Guidato in modo assurdo guarda al mondo degli affari con un occhio scettico e una presa in giro fermamente radicata.
È difficile da mettere su.
Per American Airlines, il 2019 ha coinvolto diatribe di clienti, spesso viaggiatori d'affari, Wall Street e apparentemente tutti i clienti su Twitter. Ebbene, anche gli stessi piloti americani ora lodano apertamente compagnie aeree come United - sì, quella United - mentre deridono le proprie.
Campione dal portavoce dei piloti americani, Dennis Pneumatico :
United era un peggiorativo. Era il trailer (industriale). L'americano era dall'altra parte. L'americano ora è il nuovo United. Non ci piace. Vogliamo vincere.
E la scorsa settimana, americano è stato dichiarato da Il giornale di Wall Street essere la peggiore delle principali compagnie aeree americane. Sì, veniva al di sotto di Frontier, Allegiant e Spirit.
Al contrario, Delta è riuscita a compiere un passo dopo l'altro che l'ha differenziata dal resto. Pochi negherebbero che è il migliore dei più grandi. Il rivista mettilo sopra.
Allora ho pensato di fare un test. Durante un recente viaggio d'affari, ho volato da San Francisco a Miami su American e sono tornato su Delta. Entrambi i viaggi sarebbero in prima classe, il luogo in cui le compagnie aeree amano guadagnare di più.
La differenza sarebbe lampante? Mi aspettavo che potesse.
Su American Airlines, una strana sorpresa.
I passeggeri di prima classe si sono costantemente lamentati dei nuovi cosiddetti sedili Project Oasis di American. Chiunque abbia nominato l'idea di spingere più posti all'interno degli aerei e persino ridurre lo spazio per le gambe in Project Oasis di prima classe deve avere un amaro senso di divertimento.
American sta riadattando alcuni aerei due volte per consentire ai suoi passeggeri di prima classe di mettere qualcosa, qualsiasi cosa, sotto il sedile di fronte a loro. Tuttavia, questo non è nemmeno il peggiore dei problemi di American. La compagnia aerea è costantemente criticata per l'apparente mancanza di entusiasmo da parte dei suoi dipendenti, in particolare dei suoi assistenti di volo.
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Durante il mio volo, le cose non sono iniziate così bene. non ho avuto un ciao all'imbarco da uno degli assistenti di volo in piedi nella parte anteriore. Questo dà fastidio a molti passeggeri e confesso che preferisco essere salutato. Ma forse le due assistenti di volo avevano qualcosa di importante di cui parlare, come le trattative di lavoro in sospeso.
Poi è arrivato il pranzo. Avevo ordinato un'insalata di pollo, nella convinzione che potesse essere piacevole. Quello che è arrivato era insalata in una piccola ciotola e fette di pollo sul lato. L'insalata non aveva un aspetto gradevole. Il pollo era più secco di una narice nel deserto. Non sono riuscito a finirlo. Onestamente, riuscivo a malapena ad avviarlo. Questo mi ha fatto desiderare la lattuga di Wendy. Almeno il vino era gradevole.
Sul lato leggermente più luminoso, il sedile era perfettamente comodo, potevo mettere una borsa sotto e, una volta che il mio compagno di posto aveva imparato a non far cadere la sua coperta su metà del mio petto, potevo rilassarmi.
Devo ammettere che la coppia di fronte a me ha quasi rovinato tutto. Hanno portato con sé il loro gatto. Al gatto non piace volare. Si lamentava e si lamentava, anche quando l'hanno fatto uscire dal suo supporto ed è strisciato su di loro. Tuttavia, ho raggiunto lo zen e ho guardato fuori dalla finestra.
Tuttavia, durante i due terzi del volo accadde qualcosa di molto strano.
Sono andato in bagno. Mentre mi avvicinavo, potevo vedere i due assistenti di volo seduti sui loro minuscoli seggiolini, che chiacchieravano. Mentre passavo, il signore più anziano mi guardò e disse: 'Vuoi un altro drink?'
