Sembra che non passi una settimana senza scuse di alto profilo rilasciate da un portavoce dell'azienda, un politico, un personaggio pubblico o un'organizzazione. Molti sarebbero d'accordo sul fatto che il 2018 dovrebbe essere soprannominato 'L'anno del tour di scuse del CEO'. Non tutte le scuse sono uguali, ovviamente. Ci sono molti diversi approcci di comunicazione utilizzati per riconquistare la fiducia. Come ha sottolineato un altro editorialista di Inc.com citando le recenti scuse di National Geographic, 'Essendo abbastanza coraggiosi da ammettere quando sbagliamo, inviamo un messaggio di umiltà al nostro pubblico. Le persone sono sempre più ricettive a questo.'
Tutti commettiamo errori. Tuttavia, è la qualità delle tue scuse che la dice lunga sul tuo carattere e sui tuoi valori. Per la natura stessa del compito, esprimere il tuo rimorso può essere scomodo. Scuse consegnate male possono rendere una situazione difficile ancora più miserabile e anche il tuo tempismo è una considerazione importante. Una scusa ricevuta troppo in fretta può sembrare non autentica.
Al contrario, se le tue scuse arrivano troppo tardi, possono aumentare ulteriormente il dolore, la rabbia o la frustrazione per la persona o il gruppo che hai offeso. Le persone vogliono essere ascoltate, riconosciute e rispettate. Quindi prenditi il tempo per pianificare consapevolmente ciò che dirai e farai la prossima volta che ti ritroverai nell'acqua calda. Ecco quattro passaggi affidabili che aiuteranno a raggiungere una soluzione e, si spera, a ripristinare la fiducia:
1. Esprimi il tuo rimorso.
Ogni scusa dovrebbe iniziare con due parole potenti: 'Mi dispiace' o 'Mi scuso'. Ad esempio, 'So quanto sia stato difficile per te. Mi sento malissimo e mi scuso sinceramente.' È importante riconoscere l'impatto dannoso che le tue parole e azioni potrebbero aver avuto su un altro. Tieni presente che se le tue scuse sono immediatamente seguite da un 'comunque' o 'ma' (seguito da una colpa o da una scusa zoppa) ridurrai solo le tue scuse e probabilmente genererai sfiducia nelle tue motivazioni. Abbiamo tutti sperimentato delle scuse che non sembravano autentiche. La persona potrebbe aver detto le parole 'Mi dispiace', eppure, istintivamente, sapevi che non lo intendevano veramente. Scusati di cuore, o per niente.
2. Assumiti la responsabilità delle tue azioni.
Rimanere responsabili delle tue azioni riconoscendo gli effetti dannosi delle tue parole e del tuo comportamento è un passaggio essenziale nel processo di scuse. Ad esempio, 'Non avrei dovuto dirlo' o 'Apprezzo che tu me lo abbia fatto notare: è un mio errore'. Una scusa efficace nomina esplicitamente il reato. Possederlo. Devi essere chiaro che riconosci la gravità della situazione e le conseguenze della tua mancanza di buon senso.
3. Fare ammenda.
Cosa farai di diverso andando avanti? Descrivi chiaramente come intendi sistemare le cose e quali azioni intraprendere per impegnarti in un piano per fare ammenda, il più rapidamente possibile. A seconda della situazione, il tuo piano potrebbe essere difficile da implementare, quindi sii realistico riguardo ai tempi. Tuttavia, se non hai intenzione di cambiare idea o comportamento, le tue scuse non saranno sufficienti e danneggerai ulteriormente la relazione.
4. Prometti che non accadrà di nuovo.
Conferma che manterrai le tue promesse. Le tue parole e il linguaggio del corpo dovrebbero essere congruenti con 'Farò in modo che questo non accada di nuovo'.
