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Sistemi di comunicazione

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I sistemi di comunicazione sono i vari processi, sia formali che informali, attraverso i quali le informazioni vengono trasmesse tra dirigenti e dipendenti all'interno di un'azienda, o tra l'azienda stessa e gli esterni. La comunicazione, scritta, verbale, non verbale, visiva o elettronica, ha un impatto significativo sul modo in cui viene condotta l'attività. Il processo di base della comunicazione inizia quando una persona osserva un fatto o un'idea. Quella persona (il mittente) può decidere di tradurre l'osservazione in un messaggio e quindi trasmettere il messaggio attraverso un mezzo di comunicazione a un'altra persona (il destinatario). Il destinatario deve quindi interpretare il messaggio e fornire un feedback al mittente indicando che il messaggio è stato compreso e che è stata intrapresa l'azione appropriata.

L'obiettivo di qualsiasi forma di comunicazione è promuovere la comprensione completa di un messaggio. Ma interruzioni nella comunicazione possono verificarsi in qualsiasi fase del processo. I manager aziendali devono comprendere ed eliminare gli ostacoli comuni che impediscono una comunicazione efficace. Alcune delle cause dei problemi di comunicazione negli ambienti aziendali includono:

  • Mancanza di competenze linguistiche di base
  • Aspettative e percezioni diverse da parte di mittenti e destinatari
  • Selettività o tendenza degli individui a scegliere ciò che conservano quando ricevono un messaggio da un'altra persona
  • Distrazioni come telefoni che squillano, riunioni programmate e rapporti incompleti

Secondo Herta A. Murphy e Herbert W. Hildebrandt nel loro libro Comunicazioni aziendali efficaci , una buona comunicazione dovrebbe essere completa, concisa, chiara, concreta, corretta, premurosa e cortese. Più specificamente, ciò significa che la comunicazione dovrebbe: rispondere a domande di base come chi, cosa, quando, dove; essere pertinente e non eccessivamente prolisso; concentrarsi sul destinatario e sui suoi interessi; utilizzare fatti e cifre specifici e verbi attivi; utilizzare un tono colloquiale per la leggibilità; includere esempi e aiuti visivi quando necessario; sii pieno di tatto e di buon carattere; ed essere accurato e non discriminatorio.

Una comunicazione aziendale poco chiara, imprecisa o sconsiderata può far perdere tempo prezioso, allontanare dipendenti o clienti e distruggere la buona volontà nei confronti della direzione o dell'azienda nel suo complesso. Infatti, secondo uno studio del 2004 della National Commission on Writing, intitolato Scrivere: A Ticket to Work '¦ O a Ticket Out , 'sembra che le carenze correttive scritte possano costare alle aziende americane fino a 3,1 miliardi di dollari all'anno'. Quando entriamo nell'era dell'informazione, l'importanza della comunicazione cresce chiaramente e l'enfasi sulla comunicazione scritta aumenta. Brent Staples spiega come il passaggio a un'economia dell'era dell'informazione stia aumentando la necessità di buone capacità di scrittura nella sua New York Times articolo, 'L'arte di metterlo su carta, velocemente.' 'Una volta le aziende coprivano gli scrittori poveri circondandoli di persone in grado di tradurre i loro pensieri su carta. Ma questa strategia si è rivelata meno pratica nell'era dell'informazione guidata dai profitti, che richiede una scrittura di alta qualità da più categorie di dipendenti che mai. Invece di coprire i non scrittori, le aziende sono sempre più alla ricerca di modi per escluderli dalla porta.'

