Mi dispiace, ma chiedere scusa può essere un'abitudine fastidiosa. La necessità di scusarsi per cose che sono fuori dal tuo controllo o che non richiedono scuse, invia bandiere rosse. Può derivare da un condizionamento eccessivo per essere educato. Molto spesso, le persone si scusano indebitamente per evitare conflitti o per il desiderio di compiacere. Può anche essere un segno che ti sottovaluti o ti senti immeritevole del successo. Questa non è un'immagine che vuoi ritrarre al tuo cliente, quindi evita la routine 'scusa, non scusa', specialmente in questi undici casi.
1. Discutere le tue tariffe.
Parlare di ROI è una buona cosa, ma quando spieghi eccessivamente o ti scusi per i tuoi prezzi o le tue tariffe, ti ritorni contro. Difendere i tuoi prezzi viene fuori come se non lo fossi fiducioso del tuo valore . Dichiara le tue tariffe con convinzione e smetti di parlare, e per favore non scusarti mai per essere valso ogni centesimo.
2. 'Infastidirli'.
I tuoi clienti sono tuoi pari, non eroi mitici. Se hai una buona ragione per contattarli, smettila di dire che ti dispiace di averli disturbati. Iniziare un'e-mail o una telefonata con 'Scusa se ti disturbo, ma...' ti mette immediatamente dalla parte del torto e stabilisce che l'altra persona è dominante. Non sei un'imposizione, stai facendo il tuo lavoro.
3. Essere occupati.
Certo, vuoi fornire un servizio clienti eccezionale, ma non vuoi essere un pushover. Molti imprenditori hanno difficoltà a tracciare la linea che separa i due. Quando non sei disponibile per i clienti sul posto significa che sei occupato, quindi smettila di scusarti per questo. Devono aver assunto la persona giusta per il lavoro dato che sei molto richiesto.
4. Essere in anticipo.
Meglio presto che tardi. Se non sono pronti per te, ti chiederanno di aspettare. Non c'è bisogno di scuse da entrambe le parti.
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5. Richiedere ulteriori informazioni.
Se sei nel bel mezzo di un lavoro e hai bisogno di maggiori informazioni o chiarimenti per farlo bene, non hai altra scelta che contattare il tuo cliente. Per limitare le chiamate e le e-mail non pianificate, organizza i tuoi materiali e scopri cosa manca o è incompleto. Puoi gestire le aspettative del tuo cliente facendogli sapere in anticipo che è all'orizzonte una maggiore raccolta di informazioni.
6. Non rispondere subito.
'Scusa se non sono riuscito a risponderti.' No non siete. Stabilisci i confini con i clienti fin dall'inizio rendendoli consapevoli delle politiche relative al servizio clienti e di qualsiasi altra area grigia. A meno che non si tratti di una vera emergenza, è appropriato offrire un tempo di risposta di 24 ore.
7. Non essere disponibile durante i fine settimana e la sera.
A volte abbiamo scadenze che impongono di lavorare fuori orario, ma non prendiamo l'abitudine di rispondere ai clienti a meno che la situazione non lo meriti. Ancora una volta, informa i nuovi clienti delle politiche del tuo servizio clienti e attieniti a loro. Altrimenti, non avrai mai una vita.
8. In disaccordo con qualcuno.
Il cliente non sempre sa meglio. Probabilmente ti hanno assunto perché qualcosa non funziona bene per loro, quindi è tuo compito sfidare il loro pensiero. Presenta opzioni e alternative e poi lascia che scelgano. Scusarsi mina la tua reputazione di esperto.
9. Dire di no.
Sì, credo che tutto sia possibile in riferimento alla sfida allo status quo. Tuttavia, alcune cose hanno i loro limiti. Quello che il tuo cliente ti chiede va oltre lo scopo? Ti fa sentire a disagio? Stanno chiedendo qualcosa che ti faccia sentire sfruttato? Dire di no è qualcosa che fanno le persone forti. A un cliente esigente potrebbe non piacere, ma ti rispetteranno per questo.
10. Avere bisogno di tempo per pensare o raccogliere informazioni.
La maggior parte dei clienti non si aspetta che tu abbia tutte le risposte a portata di mano, tuttavia molti imprenditori si sentono inadeguati quando non possono offrire una soluzione o rispondere a una domanda a braccio. Parla se hai bisogno di più tempo per elaborare o indagare e stabilire un lasso di tempo in cui ti ricontatterai. Preferiscono che tu abbia ragione piuttosto che fretta nella tua risposta.
11. Terminare una conversazione.
Ancora una volta, un problema di confine comune tra gli imprenditori. Le conversazioni troppo lunghe di solito derivano dal bisogno di compiacere, dal desiderio di dimostrare qualcosa e/o dalla paura della disapprovazione. Sì, ci sono quelle volte in cui ti stai davvero godendo la conversazione, ma devi comunque tracciare dei limiti ragionevoli, o lo pagherai più tardi. Non scusarti, invece, avvisali quando devi terminare la discussione e concluderla di conseguenza.
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Scusarsi troppo è un'abitudine difficile da rompere, ma ti renderà una persona più forte e probabilmente un imprenditore più rispettato. Riserva le scuse per le volte in cui sbagli, come facciamo tutti noi.
