CitizenM ha trovato un modo per creare lo Shangri-la del viaggiatore in economia: un hotel a basso costo con un design di fascia alta. Non c'è portineria, nessun servizio in camera e fai il check-in. Ma le camere eleganti e compatte sono decorate con gadget high-tech e lussuosi letti king-size - e tutti i film on-demand gratuiti, acqua in bottiglia e Wi-Fi che potresti chiedere.
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Gli hotel sono la creazione di Rattan Chadha, un imprenditore nato a New Delhi che ha venduto la sua azienda di abbigliamento olandese, Mexx, a Liz Claiborne nel 2001. Dal lancio cittadinoM ad Amsterdam nel 2008, Chadha ha aperto altri quattro hotel in Europa, ottenendo recensioni entusiastiche. Ad aprile, ha lanciato il suo primo hotel negli Stati Uniti a Times Square a New York City, e altri sono in arrivo. Chadha ha recentemente parlato con Inc. su come ha iniziato.
L'idea
Venendo da fuori il settore alberghiero significa che posso sfidarlo. Significa anche che posso creare un hotel in cui vorrei davvero stare.
Ho avuto l'idea per citizenM mentre lavoravo a Mexx. Avevamo circa 100 giovani designer che si sono recati in tutte le grandi città per sfilate di moda e mercatini delle pulci. Non avevamo il budget per alloggiare in hotel a cinque stelle e non gli piaceva l'immagine dell'Holiday Inn. Volevo creare un ibrido: grande stile per un prezzo che un designer di 25 anni potrebbe permettersi. Questo concetto esisteva nella moda ma non negli hotel. In origine, volevo chiamarlo One Star e ricreare il concetto di hotel a una stella. Invece, sono andato con citizenM: la M sta per mobile.
Riprogettazione della stanza
Abbiamo buttato via tutto quello che non ci piaceva degli hotel, a cominciare dalle camere. Ho soggiornato in camere d'albergo così grandi che avrei potuto viverci. Quello è spazio inutile. Sono qui per una notte, tutto ciò di cui ho bisogno è un letto comodo. Al citizenM, ogni stanza è esattamente la stessa: stessa metratura, finestra delle stesse dimensioni. Abbiamo deciso di concentrarci su ciò che è rilevante per il cliente: un materasso fantastico, lenzuola di alta qualità, tende oscuranti, una doccia fantastica, Wi-Fi e intrattenimento gratuiti e acqua in bottiglia gratuita. E ogni camera ha lo stesso prezzo. Le stanze a New York City costano meno di 0 a notte.
Check-in di un minuto
Come la maggior parte delle nostre idee, questa è nata dalla frustrazione. I check-in negli hotel normali sono terribili. Sono rimasto in coda a Hong Kong dietro a 20 turisti giapponesi in attesa della mia chiave. Dopo un lungo volo, perché devo aspettare quando l'hotel ha già tutte le mie informazioni? Al citizenM, infili la tua carta di credito in un chiosco nella hall e prendi la chiave. Check-in e check-out in un minuto: la fattura ti viene inviata automaticamente per posta.
Posizione, posizione, posizione
Trovare le posizioni giuste è la parte più difficile di questo concetto. I nostri hotel devono essere situati in posizione centrale e stiamo aprendo solo in luoghi in cui le persone che sono guidate dall'immagine ma hanno fondi limitati amano visitare. Città più grandi, come New York, Parigi, Londra.
Glasgow è stato un errore. Dopo aver aperto le nostre prime due proprietà ad Amsterdam, nel 2007 stavamo cercando nel Regno Unito. I prezzi di Londra erano alle stelle, quindi quando abbiamo trovato un posto privilegiato nel centro di Glasgow, abbiamo detto: 'Non è l'ideale, ma proviamo'. È l'hotel n. 1 a Glasgow, ma non attrae i nostri clienti target. La maggior parte delle persone viene dall'Inghilterra o da altre parti della Scozia e ama bere. Quando i bar chiudono, riportano la festa in albergo. Non è quello che volevamo. Ogni sera c'è qualcuno che cade dalle scale. Abbiamo dovuto assumere una sicurezza extra.