STORIA DELLA COMUNICAZIONE AZIENDALE

Nei primi anni dell'America aziendale, i dirigenti aziendali operavano su una rigida base di comunicazioni dall'alto verso il basso. Qualunque cosa dicesse il capo o il proprietario dell'azienda era legge. Nella maggior parte dei casi, le strategie per fare qualsiasi cosa, dalla vendita di prodotti al rapporto con i dipendenti, verrebbero discusse a porte chiuse. Una volta che tali decisioni erano state prese dai manager, ci si aspettava che i dipendenti di livello inferiore le mettessero in atto. I dipendenti avevano poco input; fecero come gli era stato detto o trovarono lavoro altrove. Tali atteggiamenti del management, in particolare quando si applicavano a questioni di sicurezza dei lavoratori in luoghi come le miniere di carbone e acciaio, portarono alla crescita dei sindacati. Se non altro, in molti casi i sindacati avevano il potere di rallentare o fermare la produzione finché la direzione non avesse ascoltato le richieste dei lavoratori.

In risposta alle richieste dei sindacati, le aziende alla fine hanno istituito sistemi di comunicazione in cui i membri di base potevano esprimere le proprie opinioni attraverso i rappresentanti sindacali. Sebbene i sindacati fornissero l'impulso ai dirigenti aziendali per implementare tali sistemi, i dirigenti alla fine si resero conto che i dipendenti potevano avere un contributo significativo nella risoluzione dei problemi aziendali. Quando è stata presentata l'opportunità di contribuire, molti dipendenti hanno colto al volo l'occasione. Questo tipo di feedback venne chiamato comunicazione dal basso verso l'alto.

Nell'ambiente aziendale odierno, la maggior parte delle aziende incoraggia i dipendenti ad assumere un ruolo attivo all'interno dell'azienda. I dipendenti che notano modi per migliorare la produzione sono incoraggiati, e solitamente ricompensati, per aver passato queste idee ai manager. I dipendenti che presentano idee che resistono a uno studio intenso possono essere premiati con una percentuale dei risparmi all'azienda. I dipendenti che subiscono molestie sul posto di lavoro sono fortemente incoraggiati a segnalare tali molestie fino alla catena dirigenziale necessaria per fermarle. Si tengono riunioni periodiche dei dipendenti in cui il dipendente di livello più basso può alzarsi in piedi e porre una domanda diretta al manager di livello più alto con la piena aspettativa che verrà offerta una risposta diretta in cambio.

I dirigenti aziendali hanno anche sviluppato un metodo per monitorare il funzionamento dell'azienda incontrando i dipendenti a metà strada. A volte chiamato 'gestione camminando', questo metodo di comunicazione richiede ai top manager di uscire dai loro uffici e vedere cosa sta succedendo al livello in cui viene svolto il lavoro. Invece di leggere semplicemente i rapporti dei subordinati, gli imprenditori visitano fabbriche o centri di assistenza, osservano i dipendenti sul lavoro e chiedono le loro opinioni. Sebbene la pratica sia elogiata e denigrata regolarmente dagli esperti di gestione aziendale, questa forma di comunicazione serve a mantenere i contatti con il capo.

PREPARAZIONE DI MESSAGGI EFFICACI

Forse la parte più importante della comunicazione aziendale è dedicare del tempo alla preparazione di un messaggio efficace e comprensibile. Secondo Murphy e Hildebrandt, il primo passo è conoscere lo scopo principale del messaggio. Ad esempio, un messaggio a un fornitore potrebbe avere lo scopo di ottenere la sostituzione di una parte difettosa. Il passaggio successivo consiste nell'analizzare il pubblico in modo che il messaggio possa essere adattato alle sue opinioni e alle sue esigenze. Può essere utile immaginare il destinatario e pensare a quali aree del messaggio potrebbero trovare positive o negative, interessanti o noiose, piacevoli o spiacevoli. Successivamente, il mittente deve scegliere le idee da includere e raccogliere tutti i fatti necessari. Il passaggio successivo prevede l'organizzazione del messaggio, poiché un messaggio mal organizzato non riuscirà a suscitare la risposta richiesta. Può essere utile preparare in anticipo uno schema, prestando particolare attenzione alle parti iniziale e finale. Infine, prima di trasmettere il messaggio è importante modificarlo e correggerlo.

