Principale Assistenza Clienti Come American Airlines ha vinto Twitter?

Come American Airlines ha vinto Twitter?

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Nel giugno 2015, Grant Thomas, un blogger di viaggi, ha ricevuto un'e-mail da American Airlines. Aveva prenotato un volo per Chicago in ottobre e aveva scelto un orario che gli avrebbe permesso di arrivare poco prima dell'inizio di una conferenza e partire appena terminata. L'e-mail gli diceva che la compagnia aerea aveva cambiato l'orario dei voli. Ora sarebbe arrivato 25 minuti prima, il che andava bene. Ma il suo volo di ritorno era stato spostato più di tre ore prima, quando stava ancora ascoltando le presentazioni.

Invece di chiamare la compagnia aerea, sfogliare il menu, ascoltare la musica in scatola e aspettare che un rappresentante del servizio clienti cercasse di trovargli un volo diverso, Thomas ha adottato un approccio diverso. Ha aperto Al volo , un'app di confronto voli di proprietà di Google, ha trovato lui stesso un volo alternativo e ha scattato uno screenshot. Ha inviato quello screenshot, insieme al suo localizzatore di record, in un messaggio diretto a Account Twitter di American Airlines chiedendo che il suo programma venga cambiato. Un'ora e 40 minuti dopo, ha ricevuto un messaggio diretto che lo informava che la compagnia aerea aveva riprenotato il suo volo, gli stava inviando un'e-mail di conferma e aveva prenotato il suo posto vicino al finestrino.

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'C'è qualcosa di fantastico nel passare 2 minuti a fare screenshot e inviare alcuni tweet per risolvere il tuo problema senza mai parlare con un essere umano al telefono,' Thomas ha detto in un post sul blog sull'esperienza.

American Airlines era in realtà piuttosto lenta. Per i reclami, la società afferma che di solito mira a rispondere entro dieci minuti. I suoi gestori di social media sono divisi in due team: una piccola unità per pubblicare contenuti e promozioni sui social media; e un team più ampio che risponde a domande e reclami. Quella squadra opera 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Se i clienti possono volare a qualsiasi ora, qualcuno della compagnia aerea sarà disponibile in qualsiasi momento per rispondere alle domande. Le richieste dei passeggeri prima o durante il viaggio tendono a essere pubblicate su Twitter, mentre i reclami successivi, come bagagli smarriti o assistenti di volo scortesi, tendono a essere pubblicati su Facebook.

American non è l'unica compagnia aerea ad operare in questo modo. Delta ha un servizio simile e la maggior parte delle compagnie aeree nazionali statunitensi ora fornisce una sorta di servizio clienti su Twitter. Se sei bloccato in un ingorgo e stai per perdere il tuo volo, la tua migliore opzione ora non è provare a chiamare la compagnia aerea ma inviare un tweet e ottenere aiuto immediato.

Non è sempre stato così. Nei primi giorni di Twitter, molti feed erano gestiti da una persona che si limitava a pubblicare notizie e promozioni. Da allora, le compagnie aeree hanno capito che le persone le contatteranno su Twitter e devono essere pronte a rispondere.

American Airlines è andata oltre. In un'intervista a Cambio , una società di intelligence di viaggio, nel 2013, uno degli addetti ai social media della compagnia aerea ha spiegato la strategia utilizzata dal team quando parla con i clienti su Twitter. Si sono distinti tre approcci principali:

  • La compagnia aerea utilizza un 'tono di voce preferito' che corrisponde al marchio della compagnia e trasmette una personalità, ma che offre anche al personale la libertà di essere autentico e coinvolgente. Entrambi sono sempre vitali nei social media. Un account sui social media deve sempre essere professionale come un'azienda, ma comunque sentirsi un essere umano.
  • È empatico. Il personale del servizio clienti della compagnia aerea non discute. Si scusano per i problemi, mostrano sincera preoccupazione per i problemi e chiedono dettagli personali in privato in modo che possano affrontare il problema. Si tratta di servizio, non di pubbliche relazioni.
  • Il personale è autorizzato. Il servizio clienti su Twitter sembra troppo spesso la prima fase di un menu telefonico: il personale raccoglie un contatto e lo passa a qualcun altro perché lo gestisca. Il personale di American Airlines può spesso trovare risposte e soluzioni da solo. Ciò consente risposte rapide e soluzioni risolte.

Twitter ha fatto molta strada da quando i primi feed delle compagnie aeree riguardavano promozioni e scuse incollate per i problemi. American ha mostrato ad altre compagnie aeree, così come ad altre compagnie, il modo giusto per fornire il servizio clienti in una serie di tweet.