Qual è il segreto per un modello di business vincente e un vantaggio competitivo a lungo termine? Non si tratta solo di tecnologia, prodotti e servizi. Il tuo esperienza del cliente Potrebbe essere solo l'ultimo vantaggio competitivo.
Gli esperti di strategia e innovazione Nicolaj Siggelkow e Christian Terwiesch hanno appena pubblicato un nuovo libro intitolato Strategia connessa: costruire relazioni continue con i clienti per un vantaggio competitivo . Gli autori sostengono che in ogni fase del continuum delle esperienze del cliente c'è un'opportunità per deliziare i clienti o scoprire un punto dolente o un'esperienza negativa per loro che può essere trasformata in un'opportunità.
amy lee patrimonio netto 2016
Le 'mappe di viaggio' dei clienti esistono da molto tempo. Comprendere i passaggi che i clienti seguono ti consente di semplificare o aggiungere valore all'interno di un passaggio o durante l'intero percorso. Siggelkow e Terwiesch distinguono tre fasi di qualsiasi percorso del cliente:
- Riconoscere --la parte del viaggio in cui sorge un bisogno latente del cliente e il cliente o l'azienda ne viene a conoscenza
- Richiesta --la parte del viaggio in cui il bisogno si traduce in una richiesta di soluzione al bisogno particolare
- Rispondere --la parte del viaggio in cui il cliente riceve e sperimenta la soluzione.
La loro ricerca sulle strategie connesse ha rivelato quattro approcci distinti che le organizzazioni utilizzano per ridurre l'attrito all'interno del percorso del cliente, ovvero quattro tipi di esperienze del cliente connesse. Queste esperienze del cliente si distinguono per la parte del percorso del cliente che interessano.
Aaron Kaufman ha una ragazza
- Il Rispondere al desiderio l'esperienza del cliente connessa inizia nel punto del viaggio in cui un cliente sa esattamente cosa vuole. L'obiettivo dell'azienda è quindi quello di rendere il più semplice possibile per il cliente ordinare, pagare e ricevere il prodotto desiderato nella quantità desiderata. Pertanto, la risposta al desiderio semplifica davvero la parte 'Risposta' del percorso del cliente.
- Il Offerta curata l'esperienza del cliente agisce più a monte nel viaggio aiutando il cliente a trovare la migliore opzione possibile che soddisfi le sue esigenze; aiuta con la richiesta. Sia la risposta al desiderio che le esperienze di offerta curate possono funzionare solo se i clienti sono consapevoli delle loro esigenze.
- Imprese che creano a Comportamento dell'allenatore l'esperienza del cliente aiuta i propri clienti esattamente in quella parte del loro viaggio: aumentano la consapevolezza dei bisogni e spingono il cliente all'azione, essenzialmente aiutando con la fase di riconoscimento del percorso del cliente.
- Infine, quando l'impresa viene a conoscenza di un'esigenza del cliente ancor prima che il cliente ne sia consapevole, è possibile creare un Esecuzione automatica customer experience, in cui l'azienda risolve il bisogno del cliente in modo proattivo. In questo caso, l'azienda può accorciare enormemente il percorso del cliente.
Anche quando offri queste esperienze cliente, c'è un altro elemento fondamentale per creare una relazione con il cliente veramente connessa: Ripetere . Se un'azienda è in grado di imparare dalle interazioni ripetute con un cliente, può migliorare con la sequenza di riconoscimento, richiesta e risposta. Ciò che rende la dimensione della ripetizione così potente è che comporta effetti di feedback positivi che, nel tempo, possono creare un enorme vantaggio competitivo sostenibile.
Una stretta corrispondenza tra le esigenze del cliente e i prodotti disponibili - l'alto grado di personalizzazione - porta a più valore, sia sotto forma di una maggiore disponibilità a pagare da parte del cliente o di una maggiore efficienza. Ciò consente all'azienda di fornire più valore ai clienti attuali, creando più interazioni future con questi clienti, il che aumenta l'apprendimento a livello individuale. Allo stesso tempo, l'aumento del valore consente all'azienda di attrarre nuovi clienti, migliorando l'apprendimento diffuso. Con più apprendimento a livello individuale e di popolazione, l'azienda migliora continuamente, creando livelli di personalizzazione sempre crescenti. È un processo che si autoalimenta e può consentire a un'azienda di superare i concorrenti e continuare ad espandere il proprio vantaggio competitivo.
