Dicono che la storia si ripete, se aspetti abbastanza a lungo.
L'anno era il 2008. Un passeggero della United Airlines, il musicista canadese Dave Carroll, era seduto a Chicago in attesa del decollo quando ha sentito un trambusto. Fuori dalla finestra, gli addetti ai bagagli lanciavano a casaccio custodie per chitarre prima di caricarle nella stiva.
Questo lo allarmò, perché erano le sue chitarre. Ha chiamato i soccorsi, ma gli assistenti di volo gli hanno detto che non c'era niente da fare e di richiamarlo una volta atterrati.
All'atterraggio, ha scoperto che una chitarra era rotta e gli è stato detto di presentare una richiesta di risarcimento. Carroll ha tentato di negoziare con la compagnia aerea per nove mesi, trovando un vicolo cieco dopo l'altro. United era impenitente e antipatico.
All'inizio del 2009, ha scritto la canzone 'United Breaks Guitars'. Questo è diventato un video virale, generando due sequel e spronando United ad aggiornare la sua formazione sul servizio clienti e la sua politica di sensibilizzazione sui social media. Anche se alla fine gli hanno risarcito $ 3.000 per le chitarre, il danno alle pubbliche relazioni era già stato fatto.
Al di sopra e al di là
Sembravano aver imparato da questo.
Nel 2013, lo United era di nuovo nelle notizie, questa volta per il loro eccellente assistenza clienti.
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Il passeggero Kerry Drake stava andando a Lubbock, in Texas, da San Francisco, quando ha scoperto che il suo volo a Houston sarebbe stato ritardato. Aveva una connessione di 40 minuti con l'ultimo volo della giornata.
Quando seppe del ritardo, scoppiò in lacrime.
Quando gli assistenti di volo lo hanno visto piangere, gli hanno portato dei tovaglioli. Gli hanno chiesto cosa c'era che non andava solo per scoprire che sua madre era sul letto di morte e che probabilmente sarebbe morta quella notte. Se non fosse arrivato in Texas, non l'avrebbe mai più rivista.
L'equipaggio ha trasmesso via radio al suo prossimo volo per tenerlo a terra fino all'atterraggio, ritardandolo in modo che potesse stabilire la sua connessione. Questo ritardo è costato alla compagnia aerea migliaia di dollari e ha messo a rischio il record di partenza puntuale della compagnia aerea, ma hanno ritenuto che fosse la cosa giusta da fare.
È arrivato in ospedale quella sera per salutare, e lei è morta alle 4 del mattino.
I cieli ostili
Avanti veloce di quattro anni fino al 2017 e l'attenzione è ancora una volta sullo United. In primo luogo, un incidente in cui la compagnia aerea ha negato l'imbarco a tre passeggeri a causa del loro abbigliamento inappropriato. Questo avrebbe potuto essere gestito meglio dall'agente del cancello prima che arrivasse a Internet, ma le loro spiegazioni erano brusche e fuorvianti. Consentendo al tribunale dell'opinione pubblica di non essere controllato prima di risolvere la situazione, la marea si è rapidamente rivoltata contro di loro.
In secondo luogo, una situazione che ha comportato un negato imbarco involontario (IDB) è sfuggita di mano quando il raccapricciante filmato di un passeggero picchiato e insanguinato ha raggiunto Internet.
Da tutti i rapporti, United non ha spiegato chiaramente le regole dell'IDB ai passeggeri dell'aereo (e nel mio tempo come dipendente di una compagnia aerea, non ricordo che qualcuno lo abbia fatto). In seguito, il team dei social media di United ha offerto il contratto di trasporto come prova del loro permesso di rimuovere un passeggero, tuttavia ci sono voluti più tentativi per ottenere scuse dal CEO. Nel tempo che gli ci è voluto per farlo, le loro azioni sono crollate $ 1.4B USD .
Questo fa sorgere la domanda: c'è qualcosa di fondamentalmente sbagliato nella cultura della United Airlines o è stato solo un problema di comunicazione?
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Se guardi da vicino gli incidenti, le chitarre del signor Carroll sono state rotte da dipendenti che hanno mostrato chiaramente una mancanza di cura. Alcuni anni dopo, i dipendenti della United sono andati ben oltre per mostrare come tanto a loro importa. Gli incidenti più recenti con i dipendenti United parlano più di scarsa comunicazione: la violenza fisica non è stata eseguita da un dipendente United, quindi è possibile che la cattiva comunicazione abbia permesso che ciò accadesse.
In arrivo per un atterraggio
Il problema della storia è che coloro che non imparano da essa sono condannati a ripeterla. Quindi, cosa possiamo imparare dai problemi di pubbliche relazioni di United Airlines che possono aiutarci a evitare il loro destino?
1. Dì qualcosa
Il silenzio su Internet chiede solo a qualcun altro di riempirlo. Vai il più avanti possibile riconoscendo di essere almeno consapevole di qualunque cosa le persone stiano chiacchierando, anche se non hai ancora informazioni. Ciò contribuirà ad arginare l'ondata di '@company - lo sapevi che sta succedendo?' messaggi.
2. Portalo alla fonte
Ovunque le persone parlino più attivamente di te, è lì che devi rispondere. Se sei di tendenza su Twitter, devi rispondere lì. Se le persone sono sulla tua pagina Facebook, rispondi con Facebook Live. Preparati per le epidemie su Reddit, Snapchat, Pinterest, persino 4chan: possono accadere e accadono.
3. Chiedi scusa - e significa è
Va da sé che se hai incasinato gli occhi del pubblico, dovresti chiedere perdono. Se non sei sincero, le persone capiranno le scuse e alla lunga sarà anche peggio per te.
4. Sii pieno di tatto
Alcune cose sono semplicemente gestite meglio fuori dal tribunale dell'opinione pubblica. Mettere le cose offline il più rapidamente possibile può aiutarti a rimuovere la mentalità della mafia e consentirti di risolvere ragionevolmente le controversie.
5. Impara da esso
Dopo che il PR si è spento, documenta tutto ed esegui un'autopsia. Analizza il comportamento per vedere cosa è successo, cosa hai fatto bene, cosa avresti potuto fare meglio e cosa avresti dovuto non hanno fatto affatto.
Nel caso di United, è ovvio che hanno del lavoro da fare sia nel loro protocollo di risposta sui social media che nel loro team di comunicazione generale. Tuttavia, con una cultura che ha permesso ai loro dipendenti di lavorare insieme nel caso di Kerry Drake, credo che saranno in grado di trovare un modo per tornare indietro.
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