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Negli Stati Uniti, abbiamo in programma di aprire più sedi a New York City. Vorremmo anche espanderci a Boston, Miami, Los Angeles e San Francisco.
La lobby come soggiorno
Gli hotel sono la tua casa lontano da casa, per questo abbiamo progettato gli spazi comuni pensando al soggiorno. La maggior parte degli hotel sta riducendo lo spazio comune e ampliando le camere. Non ha senso. Quanto tempo voglio passare nella mia stanza? ci vado a dormire. Ma voglio anche uscire, fare rete e incontrare persone.
Abbiamo collaborato con [azienda svizzera di design] Vitra, quindi tutti gli arredi negli spazi comuni sono moderni ed eleganti. Ci siamo detti, perché non utilizzare le nostre hall dei nostri hotel come showroom? Colleziono opere d'arte, quindi ci sono opere d'arte, dalla mia collezione e commissionate da artisti locali, ovunque. Abbiamo anche collaborato con MENDO, un'azienda olandese specializzata in libri di fotografia, moda e design di interni e grafica. I nostri spazi abitativi fungono anche da biblioteche: puoi prendere in prestito o sfogliare. Volevo rendere il citizenM più adatto alle donne di qualsiasi altro hotel, così una donna può sedersi e rilassarsi con un bicchiere di vino o un cappuccino e leggere un libro senza sentirsi a disagio.
Ambasciatori, non fattorini
Nella nostra sede di New York, ci sono 35 dipendenti per l'intero hotel e sette o otto ambasciatori che lavorano in ogni momento. Non c'è reception, né concierge: i nostri ambasciatori sono lì per aiutarti a trovare quello che vuoi, che si tratti di biglietti per l'opera o dei migliori tacos. Non ti prendono la borsa o ti danno fastidio ogni cinque minuti. Se hai bisogno di qualcosa, chiedi. Altrimenti, ti lasciamo in pace.
La nostra formazione per ambasciatori dura dalle 6 alle 10 settimane e inizia con un casting sul sito dell'hotel. Molti dei nostri ambasciatori a New York provengono dalla scuola di recitazione: spesso non prendiamo persone del settore dell'ospitalità, perché prendono cattive abitudini. Cerchiamo persone autentiche, che possano anche diventare amiche del cliente. Il senior management team arriva dall'Olanda per fare formazione culturale. Inviamo i nostri ambasciatori a ristoranti e negozi al dettaglio e in seguito facciamo sessioni di gruppo per discutere dell'esperienza: chi è stato trattato bene? Chi non lo era? Poi entriamo nelle altre hall dell'hotel e restiamo in giro a parlare di quell'esperienza. Facciamo anche workshop sulla creatività e sulla fiducia. Poi voliamo tutti ad Amsterdam per 10 giorni per allenarci nei nostri hotel lì.
quanto è alto Derek Teller
Il self-service sostituisce il servizio in camera
Non ci sono minibar nelle camere. C'è un frigorifero con acqua in bottiglia gratuita. Non so cosa ti piace, quindi non posso riempirti un frigo. E chissà da quanto tempo c'è quella roba del minibar. Un mese? Tre mesi? Abbiamo una mensa dove puoi prendere un bicchiere di vino e un panino, o una scodella di zuppa, o la colazione, disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, perché non sappiamo da dove sei appena arrivato. Tutto il nostro cibo è portato da fornitori locali, preparato al momento e altamente curato. Troviamo il meglio che ogni città ha da offrire e facciamo ristorazione quotidiana. E tutti i nostri ambasciatori sono baristi esperti, quindi possono prepararti il caffè nel modo che preferisci.
L'industria alberghiera pensa che siamo pazzi perché non abbiamo un ristorante. La mia risposta è: 'Vendiamo una notte di sonno'. Inoltre, quando è mai buono il servizio in camera? Ci vuole un'eternità. Il caffè è sempre freddo. Quindi, invece, scendi in mensa, prendi il cappuccino come preferisci e gustalo lì o nella tua stanza.
Alla fine, sono un uomo d'affari. Non sto pagando per un cioccolatino sul tuo cuscino che butterai via.
Come detto a Inc. collaboratore della scrittrice Liz Welch.
