Principale Marketing Che cos'è un buon punteggio per il promotore netto? (Suggerimento: non è quello che potresti aspettarti)

Che cos'è un buon punteggio per il promotore netto? (Suggerimento: non è quello che potresti aspettarti)

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Il Promotore la squadra si è riunita abbastanza di recente per una gita di squadra - siamo andati a vedere il film ' Snowden '. Se non l'hai visto, ti consiglio vivamente di farlo.

Dopo il film, tutti abbiamo avuto le nostre opinioni. Alcuni di noi hanno guardato la storia che è stata raccontata, altri hanno guardato Come la storia è stata raccontata.

Era un breve promemoria che non importa cosa fai come azienda, non puoi accontentare tutti.

Onestamente, il meglio che puoi fare è ottimizzare per uno dei gruppi che puoi soddisfare di più.

Per quanto carino possa essere, alcuni dei tuoi clienti passivi e detrattori semplicemente non arriveranno mai a darti qualcosa di più alto di un 8 su un sondaggio Net Promoter. La verità onesta è che, come azienda, dovresti essere d'accordo.

Mentre scrivo questo, sono seduto su un aereo e sto tornando al mio stato natale, il Minnesota. E, se hai letto alcuni dei miei post precedenti, potresti probabilmente indovinare su quale compagnia aerea sono -- Southwest.

Ho confessato apertamente il mio amore sfrenato per questa azienda e questo marchio. Sono un promotore della Southwest Airlines in tutti i sensi.

Ma indovina un po? Non tutti lo sono.

Alcune persone non si preoccupano per il loro bestiame chiamano posti a sedere. Altre persone sono disattivate dalla loro mancanza di First Class. E altri non apprezzano la personalità e l'atteggiamento laissez-faire (personalmente, lo adoro).

Recentemente il CEO di Delta Airlines ha dichiarato di non riuscire a capire come qualsiasi viaggiatore aereo apprezzerebbe il Approccio di Southwest Airlines , per non parlare di come qualcuno potrebbe effettivamente volare con loro.

Poiché tutti hanno gusti e opinioni unici, Southwest Airlines non ha un punteggio NPS perfetto di 100 (in realtà non esiste una compagnia che io sappia lo abbia).

Non fraintendetemi, Southwest se la cava bene quando si tratta di Net Promoter Score. È negli anni '60, che è ancora di livello mondiale per gli standard NPS (e il più alto tra tutte le compagnie aeree).

Ovviamente adorerebbero un punteggio di 100, ma capiscono, proprio come qualsiasi altra attività sul pianeta, che un punteggio NPS di 100 non è un obiettivo o un'aspettativa realistici.

Ciò significherebbe che avrebbero bisogno di fare appello a tutti i clienti ... apportando cambiamenti nello stesso approccio che li ha portati a essere considerati una delle migliori aziende in termini di soddisfazione, fedeltà e fidelizzazione del cliente.

In poche parole, perseguire un punteggio NPS perfetto darebbe loro il risultato opposto.

Questo significa che Southwest, o qualsiasi altra azienda, dovrebbe ignorare i suoi detrattori?

Assolutamente no.

Ma significa che è in gran parte irrealistico aspettarsi che il 100% dei tuoi detrattori possa essere convertito in passivi o promotori.

I detrattori sono disponibili in molte varietà diverse. Alcuni sono molto flessibili e solo a pochi gradi di distanza dal diventare un cliente felice. Altri, per qualunque ragione, non verranno mai in giro, qualunque cosa tu faccia.

Il tuo compito è identificare e ottimizzare il primo.

Quindi potresti chiederti ... se l'obiettivo non è arrivare a 100, allora qual è l'obiettivo?

In altre parole, cos'è un buon Net Promoter Score? Oppure, la domanda che sentiamo più spesso, 'Abbiamo un buon punteggio?'.

E, se stai facendo questa domanda, non preoccuparti, non sei solo. Questa è una delle domande più frequenti da parte di coloro che utilizzano la metodologia.

La risposta più onesta e diretta è che, di per sé, il punteggio è in gran parte privo di significato. Tuttavia, riconosco che alle persone piace usarlo per misurare i loro progressi complessivi e per confrontare le loro prestazioni in un panorama competitivo.

Con quello in mente ...

Che cos'è un buon Net Promoter Score?

In base agli standard NPS globali, qualsiasi punteggio superiore a 0 sarebbe considerato 'buono' (50 e oltre sono eccellenti mentre 70 e oltre sono considerati 'di classe mondiale').

In poche parole, qualsiasi punteggio positivo significa che hai più promotori (sostenitori disposti a raccomandarti) che detrattori (clienti insoddisfatti e potenziale passaparola negativo).

La maggior parte del passaparola e della condivisione mentale che controlli nel tuo settore in un dato momento avrà un impatto molto diretto sulla crescita dei profitti e sulla fidelizzazione complessiva.

Con questo in mente, potresti usare il punteggio del tuo concorrente come punto di riferimento. Più specificamente, però, devi prendere in considerazione anche il tuo settore.

L'industria dei cavi o delle telecomunicazioni è un perfetto esempio in cui il punteggio medio è pari o inferiore allo zero.

Un altro esempio potrebbe essere un progetto su cui stiamo lavorando attualmente chiamato Net Presidential Score, che utilizza l'NPS per misurare il sentimento degli elettori in relazione a ciascun candidato presidenziale degli Stati Uniti. Sia Hillary Clinton che Donald Trump hanno punteggi NPS ben al di sotto dello zero. Nel mondo della politica, un punteggio NPS 'buono', per quanto sfortunato possa essere, è ancora negativo.

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La linea di fondo è che il tuo punteggio complessivo è il risultato dei tuoi sforzi, non dell'obiettivo stesso.

Anche se l'asticella è abbassata nel tuo rispettivo settore, il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di ascoltare le esigenze dei tuoi clienti e apportare miglioramenti continui per soddisfare tali esigenze al fine di far crescere il sentimento generale nei confronti del tuo marchio. Seguirà un punteggio 'buono'.