Potrebbe sembrare piccolo, ma era la prima volta che vedevo un servizio clienti veramente proattivo su American da un po' di tempo.
Non avevo bisogno di un altro drink, ma il fatto che avesse prestato attenzione in modo proattivo mi ha fatto sorridere.
Questo, quindi, ha fatto sembrare il volo più memorabile - dal lato positivo, cioè - di quanto sarebbe potuto essere altrimenti. C'è speranza, americano.
Su Delta, sono ancora le piccole cose.
Delta non vola direttamente tra Miami e San Francisco, quindi sono stato costretto a fare scalo ad Atlanta, in un'ora estremamente empia del mattino.
Come con American, il mio volo era in orario. A differenza di American, la cabina di entrambi gli aerei sembrava molto più datata. I sedili erano abbastanza comodi, senza essere eccezionali. Eppure gli elementi umani erano ancora abilmente prominenti.
Durante il volo da Miami ad Atlanta, ci è stato chiesto di partecipare a una festa per un'assistente di volo che ha trascorso 50 anni della sua vita con Delta. È stata presentata nella parte anteriore dell'aereo. Il pilota ha fatto un annuncio, così come l'assistente di volo di prima classe. Tutti hanno applaudito. Sono poche le persone che hanno lavorato in una qualsiasi azienda per 50 anni.
Ma che dire del cibo? Quando il mio aereo è decollato da Atlanta verso San Francisco, ero sveglio. Nello spirito di assoluta correttezza, avevo anche ordinato un'insalata di pollo. A differenza del cibo americano, questo aveva il sapore di un'insalata di pollo che era stata preparata di recente.
Il resto del volo è stato caratterizzato da una sola cosa: la gentile decenza del servizio. Non c'era alcun senso di fretta, nessuna idea che gli assistenti di volo avessero bisogno di mettere via tutto in modo da potersi riposare mentre fissavano i loro telefoni.
L'elemento più notevole, tuttavia, è arrivato proprio alla fine. Un assistente di volo ha augurato ad ogni singolo passeggero buone feste e un meraviglioso anno nuovo.
È stato eseguito così abilmente che ogni saluto è stato personale e sincero.
Quando sono sceso dall'aereo, un pilota si è unito agli assistenti di volo per salutare i passeggeri. In qualche modo, la leggera sciatteria dell'aereo era stata completamente dimenticata.
La lezione: è sempre l'elemento umano.
Non c'era così tanto da scegliere tra le due compagnie aeree. O, almeno, non tanto quanto avevo immaginato. Questo non era il glorioso contro il grottesco.
La vera differenza - oltre alla dolorosa disparità nella qualità del cibo - era che l'elemento umano del servizio clienti sembrava infuso in tutta l'esperienza Delta, mentre su American era piuttosto limitato a un gesto eccezionalmente, spontaneo e premuroso.
Poiché tutto diventa robotizzato, i tocchi personali hanno ancora un effetto enorme. Se l'esperienza del prodotto sta andando bene o male - e con le compagnie aeree alle persone non piace davvero il male - il modo in cui i tuoi dipendenti lo gestiscono è fondamentale.
Puoi ricordarglielo ogni giorno. Devi anche dare loro la libertà di esprimere la propria personalità a modo loro.
Non è che questi assistenti di volo fossero tutti dipendenti necessariamente felici. All'American si stanno preparando per una trattativa contrattuale. Alla Delta, molti assistenti di volo sono fermamente convinti di volere la sindacalizzazione, mentre la compagnia aerea usa mezzi macabri per impedirlo.
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Essere un eccellente professionista del servizio clienti, tuttavia, significa far valere il contatto personale e farlo sentire spontaneo.
A modo loro, quindi, entrambe le esperienze avevano i loro positivi umani.
E forse in un'epoca in cui le compagnie aeree sono alla disperata ricerca di soldi dai passeggeri, questa è stata la sorpresa più grande di tutte.
