Questa è la storia dell'imprenditore Andrew Berlin, raccontata all'editor-at-large di Inc. Leigh Buchanan.
Quando ho comprato i South Bend Silver Hawks, una squadra Single-A affiliata agli Arizona Diamondbacks, stavano perdendo soldi da anni. Sapevo che dovevo creare il miglior campo da baseball di sempre per dare una svolta alla squadra.
In Berlin Packaging, siamo grandi fan del Net Promoter Score, che misura la fedeltà dei clienti. Alzi il tuo NPS esaminando tutti i punti di contatto in una relazione con il cliente: sono positivi o negativi e come puoi migliorarli?
Quando ho rilevato i Silver Hawks, abbiamo fatto un sondaggio e abbiamo stabilito che il nostro NPS era solo di 13, un punteggio miserabile. Dobbiamo lavorare.
Abbiamo guardato tutto. Mentre cammini dall'auto al tornello, cosa vedi? C'è qualcuno lì per aiutarti? Qual è l'atteggiamento della persona che prende il tuo biglietto? È amichevole? Che odore senti quando entri nel mio stadio? I cibi più profumati sono proprio all'ingresso? Mentre percorri l'atrio, cosa vedi sui monitor video? Abbiamo identificato 36 punti di contatto dal momento in cui arrivi al gioco al momento in cui esci.
Abbiamo iniziato a marzo 2012 ea giugno eravamo rock and roll. Abbiamo collaborato con la città di South Bend per modificare le indicazioni stradali e la segnaletica per migliorare il flusso del traffico. Abbiamo aggiunto golf cart per portare anziani e genitori sovraccarichi dal lotto ai tornelli.
Abbiamo iniziato a spruzzare la nostra mascotte con acqua di colonia al profumo di zucchero filato. Per i bambini abbiamo aggiunto campi da gioco, scivoli gonfiabili a tre piani e un gigantesco splash pad con getti subacquei e luci a fibre ottiche sincronizzate. Per gli adulti, abbiamo aggiunto un tiki bar.
quanti anni ha Oliver Peck
Alla fine della nostra prima stagione, la partecipazione è aumentata del 68%. Abbiamo visto una crescita degli utili a tre cifre. Il nostro Net Promoter Score era 63. Sfortunatamente, nel 2012, il team ha fatto male. I giocatori sono una cosa di cui non sono responsabile. Quest'anno stiamo andando molto meglio. Voglio che la squadra sia sempre al primo posto. Ma come imprenditore, mi interessa di più la presenza.