MEZZI DI COMUNICAZIONE

Ci sono due principali mezzi di comunicazione utilizzati per la comunicazione: scritto e orale. Anche le comunicazioni non verbali sono un elemento dei sistemi di comunicazione. Ciascuno di questi tipi di comunicazione è descritto di seguito.

Comunicazione scritta

La comunicazione scritta è la forma più diffusa di comunicazione aziendale e sempre di più nell'era dell'informazione e della diffusione degli strumenti di comunicazione elettronica. È essenziale che i proprietari e i dirigenti di piccole imprese sviluppino capacità di comunicazione scritta efficaci e incoraggino le stesse in tutti i suoi dipendenti. L'era dell'informazione ha alterato i modi in cui comunichiamo e ha posto un'enfasi crescente sulle comunicazioni scritte rispetto a quelle orali.

L'uso sempre crescente di computer e reti di computer per organizzare e trasmettere informazioni significa che è in aumento la necessità di competenze di scrittura competenti. Il dottor Craig Hogan, un ex professore universitario che ora dirige una scuola online di scrittura aziendale, riceve centinaia di richieste ogni mese da manager e dirigenti che chiedono aiuto per migliorare le proprie capacità di scrittura e quelle dei propri dipendenti. Il Dr. Hogan spiega, in un articolo intitolato 'What Corporate America Can't Build: A Sentence', che milioni di persone che in precedenza non erano tenute a scrivere molto sul lavoro ora dovrebbero scrivere frequentemente e rapidamente. Secondo il dottor Hogan, molti di loro non sono all'altezza del compito. 'La posta elettronica è una festa alla quale gli insegnanti di inglese non sono stati invitati. Ha aziende che si strappano i capelli.' I risultati dell'indagine dello studio della Commissione nazionale sulla scrittura confermano questa valutazione. Hanno scoperto che un terzo dei dipendenti delle aziende 'blue chip' della nazione scrive male e ha bisogno di istruzioni di scrittura correttive.

I principi di base della comunicazione scritta sono simili a quelli della comunicazione generale. Gli esperti nel settore in crescita della scrittura correttiva concordano sul fatto che ci sono cinque requisiti minimi per una buona scrittura. Sono:

  1. Conosci il tuo pubblico
  2. Mantieni frasi brevi e semplici
  3. Evita il gergo e i cliché
  4. Distinguere tra fatti e opinioni
  5. Controlla sempre l'ortografia, la grammatica e la punteggiatura

La chiave è, ovviamente, trasmettere il significato nel modo più accurato e conciso possibile. Le persone non leggono i memorandum d'affari per il piacere di leggere. Lo fanno per ricevere istruzioni o informazioni su cui basare decisioni o intraprendere azioni. Pertanto, la prosa altamente letteraria non è desiderabile nella scrittura aziendale. La prosa eccessivamente formale può anche essere controproducente perché appare distaccata o semplicemente verbosa. Uno stile di scrittura troppo informale può anche trasmettere un messaggio non intenzionale, ovvero che l'argomento non è serio o non è preso sul serio dal mittente. Un tono semplice e cortese è di solito la scelta migliore, ma potrebbe non essere naturale senza pratica.

La corrispondenza commerciale dovrebbe iniziare con una dichiarazione esplicita sullo scopo del messaggio e dovrebbe essere seguita da dettagli semplici e chiari a sostegno dello scopo. I destinatari della corrispondenza hanno bisogno di informazioni per agire in modo appropriato. Hanno anche bisogno di ragioni che li convincano ad agire o pensare nel modo in cui intende il mittente. Se il messaggio trasmette il suo significato con argomenti chiari che identificano le ragioni e forniscono prove, dovrebbe raggiungere quell'obiettivo.

