'Ho buone notizie e cattive notizie', dissi. «La buona notizia è che il lavoro è finito. Abbiamo tutti i rimorchi caricati. La documentazione è completa. È tutto pronto per partire. La cattiva notizia è che gli autisti sono stati ritardati e non ritireranno i rimorchi fino a domani, il che significa che perderemo la data di consegna.'
Il mio capo mi fissava. 'Questo è un grosso problema', ha detto.
Lui aveva ragione. Era un grosso problema.
E così è stato il fatto che ho guidato con la buona notizia.
Secondo a Pubblicato uno studio del 2013 nel Bollettino della personalità e della psicologia sociale , la maggior parte delle persone con buone e cattive notizie da condividere preferisce condividere prima le buone notizie. (I ricercatori lo chiamano 'protezione delle emozioni innescante', un modo elegante per dire 'forse questo non farà così schifo se mi adeguo'.
Ma lo stesso studio mostra che la maggior parte dei destinatari di buone e cattive notizie preferisce ascoltare prima le cattive notizie, se non altro perché ciò riduce il fattore di preoccupazione: se so che stanno arrivando cattive notizie, mi soffermerò su questo -- e sarò meno probabile prendere sul serio o prestare molta attenzione alla buona notizia.
Forse perché tendiamo a preferire le storie a lieto fine. (Non è necessaria alcuna ricerca per confermare questa affermazione, ma ehi: ecco uno studio Comunque.)
O forse è perché preferiamo che ci vengano date possibili soluzioni, invece di doverle chiedere.
Prendi il mio esempio della spedizione in ritardo. Ecco come avrei dovuto gestirlo.
'Ho buone notizie e cattive notizie. La cattiva notizia è che gli autisti hanno avuto un ritardo e la spedizione sarà in ritardo. La buona notizia è che il lavoro è finito, i rimorchi sono caricati, le scartoffie sono complete e abbiamo elaborato nuovi accordi con il magazzino. Invieremo due rimorchi direttamente alla loro struttura di distribuzione in Pennsylvania in modo che possano evadere gli ordini da lì. Anche se questo ci costerà un po' di più, mantiene intatto il programma del cliente.'
Certo, avrei potuto seguire la 1) buona notizia, 2) la cattiva notizia, 3) il percorso della soluzione e forse arrivare in un posto simile.
Ma togliere di mezzo la cattiva notizia sposta permanentemente l'attenzione sulla buona notizia, e poi immediatamente sulla potenziale soluzione.
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E se non hai una soluzione potenziale, va bene: hai ancora sollecitato il destinatario a valutare, porre domande e prendere una decisione informata.
La prossima volta che sei tentato di guidare con la buona notizia, prendi una pagina dal manuale dell'intelligenza emotiva, mettiti nei panni del destinatario e consegna prima la cattiva notizia.
Anche se ciò potrebbe, per alcuni istanti, sentirsi meno a proprio agio... il risultato complessivo sarà probabilmente migliore.
Che è ciò che conta davvero.
