Come detto a Max Chafkin
Industria:Al dettaglio
2006 Inc. 500 Classifica:79
Crescita triennale:948%
Nel 1998, il 24enne Tony Hsieh ha venduto la sua azienda, l'inserzionista Internet LinkExchange, a Microsoft per 265 milioni di dollari. Un anno dopo, ha incontrato un imprenditore ancora più giovane, Nick Swinmurn, che aveva un'idea che nessun investitore avrebbe toccato: vendere scarpe su Internet. Ma Hsieh (pronunciato shay ) è stato incuriosito e ha investito $ 500.000 in ShoeSite.com (hanno presto cambiato il nome in Zappos, dopo scarpe , che in spagnolo significa 'scarpe'). Nel giro di sei mesi, lui e Swinmurn dirigevano lo spettacolo insieme. All'inizio di quest'anno, Swinmurn è andato avanti, lasciando Hsieh al timone di una società che ha avuto un fatturato di $ 252 milioni nel 2005.
Ho quasi cancellato la segreteria. Nick ha lasciato un messaggio dicendo che voleva avviare un'azienda che vendesse scarpe online. Non pensavo che i consumatori avrebbero comprato le scarpe a scatola chiusa, e Nick non aveva un background nel settore delle calzature. Sembrava il manifesto delle cattive idee su Internet.
Ma appena prima di premere Elimina, Nick ha menzionato le dimensioni del mercato delle scarpe al dettaglio: 40 miliardi di dollari. E la cosa più interessante era che il 5 percento era già stato fatto attraverso i cataloghi di vendita per corrispondenza. Questo mi ha incuriosito. All'inizio ero solo un consigliere. Ma sono stato risucchiato.
Ci siamo seduti tutti intorno un giorno parlando di ciò che volevamo che il marchio Zappos rappresentasse. Abbiamo deciso di fornire il miglior servizio; abbiamo detto: 'Siamo una società di servizi che vende scarpe'. Ma affinché ciò accadesse, dovevamo controllare l'intera esperienza del cliente. Abbiamo ampliato il magazzino a 77.000 piedi quadrati e abbiamo smesso di far spedire i produttori direttamente ai clienti. È stato un periodo spaventoso: il drop shipping era il 25% delle entrate e abbiamo rinunciato tutto in una volta.
Abbiamo pensato di andare sotto ogni giorno, finché non abbiamo ottenuto una linea di credito di 6 milioni di dollari da Wells Fargo. Ora sono 60 milioni di dollari.
Julie Chen ha figli
preferisco spendere soldi su cose che migliorano l'esperienza del cliente che sul marketing. Gestiamo il magazzino 24 ore su 24, 7 giorni su 7: non è molto economico o efficiente, ma ci consente di estrarre le scarpe più rapidamente. Abbiamo una politica di restituzione di 365 giorni con spedizione gratuita in entrambe le direzioni.
dobbiamo disintossicarci cattive abitudini dei dipendenti dai precedenti call center, in cui cercano di essere più efficienti riducendo al minimo il tempo in cui parlano con il cliente. Se qualcuno sta cercando una scarpa specifica e ci capita di essere esaurito, abbiamo dipendenti che indirizzano quelle persone ai siti dei concorrenti.
Nel gennaio 2004, abbiamo deciso di trasferirci a Las Vegas. Era una di quelle cose di cui abbiamo iniziato a parlare all'inizio del pranzo, e alla fine del pranzo avevamo deciso. Stavamo facendo fatica a trovare un buon servizio clienti a San Francisco. Las Vegas ha molti call center e molte persone che vogliono fare il servizio clienti come carriera. L'abbiamo annunciato più tardi quella settimana e le persone si sarebbero trasferite entro marzo.
Intervistiamo le persone per la cultura adatta. Vogliamo persone appassionate di ciò che è Zappos: il servizio. Non mi interessa se sono appassionati di scarpe.
