al centro delle tue politiche sulla privacy. I clienti sanno che al giorno d'oggi tutti si occupano di raccogliere dati. Dai loro la possibilità di rinunciare e rimanere privato in modo che sappiano che hanno il controllo e che le loro preoccupazioni sono importanti per te. E se esprimono il desiderio di essere rimossi da una lista, rispettali al più presto.
7. Invitali nella tua cultura .
Le persone amano fungere da ambasciatori per i loro marchi preferiti. Aiutali a conoscere il tuo con l'opportunità di incontrare il tuo personale di punta, ottenere un'esposizione dietro le quinte agli aspetti più affascinanti del tuo prodotto o servizio e condividere i tuoi segreti più affascinanti. Ricompensali quando passano la parola a familiari e amici.
8. Entra nella loro cultura .
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Non limitarti a fare supposizioni su chi sono i tuoi clienti e su come rispondono. Conosci il quartiere/città/stato/regione in cui risiedi ed esprimi un interesse per la cultura. Riproduci musica locale; presentano artisti locali; decorare con prodotti locali. Trova il terreno comune che ti aiuta a relazionarti come persone. Meno ti occupi del commercio, più persone si connetteranno e rimarranno clienti.
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