Le stazioni della metropolitana di New York di per sé non sono notevoli. Ma quando trovi una bella replica un continente lontano nel mezzo di Buenos Aires, diventa un'esperienza di cui vale la pena parlare. Ed è per questo che non sono riuscito a tacere su Uptown Bar da quando l'ho visitato poche settimane fa.
Neanche io e i miei amici siamo quasi entrati. Inizialmente siamo stati respinti perché non eravamo nella 'lista'. Ma uno dei miei compagni ha tirato le fila e pochi minuti dopo eravamo nel luogo esclusivo.
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Siamo rimasti incantati dall'intera esperienza fin dall'inizio. Era chiaro che i proprietari si sono presi molta cura di farci sentire come se fossimo stati trasportati a New York.
Non appena siamo scesi nell'ingresso della 'stazione', abbiamo attraversato i muri piastrellati della metropolitana carichi di graffiti, abbiamo attraversato gli stili di svolta e siamo saliti a bordo del vagone della metropolitana in attesa. Dopo aver fatto una pausa per scattare foto di gruppo, siamo entrati nel sito principale dove si svolgeva tutta l'azione.
Non puoi permetterti di ignorare l'esperienza del cliente.
La straordinaria esperienza di Uptown costretto me per condividerlo con gli altri. La stessa cosa è successa quando ho visitato per la prima volta il bancomat dei cupcake. Ed è quello che è successo quando un amico ha pubblicato un'ottima esperienza di servizio clienti che ha avuto di recente con un'azienda.
Sempre di più, ottimi prodotti e servizi non sono sufficienti per guadagnare clienti fedeli. Specialmente in mercati affollati e rumorosi dove ci sono costanti attrattive per l'attenzione dei tuoi clienti. Così le esperienze insignificanti, anche quando i clienti sono soddisfatti, vengono presto dimenticate. No buongiorno.
I clienti bramano esperienze che li sconvolgano dall'inebriante tregua dello status quo e li facciano notare.
Pertanto, non sorprende che un rapporto di ricerca abbia mostrato L'86 percento degli acquirenti pagherà di più per un'esperienza del cliente . Lo stesso studio ha rilevato che l'esperienza del cliente supererà il prezzo e il prodotto come elemento chiave di differenziazione del marchio entro il 2020.
Ecco tre modi in cui puoi preparare la tua organizzazione per essere pronta a offrire costantemente esperienze straordinarie di cui i tuoi clienti non solo vorranno di più, ma saranno costretti a parlarne anche ai loro amici.
1. Sii intenzionale.
Raramente i momenti straordinari negli affari sono il risultato di una serendipità. Nella maggior parte dei casi, si verificano in base alla progettazione.
Ecco perché aziende come Zappos, The Ritz Carlton, Nordstrom e Disney sono costantemente in cima alle liste di aziende che 'sbalordiscono' i loro clienti. Ci sono un'abbondanza di storie ed esempi di loro che fanno il possibile per deliziare i loro clienti perché hanno fatto di questo una parte della loro cultura. È un'estensione della loro offerta di prodotti.
Zappos e Disney sono persino arrivati al punto di includere la loro intenzione al riguardo nelle loro dichiarazioni di missione.
Zappos dichiara 'Il nostro scopo è vivere e offrire wow' E la Disney proclama il loro obiettivo in questo modo 'cerchiamo di sviluppare le esperienze di intrattenimento e i prodotti correlati più creativi, innovativi e redditizi del mondo'.
2. Vai tutto dentro.
Ci sono molte aziende che hanno il desiderio di creare esperienze straordinarie, ma non hanno il coraggio di farlo in modo significativo. Quindi annacquano le loro idee ei loro sforzi in modo da non deviare troppo da ciò che le persone si aspettano.
Ma devi essere audace per offrire un'esperienza che tatua un bel ricordo nella mente dei tuoi clienti.
Nel loro libro Il potere dei momenti , gli autori Chip e Dan Heath forniscono maggiori informazioni su ciò che è necessario per offrire questi tipi di esperienze, definendo i momenti, mentre li descrivono:
I momenti decisivi si elevano al di sopra del quotidiano. Forniscono non solo una felicità transitoria, come ridere alla battuta di un amico, ma un piacere memorabile... Per costruire momenti elevati, dobbiamo aumentare i piaceri sensoriali... e, se appropriato, aggiungere un elemento di sorpresa.
I proprietari di Uptown Bar hanno fatto di tutto per creare un'esperienza che sembrava autenticamente New York. Alzando la posta in gioco e spingendo i confini oltre ciò che si sentiva al sicuro, hanno creato una serie di momenti determinanti che sono una fonte di vantaggio competitivo per loro.
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3. Consenti al tuo team di cercare e cogliere opportunità.
Un malinteso comune è che offrire momenti che stupiscano i tuoi clienti debba costare un sacco di soldi. A volte i momenti più significativi e memorabili sono il risultato di qualcuno che ha preso l'iniziativa per rallegrare la giornata di qualcuno.
Questo è quello che è successo quando un dipendente di Target è stato paziente e gentile con una donna anziana che stava pagando il suo ordine in monete nel 2016. Un altro cliente in fila ha guardato lo scambio e ha scritto dell'impatto che ha avuto su di lei e sulla sua famiglia su Facebook post che da allora è diventato virale.
Consenti al tuo team di cercare modi per deliziare i tuoi clienti. Incoraggiali a fare il possibile per far sentire i tuoi clienti come se appartenessero a te.