Particolare attenzione dovrebbe essere presa in tutta la corrispondenza esterna poiché si riflette sull'attività nel suo insieme. Ad esempio, le lettere destinate a persuadere qualcuno a investire in un progetto o ad acquistare da un'azienda hanno un'organizzazione speciale. Secondo Murphy e Hildebrandt, dovrebbero: 1) attirare l'attenzione favorevole del lettore; 2) suscitare interesse; 3) convincere il lettore e creare desiderio; e 4) descrivere l'azione che il lettore dovrebbe intraprendere. Quando lo scopo della lettera è effettuare una vendita, è anche importante includere i fatti sul prodotto e un chiaro punto di vendita centrale. Soprattutto, è importante che qualsiasi tipo di comunicazione scritta che abbia origine da un'impresa crei o rafforzi la buona volontà.

Comunicazione orale

I proprietari e i manager di piccole imprese sono spesso chiamati a fare presentazioni, condurre interviste o condurre riunioni, quindi le capacità di comunicazione orale sono un'altra area importante per lo sviluppo. Le presentazioni potrebbero essere fatte ai dipendenti per scopi di formazione o ai potenziali clienti per scopi di vendita. In entrambi i casi, buone tecniche di presentazione possono generare interesse e creare fiducia. Potrebbero essere necessarie capacità di colloquio per assumere nuovi dipendenti, condurre valutazioni delle prestazioni o fare ricerche di mercato. Riunioni o conferenze possono essere strumenti importanti per relazionarsi con i dipendenti o con parti interessate al di fuori dell'organizzazione al fine di risolvere problemi o fissare obiettivi.

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Gli stessi principi che si applicano ad altre forme di comunicazione orale si applicano anche alla telefonata. È importante pianificare le chiamate di lavoro determinando lo scopo, considerando il pubblico (compreso il momento migliore per chiamare) e decidendo le idee da includere e le domande da porre. Quando si risponde al telefono in un ambiente di lavoro, è importante rispondere prontamente e indicare il proprio nome e il proprio reparto con voce chiara e piacevole. La comunicazione al telefono può creare impressioni vitali per il successo delle piccole imprese.

Un elemento spesso trascurato della comunicazione orale è l'ascolto. Una buona capacità di ascolto può essere fondamentale per trovare una soluzione ai reclami o anche per effettuare chiamate di vendita. Ascoltare implica mostrare interesse per l'oratore, concentrarsi sul messaggio e porre domande per garantire la comprensione. È utile essere preparati per la discussione, evitare discussioni o interruzioni, prendere appunti secondo necessità e riassumere le dichiarazioni dell'oratore.

Comunicazione non verbale

La comunicazione non verbale, come le espressioni facciali, i gesti, la postura e il tono della voce, può aiutare nell'interpretazione di successo di un messaggio. 'A volte i messaggi non verbali contraddicono il verbale; spesso esprimono sentimenti veri in modo più accurato rispetto alla lingua parlata o scritta', hanno osservato Murphy e Hildebrandt. In effetti, gli studi hanno dimostrato che tra il 60 e il 90 percento dell'effetto di un messaggio può derivare da indizi non verbali. Pertanto, i proprietari e i manager di piccole imprese dovrebbero anche essere consapevoli degli indizi non verbali nel proprio comportamento e sviluppare l'abilità di leggere le forme di comunicazione non verbali nel comportamento degli altri.

Ci sono tre elementi principali della comunicazione non verbale: aspetto, linguaggio del corpo e suono. L'aspetto sia dell'oratore che dell'ambiente circostante è vitale nelle comunicazioni orali, mentre l'aspetto delle comunicazioni scritte può trasmettere importanza o causare l'espulsione di una lettera come posta indesiderata. Il linguaggio del corpo, e in particolare le espressioni facciali, possono fornire informazioni importanti che potrebbero non essere contenute nella parte verbale della comunicazione. Infine, il tono, la frequenza e il volume della voce di un oratore possono trasmettere significati diversi, così come suoni come risate, schiarirsi la gola o mormorare.

