Da un piccolo errore che disturba un cliente a una gaffe di proporzioni epiche, gli errori si verificheranno nonostante la nostra migliore pianificazione, preparazione e procedure. Come titoli recenti spettacolo, la brutta esperienza di un cliente può diventare rapidamente virale e creare problemi diffusi per la tua attività. Il modo in cui lo gestisci può spegnere le fiamme o gettare benzina sul fuoco.
Alcune aziende hanno una totale riluttanza a scusarsi, sia per il desiderio di evitare di ammettere legalmente la colpa o semplicemente per evitare di prendersi la colpa. Ma quando si tratta di superare un errore, non c'è alcun sostituto per le scuse sincere che riconoscono che la tua azienda si assume la responsabilità, esprime rammarico, spiega cosa è successo e come intende risolvere il problema. Un mea culpa ben formulato non solo pulirà la lavagna, ma può anche fidelizzare i clienti quando hai fatto uno sforzo sincero per farlo bene.
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La velocità della tua guarigione dipenderà molto da come gestisci la gaffe. un insincero scuse può rendere la situazione molto peggiore del problema iniziale, mentre una risposta ben ponderata può portare i tuoi stakeholder a perdonare, dimenticare e andare avanti rapidamente. Ecco sei principi fondamentali per creare scuse pubbliche di successo.
1. Ascolta
Questo primo passo è il più critico. Quando un cliente si prende il tempo per fornire un feedback, gli devi la cortesia di ascoltare. A volte tutto ciò di cui i clienti frustrati hanno bisogno è sentirsi ascoltati e capiti. Ascoltare il reclamo di un cliente ti aiuterà a capire il problema in modo da poterlo affrontare efficacemente.
2. Assumersi la piena responsabilità
Una volta che sei consapevole del problema, ammettilo e riconoscilo. Questo significa niente smentite o puntare il dito. Se è successo nell'ambito della tua attività, sei il volto pubblico del problema. Se il tuo sito web si blocca, ma in realtà è colpa della tua società di hosting, non cercare di passare la mano. Hai scelto quell'host e, sebbene tu possa far sapere ai clienti che si lamentano che stai lavorando con il tuo fornitore di servizi per risolvere il problema, devi scusarti per l'interruzione del loro servizio.
3. Mostra empatia
Questo è uno degli ingredienti chiave per le scuse sincere. Mettiti nei panni del cliente per capire da dove viene, quindi mostra perché è arrabbiato: 'Sono sicuro che non volevi passare la mattinata al telefono con il supporto tecnico', riconoscere l'errore è causando un problema. Non cercare mai di minimizzare il problema o far sembrare che non sia un grosso problema. Per qualcuno, è un grosso problema.
4. Evita i 'se' e 'ma' dei generatori di risentimento
È meglio non scusarsi affatto piuttosto che includere queste due paroline che annullano ogni vero rammarico da parte tua. Quando dici che sei dispiaciuto 'se' un cliente ha avuto un problema con il tuo servizio o prodotto, stai insinuando che ci deve essere qualcosa che non va in loro. Ti capita di assecondarli anche se ovviamente sono quelli con il problema. Dire 'Mi dispiace, ma...' devia la colpa lontano da te e invia il messaggio che il loro reclamo non è valido per nessun altro motivo. In ogni caso, trasferisci la colpa su te stesso e di nuovo sul cliente, che probabilmente non farà affari con te ancora per molto.
5. Parla di cosa succede dopo
Spiegare come stai risolvendo il problema e far sapere loro i passi che stai facendo per evitare che si ripeta sono il pezzo finale delle scuse ben congegnate. Anche se non sai ancora come risolvere il problema, fai sapere loro che stai lavorando attivamente a una soluzione e li manterrai aggiornati sui passaggi successivi. Poi, ovviamente, fai entrambe le cose.
Un'ultima parola sulle scuse: usa le tue piattaforme di social media. Le aziende più grandi hanno spesso team di addetti alle pubbliche relazioni per affrontare questo lavoro, ma può essere difficile per chi gestisce piccole imprese monitorare da vicino i propri social media per lamentele o commenti negativi (e ancora più difficile gestirli in modo efficace). Se un cliente pubblica un reclamo online, affrontalo, includendo tutti i componenti precedentemente menzionati di scuse forti.
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Nella maggior parte dei casi, una risposta ben formulata risolverà il problema. In caso contrario, porta la discussione offline e continua a lavorare per risolverla. Ad alcuni reclami è meglio rispondere di persona. Se ritieni che sia la soluzione migliore, chiedi alla persona di inviarti un messaggio privato con il suo numero in modo da poter gestire il problema personalmente.
La maggior parte delle persone capisce che gli errori fanno parte della vita. È il modo in cui li gestisci che mostrerà agli altri che tipo di attività hanno a che fare. Assicurati che all'indomani dell'errore, le tue parole e le tue azioni riflettano positivamente su di te e sulla tua azienda.
