Un'azienda dipende da clienti soddisfatti per un successo duraturo. Sfortunatamente, indipendentemente dalle misure che prendi per prevenire problemi con il servizio clienti, non tutti i clienti saranno felici.
Che il motivo della sua rabbia sia giustificato o meno, dovrai affrontare la situazione e le preoccupazioni della persona. Il modo in cui rispondi può fare la differenza tra un cliente che alla fine è soddisfatto e uno che si rifiuta di fare nuovamente affari con la tua azienda.
Per aiutarti a placare i clienti arrabbiati, questi imprenditori di successo condividono le loro migliori tattiche collaudate per la risoluzione dei conflitti.
1. Afferma prima i suoi sentimenti.
Quando i clienti sono arrabbiati, cercare di offrire loro delle soluzioni li fa sentire come se non stessi riconoscendo come si sentono, anche se la tua intenzione è aiutare, afferma Syed Balkhi, co-fondatore di WPBeginner . La tattica migliore è affermare che stai ascoltando in modo rispettoso.
'Dichiara di comprendere la loro rabbia e poi chiedi scusa', dice Balkhi. 'Potete quindi offrire loro una soluzione o aiutarli.'
2. Invia loro una nota vocale.
Secondo Danielle Gronich, fondatrice e CEO di CLEARSTEM Cura della pelle , calmare un cliente arrabbiato è meglio farlo con la tua voce, letteralmente. La sua azienda invia memo vocali alle caselle di posta dei messaggi diretti dei propri clienti se hanno un problema importante.
'Per alcune persone, la cosa migliore da fare è ascoltarle senza essere in disaccordo con loro e scusarsi semplicemente per il fatto che voi due non eravate la persona giusta', spiega Gronich. «Guarda con quanta grazia riesci a gestire queste cose. Lo riformulerà in una luce meno stressante.'
3. Sii loro alleato.
La cosa migliore da fare quando un cliente è arrabbiato è schierarsi dalla sua parte, afferma Michael Barnhill, co-fondatore di ID specialista .
'Quando sono arrabbiati, spesso hanno solo bisogno di essere ascoltati e capiti', dice Barnhill. 'Da lì, il problema può essere risolto. Uno dei miei primi capi ci ha insegnato a renderlo il cattivo se un cliente era arrabbiato. Potremmo allearci con il cliente e risolvere insieme il suo problema.'
4. Rimani calmo e raccolto.
Jared Atchison, co-fondatore di WPForms , osserva che è importante comunicare con calma con un cliente arrabbiato e non perdere mai la calma, indipendentemente da ciò che dice.
'Il modo in cui parli con loro può o meno cambiare il loro tono, ma spesso si renderanno conto che stanno recitando e si rilasseranno un po'', dice Atchison. 'Vogliono sapere che ti preoccupi del loro problema, ma farlo in modo raccolto dimostra professionalità e disponibilità ad aiutare'.
5. Rifletti, convalida ed empatizza.
Quando si tratta di clienti insoddisfatti, Rachel Beider , CEO di STAMPA Massaggio moderno , utilizza la tecnica Imago per ridimensionare la situazione. Questo processo in tre fasi implica riflessione, convalida ed empatia.
'Il primo passo è la riflessione. Ripetere il problema fa sapere loro che sono stati ascoltati', afferma Beider. 'La prossima è la convalida, usando una frase del tipo: 'È del tutto comprensibile che tu sia sconvolto.' Infine, l'empatia, ad esempio: 'Immagino che sarebbe molto frustrante'.
6. Rivedere le loro aspettative.
Piyush Jain, CEO di SIMpalm , afferma che il suo team di sviluppo software farà una chiamata insieme per ascoltare i problemi di un cliente. Questo approccio di gruppo spesso risolve il problema rapidamente.
'Una volta che il cliente vede che il team si sta prendendo del tempo per ascoltarlo, si calma', dice Jain. 'Molti dei problemi emergono a causa di un fraintendimento delle aspettative. Tutto quello che dobbiamo fare è rivedere le aspettative per calmare i clienti.'
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7. Ascoltali e agisci.
Se il tuo cliente è arrabbiato, ascolta per capire la sua frustrazione e agisci il prima possibile, afferma Maria Thimothy, consulente per OneIMS .
'Assicurati di concedere loro una quantità di tempo impegnata per risolvere il problema', aggiunge Thimothy. 'Fai questo per impostare le aspettative e poi prefiggi di superarle in modo da trasformare il negativo in positivo'.
8. Fai tutto il necessario per farlo bene.
Un buon servizio clienti si riduce a tre semplici parole: fallo bene. Joel Mathew, CEO e fondatore di Consulenza sulla fortezza , e il suo team crede nel fare tutto il possibile per risolvere il problema, anche se costa loro.
'Avevamo un cliente con cui abbiamo lasciato cadere la palla sul fronte della gestione del progetto e della comunicazione ed erano pronti a licenziarci', afferma Mathew. 'Ho parlato con loro di concederci 30 giorni per sistemare le cose, senza alcun costo per loro, e questo alla fine ha cambiato la loro esperienza'.