TECNOLOGIE DI COMUNICAZIONE

I progressi della tecnologia negli ultimi 20 anni hanno cambiato radicalmente il modo in cui avvengono le comunicazioni aziendali. In effetti, in molti modi le tecnologie di comunicazione hanno cambiato il modo in cui si fanno affari. L'utilizzo sempre più diffuso della posta elettronica e di Internet in genere ha consentito alle aziende di spostare più facilmente il lavoro da una sede all'altra, stabilire uffici remoti e/o mobili, persino creare uffici virtuali. La nuova tecnologia di comunicazione ha anche accelerato i tempi di risposta per il processo decisionale e ha offuscato il confine tra l'orario di lavoro e quello personale. Tutti questi sviluppi sfidano le aziende ad adattarsi a un ambiente aziendale più veloce. Questa è sia un'opportunità per le aziende di diventare più produttive ed efficienti sia una prova della loro adattabilità.

Sebbene i cambiamenti nella tecnologia della comunicazione elettronica stiano avvenendo a un ritmo fenomenale, non si tratta di cambiamenti radicali nelle forme di comunicazione di base. Sono, piuttosto, miglioramenti alle tecniche di comunicazione tradizionali. Queste tecnologie hanno apportato due miglioramenti fondamentali al modo in cui possiamo comunicare.

Mobilità e portata

La tecnologia wireless e cellulare ha notevolmente ampliato i luoghi da cui possiamo comunicare e la distanza a cui comunichiamo facilmente. Un manager che sta andando a lavorare ovunque negli Stati Uniti può facilmente chiamare e chattare con un collega o un fornitore a Singapore mentre torna a casa la sera lì.

Velocità e potenza

Le linee telefoniche in fibra ottica ad alta velocità e le trasmissioni satellitari ad alta velocità a prezzi ragionevoli hanno creato una situazione in cui è facile trasferire file di dati di grandi dimensioni da un dipartimento all'altro in un singolo edificio quanto trasferire quei file in una posizione ovunque nel mondo.

Entrambi questi miglioramenti alle comunicazioni hanno influenzato il modo in cui vengono svolte le attività. Ognuno di loro ha vantaggi e svantaggi. La facilità con cui i colleghi possono rimanere in contatto tra loro è utile per coordinare le attività di un'azienda. Anche rimanere in stretto contatto con i fornitori è vantaggioso. Per un determinato dipendente, tuttavia, essere disponibile in qualsiasi momento può anche essere un peso.

Telefoni cellulari, computer portatili e dispositivi di messaggistica portatili di vario tipo sono tutti strumenti preziosi per le comunicazioni aziendali. Migliorano la nostra capacità di comunicare e rimanere in contatto, ma per trarre vantaggio dal loro potenziale un'azienda deve utilizzarli con saggezza ed efficienza e stabilire regole che evitino che i dispositivi diventino gravosi per l'utente. Con facilità può anche venire il compiacimento. Ad esempio, solo perché un rappresentante di vendita può chiamare Joan in produzione, in modo semplice, rapido e praticamente da qualsiasi luogo, per chiarire e rispondere a domande su un ordine effettuato in modo approssimativo non significa che effettuare e rispondere a molte chiamate sull'ordine sia efficiente. Un'enfasi su comunicazioni chiare e accurate è necessaria per l'efficienza, indipendentemente dalla facilità o dalla velocità con cui operano i dispositivi di comunicazione.

Comunicazioni interne

Le intranet, o reti informatiche interne all'organizzazione, sono diventate il mezzo preferito dalla maggior parte delle aziende quando si tratta di tenere informati i dipendenti. La intranet aziendale può essere utilizzata come una bacheca elettronica e se abbinata alla posta elettronica può servire a diffondere le informazioni in modo rapido ed efficiente.

Poiché una intranet può essere utilizzata per connettere facilmente persone che lavorano in varie località, può aiutare a stabilire o mantenere un senso di comunità in un'organizzazione geograficamente dispersa. In effetti, le intranet consentono a gruppi di persone di lavorare insieme a stretto contatto in quello che è comunemente noto come un ufficio virtuale. Molte piccole imprese di servizi vengono avviate come uffici virtuali in cui ogni persona all'interno del gruppo lavora a casa propria o nel luogo prescelto. Ciò che unisce il gruppo sono due cose: un obiettivo comune e una rete di computer di qualche tipo attraverso la quale vengono condivise informazioni e strumenti software.

