Se pensi che le recensioni online si perdano in tutto il rumore di Internet, ripensaci. La ricerca mostra che il 91% delle persone legge regolarmente o occasionalmente le recensioni online e l'84% si fida delle recensioni online tanto quanto una raccomandazione personale. E prendono questa decisione rapidamente: il 68 percento si forma un'opinione dopo aver letto da una a sei recensioni online.
Le recensioni online sono importanti ed è per questo che è necessario creare e mantenere un processo che incoraggi i clienti a lasciare recensioni, monitori le recensioni che lasciano e migliori le recensioni negative che potresti ricevere. La creazione di un processo di revisione non solo ti aiuterà a ricevere più e migliori recensioni, ma ti aiuterà anche a gestire meglio la tua attività.
Ecco il processo che abbiamo sviluppato presso la mia azienda per gestire le nostre recensioni online. Ci ha aiutato a raggiungere un 9.2 su 10 su Trustpilot . Sentiti libero di adattarlo alle esigenze uniche della tua attività.
Dopo che i clienti hanno effettuato un acquisto, invia loro un'e-mail con un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti.
Dimentica per un momento le recensioni online. Vogliamo sapere cosa pensano i nostri clienti dei nostri prodotti e servizi. Ascoltare i tuoi clienti è il modo migliore per migliorare le tue offerte e ottenere idee per nuove offerte.
con chi è sposato John Leguizamo
Non tutti i clienti risponderanno al nostro sondaggio, ovviamente, e va bene così. Il modo migliore per migliorare il tasso di risposta è fornire prodotti e servizi eccezionali. In generale, le persone tendono a dare recensioni quando sono felici o quando sono arrabbiate; la via di mezzo, per così dire, tende a rimanere abbastanza silenziosa.
Se desideri che più persone rispondano ai tuoi sondaggi e forniscano recensioni online, lavora instancabilmente per migliorare l'esperienza del cliente. Chiediamo ad alcuni di questi clienti di recensirci sui siti di recensioni online.
Le recensioni negative sono una grande opportunità, non un problema.
Se un cliente che risponde al nostro sondaggio ritiene di aver avuto un problema con un prodotto, ci adoperiamo immediatamente per risolverlo. Perché chiedere un feedback se non sei disposto ad agire in base a quel feedback?
Ma cosa succede se un cliente insoddisfatto lascia una recensione negativa online? Il nostro team di assistenza clienti monitora costantemente il sito e si rivolge direttamente per cercare di risolvere il problema del cliente.
La prima cosa che facciamo è far sentire il cliente ascoltato. Saltare troppo velocemente per cercare di risolvere il problema e alcuni penseranno che non ti sei preso il tempo per comprendere appieno il problema e come ha fatto sentire il cliente. Ascolta, fai domande e poi convalida i sentimenti del cliente. Dì, ad esempio, 'Deve essere stato frustrante per te non essere in grado di...'.
Quindi concentrati sulla risoluzione del problema, con la certezza di non solo comprendere il problema, ma anche di cosa ha realmente bisogno il cliente.
Una volta che il cliente è soddisfatto, gli chiediamo gentilmente di modificare la sua valutazione.
La maggior parte lo farà: dopotutto, i clienti non vogliono lasciare recensioni negative. Vogliono essere felici.
Ma attenzione: se non tieni d'occhio le tue recensioni, potresti ritrovarti con molte persone arrabbiate come questi clienti Expedia . Con una semplice ricerca online, un potenziale cliente troverebbe queste valutazioni negative. Mettiti nei loro panni: vorresti acquistare da un'azienda con questo profilo?
Non dimenticare che le valutazioni possono variare in base alla cultura.
Se hai mai condotto sondaggi che coinvolgono persone di più di un paese, sai che i punteggi tendono a variare solo in base a quel fattore. Questo è molto simile al modo in cui un supervisore valuterà un dipendente come 'eccellente' mentre un altro valuterà lo stesso dipendente come 'sopra la media'. La qualità del prodotto o del servizio non cambia, ma le norme culturali sì.
Ad esempio, gli americani tendono ad essere relativamente generosi con i Net Promoter Score, mentre gli europei possono esserlo molto meno.
Secondo La variante NPS europea proposta da CheckMarket , la scala deve essere spostata di un numero per ogni categoria.
Assicurati di modificare di conseguenza le tue aspettative e il modo in cui rispondi al feedback: un '7' di un cliente in Francia potrebbe essere lo stesso di un '8' negli Stati Uniti.
E se non sei sicuro di come interpretare i risultati, nessun problema: chiedi ai tuoi clienti maggiori dettagli. Non solo imparerai di più sulle norme culturali, imparerai di più sull'aspetto più importante di qualsiasi attività commerciale: i tuoi clienti.
