Mentre le ottime recensioni dei clienti possono aumentare le vendite, le recensioni negative possono danneggiarli: queste sono correlazioni ovvie. Ma lo sapevi che esiste un rapporto tra recensioni positive e negative ancora più importante delle recensioni stesse? È vero, e potrebbe creare o distruggere il tuo successo.
Capire come i clienti interagiscono con il tuo marchio e l'esperienza del cliente che crei è fondamentale per il tuo successo. Considera quanto segue:
Quando i clienti sono insoddisfatti, c'è una probabilità del 91% che non facciano più affari con un'azienda (Lee Resources).
I clienti insoddisfatti in genere raccontano da nove a quindici persone della loro esperienza; alcuni dicono 20 o più (White House Office of Consumer Affairs).
Un'esperienza cliente negativa è la ragione per cui l'86 percento dei consumatori smette di fare affari con un'azienda (Customer Experience Impact Report).
Una buona esperienza del cliente porta il 42% dei consumatori ad acquistare di nuovo (Zendesk Customer Service Study).
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Le esperienze negative dei clienti portano a recensioni negative e una recensione negativa può causare seri danni, del tipo che richiede più di una buona recensione per essere risolta. Continua a leggere per ottenere la teoria alla base del rapporto tra recensioni positive e negative e scopri come puoi usarlo a tuo favore.
Il rapporto rivelato
Ecco il rapporto: ci vogliono circa 40 esperienze positive dei clienti per annullare i danni di una singola recensione negativa. Il rapporto è derivato da una combinazione di comportamento umano, matematica e logica. Ecco come l'ho scoperto:
Un cliente che ha un'esperienza negativa è è molto probabile che condivida quell'esperienza lasciando una recensione negativa .
Un cliente che ha un'esperienza positiva, d'altra parte, difficilmente lascerà una buona recensione. Nella mia esperienza, solo un cliente felice su 10 lascia una buona recensione.
La valutazione della tua azienda o del prodotto (in genere su cinque stelle) riflette una media complessiva di recensioni positive e negative. Quindi, se il tuo obiettivo è mantenere una valutazione complessiva di quattro stelle, avrai bisogno di quattro recensioni a cinque stelle per compensare ogni recensione a una stella.
Supponendo che solo uno su 10 clienti soddisfatti lasci una recensione positiva a cinque stelle e sapendo che occorrono quattro recensioni a cinque stelle per compensare ogni recensione a una stella, puoi immaginare che occorrono 40 esperienze positive dei clienti per compensare una sola recensione negativa.
Tutto ciò crea un rapporto di recensioni da buono a cattivo che è praticamente impossibile da ignorare. L'ho visto in prima persona con la mia azienda e aumenta l'importanza di ottenere ottime recensioni fornendo ottime esperienze ai clienti.
Le grandi esperienze dei clienti non hanno prezzo
Esistono una miriade di modi in cui le esperienze e le valutazioni positive dei clienti possono avvantaggiare la tua attività. Qui ci sono solo alcune.
Aumento delle vendite. In un studio fatto da Zendesk , l'88% dei clienti ha letto una recensione online che ha influenzato la loro decisione di acquisto.
Reputazione del marchio. Le buone recensioni amplificano la reputazione del tuo marchio senza alcun lavoro aggiuntivo da parte tua.
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Marketing gratuito. I clienti soddisfatti forniscono un prezioso marketing tramite passaparola e spesso si dimostrano i tuoi più grandi sostenitori. Secondo a studio di American Express , il 42% dei consumatori ha affermato che una raccomandazione di un familiare o di un amico influenzerebbe il loro acquisto più di una vendita o di una promozione.
Validazione del prodotto e dell'azienda. Se stai raccogliendo fondi, investitori e partner esamineranno senza dubbio le tue valutazioni e recensioni. Una valutazione forte afferma che hai una grande azienda in cui vale la pena investire.
Materiale promozionale. Le ottime recensioni possono essere utilizzate come testimonianze sul tuo sito Web, nelle tue creatività di marketing e come parte delle tue campagne di marketing sui social media.
C'è solo una soluzione
Se una singola recensione negativa può annullare il valore di 40 esperienze cliente positive, la soluzione migliore è concentrarsi sulla soddisfazione del cliente. Se non lo è già, la felicità del cliente dovrebbe essere importante per la tua attività tanto quanto il prodotto o il servizio stesso.
Ecco tre chiavi per la felicità del cliente.
Qualità del prodotto. Il tuo prodotto, servizio o app deve fornire il valore che prometti in modo affidabile. Dovrebbe funzionare così bene che il 99 percento dei tuoi clienti non chiama mai il servizio clienti.
Assistenza clienti. Un ottimo servizio clienti non solo previene le recensioni negative, ma aiuta anche a definire il tuo marchio. Le chiavi dell'equazione del servizio clienti includono rappresentanti competenti e compassionevoli, un manager in grado di gestire efficacemente le escalation, molteplici mezzi di contatto (e-mail, telefono, chat, ecc.) e orari di apertura convenienti.
Educare gli utenti. Sono un sostenitore dell'educazione dei clienti su come utilizzare un prodotto. Ad esempio, quando alcuni dei nostri clienti di SkyBell si sono lamentati del fatto che il sensore di movimento sul nostro campanello con videocamera non si è attivato immediatamente, abbiamo risposto spiegando perché abbiamo aggiunto un ritardo di 5-10 secondi. Una volta istruiti, i nostri clienti sono stati grati per la funzione invece che frustrati.
Quando ti concentri sull'aumento della felicità del cliente, aiuta a prevenire le esperienze negative che portano a recensioni negative. E, secondo la matematica, evitare recensioni negative è ancora più importante che ottenere recensioni positive.
Le recensioni positive dei clienti sono uno dei fattori più importanti per il tuo successo e il modo più sicuro per ottenerle è fornire un'esperienza cliente eccezionale. Prenditi il tempo necessario per comprendere il rapporto delle recensioni dei clienti, quindi valuta il tuo prodotto, il servizio clienti e gli sforzi educativi. Ciò ti aiuterà a padroneggiare la soddisfazione del cliente ed evitare le recensioni negative che sono così difficili da ribaltare.
