Principale Assistenza Clienti Come ZocDoc sfrutta l'approccio Zappos al servizio clienti

Come ZocDoc sfrutta l'approccio Zappos al servizio clienti

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Ogni volta che chiedo agli imprenditori cosa distingue le loro aziende dalla concorrenza, ottengo quasi sempre la stessa risposta: un servizio clienti eccezionale.

Anche se potrebbe essere vero, è una risposta a cui di solito sono riluttante a credere. Dopotutto, preferirei sentire parlare di un buon servizio clienti da, sai, un cliente.

Ma questa è una straordinaria storia del servizio clienti su cui posso garantire, dal momento che è successo a me.

Di recente ho fissato un appuntamento con il mio ortopedico, utilizzando ZocDoc , un'azienda che consente agli utenti di trovare e recensire medici e prenotare appuntamenti online. Dopo aver scelto un orario per l'appuntamento, ho ricevuto una telefonata dal mio medico, dicendo che l'orario non era più disponibile. In meno di cinque minuti, abbiamo trovato uno slot che funzionava per entrambi e abbiamo riattaccato: un piccolo inconveniente, ma certamente non quello che definirei un inconveniente.

Ma 10 minuti dopo, ho ricevuto una chiamata da un rappresentante del servizio clienti di ZocDoc, che si è scusato abbondantemente per il disguido e, anche se le ho detto che non era un problema, si è offerto di inviarmi una carta regalo Amazon da $ 10 per i miei problemi. Questo, ho pensato tra me e me, è un servizio clienti eccezionale.

E così, ho deciso di andare in centro, alla sede centrale di ZocDoc a New York, per saperne di più su come l'azienda ha istituzionalizzato un ottimo servizio clienti.

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Come è iniziato

ZocDoc è stata fondata nel 2007 dopo che l'amministratore delegato, Cyrus Massoumi, si è rotto il timpano su un volo da Seattle a New York e non è riuscito a trovare un medico a New York per quattro giorni. La prova lo ha ispirato a trovare un modo migliore per trovare cure mediche usando la tecnologia. Ma nonostante sia un'azienda orientata alla tecnologia, i tre co-fondatori di ZocDoc, Massoumi, Oliver Kharraz e Nick Ganju, si sono impegnati a preservare un contatto umano con i clienti, o come amano chiamarli, 'pazienti'.

Nei primi giorni, quel lavoro è toccato a Kharraz. Un medico di formazione, ora è il COO di ZocDoc. Durante il mio recente tour della sede di ZocDoc, mi ha detto che durante i primi anni dopo la fondazione di ZocDoc, ogni volta che i pazienti avevano un problema - diciamo, un lungo tempo di attesa - li incontrava nello studio del medico con un mazzo di fiori e cioccolato per scusarsi personalmente del disturbo.

'La gente è rimasta decisamente sorpresa dal fatto che dopo aver utilizzato un servizio gratuito su Internet, che comunque si aspettavano non funzionasse perfettamente, trovano un ragazzo con fiori e cioccolato ad aspettarli', dice. 'Ovviamente non era scalabile, ma volevamo in ogni caso capire se qualcosa non funzionava, qual era la causa principale? Dobbiamo fare in modo che l'individuo e tutti coloro che vengono dopo di lei siano in grado di garantire che il problema venga eliminato.'

Nell'ufficio di ZocDoc, che si sta rapidamente espandendo per ospitare i quasi 500 dipendenti dell'azienda, c'è un muro ricoperto di vernice per lavagna, noto come il primo muro dei pazienti, che presenta ogni giorno un nuovo feedback da un paziente ZocDoc. Il giorno della mia visita, il post anonimo diceva: 'Grazie. Grazie grazie!!! ZocDoc ha cambiato per sempre la mia vita!!! Mi viene voglia di ammalarmi per poter usare questo fantastico sistema/servizio.'

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'Sentiamo continuamente dai pazienti quanto sia interessante il servizio o come abbiamo risolto un problema per loro, e ci piace assicurarci di condividere l'amore con l'intera organizzazione', afferma Anna Elwood, direttore delle operazioni.

Imparare da Zappos

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Da quando è entrato in azienda tre anni fa, è stato compito di Elwood formalizzare alcune delle politiche informali introdotte da Kharraz in quei primi giorni. Per trarre ispirazione, ha iniziato con un tour dell'ufficio di quel vecchio modello di servizio clienti, Zappos. 'Volevamo imparare le loro migliori pratiche', dice, 'e ora abbiamo persone in tour con noi!'

Una tappa del tour di ZocDoc di cui Elwood è particolarmente orgoglioso è un monitor appeso nella sezione del servizio clienti dell'ufficio. Visualizza tutti i Tweet in arrivo su ZocDoc, nonché la percentuale di e-mail a cui si è risposto entro un'ora e la percentuale di chiamate con risposta dopo un solo squillo. Il giorno della mia visita, quei numeri erano rispettivamente del 93 percento e del 78 percento. 'Se stiamo cercando di offrire l'accesso all'assistenza sanitaria, dobbiamo essere noi stessi accessibili', afferma Elwood. 'Se c'è un settore in cui il servizio dovrebbe essere fondamentale, dovrebbe essere quello sanitario'.

Secondo Elwood, il team del servizio clienti è tenuto a fare tutto il necessario per rispondere alla domanda di un paziente, sia che ciò significhi stare al telefono per ore per aiutare un paziente anziano a navigare in Internet o aiutare una madre preoccupata a rintracciare suo figlio durante una tempesta di neve per assicurarsi che arrivi all'appuntamento in tempo. Poi, ci sono i casi più banali, come il mio, per i quali ZocDoc ha messo in atto delle politiche. L'anno scorso, ad esempio, l'azienda ha lanciato il suo servizio di check-in, che consente ai pazienti di compilare i moduli medici online, in modo da non doversi preoccupare di scartoffie in ufficio. Al momento dell'appuntamento, i pazienti ricevono un messaggio che li invita a rispondere in caso di problemi con i documenti una volta arrivati ​​in ufficio. La risposta al messaggio attiva una chiamata automatica da uno dei rappresentanti del servizio clienti di ZocDoc.

Elwood ha recentemente preso lei stessa una di quelle chiamate. 'Ero tipo, 'Parlerò con l'addetto alla reception per te o posso chiamarli direttamente, e lo scopriremo'', dice. 'Alla fine, l'abbiamo capito e ha twittato qualcosa di molto carino su di noi.'

Quel paziente, a quanto pare, non era l'unico. Una rapida ricerca di ZocDoc su Twitter ha prodotto feedback per lo più entusiastici da parte degli utenti. 'Devo ancora vedere il dottore, ma mi sento già meglio usando @ZocDoc!' leggere un Tweet. '@ZocDoc ottimo servizio clienti, soprattutto il lunedì mattina. Grazie!' leggi un altro. In un momento in cui i pazienti e il sistema sanitario hanno troppo spesso un rapporto di antagonismo, la popolarità di ZocDoc tra i pazienti, che lo ha spinto a circa 4 milioni di membri che utilizzano il sito ogni mese e un valutazione riportata di $ 700 milioni, sembra essere la prova che un servizio clienti eccezionale può davvero fare molto.

'Sono stato addestrato come medico. Se faccio qualcosa, dovrebbe funzionare, e se non funziona, devo ridurre al minimo le ricadute', afferma Kharraz. 'Abbiamo l'aspirazione di essere parte della soluzione a tutte le sfide dell'assistenza sanitaria, e possiamo farlo solo se ci guadagniamo la fiducia dei pazienti. Vogliamo assicurarci di meritarcelo.'