Comunicazioni esterne

La crescita di Internet ha reso quasi essenziale per un'azienda avere una presenza online, per quanto semplice possa essere. Su un semplice sito Web Internet un'azienda può fornire a potenziali clienti, clienti, dipendenti e/o investitori informazioni di contatto e un'immagine dell'azienda. Per coloro che desiderano utilizzare Internet come veicolo di vendita e marketing, è possibile sviluppare un sito più sofisticato (e costoso). Spesso denominati siti Web di e-Commerce, questi siti vengono utilizzati per la pubblicità, la visualizzazione della merce, la ricezione e l'elaborazione degli ordini, il monitoraggio degli ordini e/o l'esecuzione di numerose attività di servizio clienti.

Le piccole imprese possono avere un'opportunità unica di beneficiare di una presenza sul Web. La diffusione che è possibile attraverso un sito Web ben commercializzato è molto maggiore di quanto sarebbe possibile attraverso qualsiasi altro media a un costo simile. Secondo alcuni analisti, per le aziende uno degli aspetti più potenti di un mezzo interattivo come Internet è la capacità di sviluppare una vera conversazione bidirezionale con clienti e clienti. Internet è un potente strumento di comunicazione che le aziende di tutte le dimensioni utilizzano ormai regolarmente.

COMUNICAZIONI INFORMALI

I metodi di comunicazione informali, come le voci e la 'vite aziendale', possono essere al di fuori del controllo del management. La vite è una forma di comunicazione dal basso verso l'alto in cui i dipendenti cercano di capire cosa sta succedendo intorno a loro quando non c'è una parola ufficiale da parte del management. Quando la direzione tace, i dipendenti riempiono il vuoto con ipotesi su ciò che sta accadendo. Sebbene non sia possibile fermare la vite, può essere influenzata. Quando si tratta di domande a cui non si può o non si dovrebbe rispondere, i manager dovrebbero prendere l'iniziativa prima che inizino le voci negative. Se è ovvio per i dipendenti che l'azienda subirà presto grandi cambiamenti, ad esempio, la direzione dovrebbe confermare che lo farà. I dipendenti devono essere informati che la direzione riconosce di avere preoccupazioni legittime, che verranno affrontate quando possibile. Se il discorso ufficiale danneggerebbe l'azienda, questo dovrebbe essere chiarito ai dipendenti.

L'IMPORTANZA DI UNA BUONA COMUNICAZIONE

Tutte le forme di comunicazione, anche la loro mancanza, possono avere un impatto significativo sui rapporti d'affari. Una nota rigida e dal suono ufficiale ai dipendenti che dice loro di non parlare con la stampa dell'imminente contenzioso potrebbe essere interpretata come ammettere che l'azienda ha fatto qualcosa di sbagliato. I ripetuti 'nessun commento' della direzione ai dipendenti e alla stampa su una presunta fusione potrebbero avviare dozzine di discussioni informali sui corteggiatori dell'azienda, a quanto l'azienda venderà e quanti dipendenti verranno licenziati.

Al fine di evitare gli effetti negativi di tali scenari, i proprietari di piccole imprese dovrebbero fare in modo di comunicare quanto più e più apertamente possibile. Dovrebbero pensarci due volte prima di eliminare la newsletter aziendale come misura di risparmio sui costi, tenere aggiornate le bacheche elettroniche e tenere riunioni in cui i dipendenti possono porre domande alla direzione. Inoltre, dovrebbero sviluppare le proprie capacità in modo che tutte le comunicazioni aziendali siano facilmente comprensibili. I termini e il gergo della direzione, il linguaggio rigido o fiorito possono contribuire a dare l'impressione tra i dipendenti che la direzione stia parlando con loro. È anche utile ottenere e analizzare il feedback. Chiedere ai dipendenti se si sentono informati o meno e cosa li farebbe sentire più informati sull'azienda può aprire preziosi canali di comunicazione.

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