- Il CEO di Amazon Jeff Bezos legge ancora personalmente le e-mail di reclamo dei clienti inviate a lui, anche se non risponde a molte di esse, ha detto durante un'intervista sul palco venerdì.
- Spesso inoltrerà quelle email ai dirigenti responsabili, con un solo carattere: un punto interrogativo.
- Il manager che riceve l'e-mail è quindi pronto a mollare tutto, ricercare la situazione e scrivere una risposta ben congegnata.
Il CEO di Amazon Jeff Bezos ha la famigerata abitudine di inviare ai suoi dirigenti un'e-mail che ha un solo carattere: un punto interrogativo.
Quando il dirigente riceve un'e-mail da Bezos che dice semplicemente '?' sanno che Bezos è preoccupato per qualcosa perché un cliente si è lamentato, ha spiegato Bezos durante un'intervista sul palco al George Bush Presidential Center di venerdì.
'Ho ancora un indirizzo email a cui i clienti possono scrivere', ha detto Bezos. Sebbene in genere non risponda personalmente a quelle e-mail, le legge.
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'Vedo la maggior parte di quelle e-mail. Li vedo e li mando ai responsabili di zona con un punto interrogativo. È una scorciatoia [per], 'Puoi dare un'occhiata a questo?' 'Perché sta succedendo questo?' ha detto Bezos.
Ricevere un'e-mail del genere è una cosa abbastanza comune su Amazon ed è anche un grosso problema. L'esecutivo, a sua volta, lo inoltrerà spesso al responsabile di zona che vedrà l'e-mail con un tuffo al cuore, ci ha detto recentemente uno di loro.
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Questo perché il manager è quindi pronto a mollare tutto, indagare e tornare con una risposta. A volte ciò significa molte ricerche durante le notti e i fine settimana, ci ha detto di recente il manager di Amazon.
Ma Bezos vede quell'indirizzo email, jeff@ amazon.com , come un modo per stare vicino ai clienti, cosa che altrimenti può essere difficile da fare come dirigente che è molto lontano dal servizio clienti quotidiano e vede l'azienda principalmente attraverso dati e report.
'Abbiamo tonnellate di metriche', ha spiegato Bezos. 'Quando spedisci miliardi di pacchi all'anno, hai bisogno di dati e metriche validi: stai consegnando in tempo? Consegna puntuale in ogni città? Ai complessi di appartamenti? ... Se i pacchi contengono troppa aria, imballaggi dispendiosi?'
Quindi quei reclami dei clienti gli danno informazioni in prima linea. Se tutti i suoi dati dicono una cosa e pochi clienti dicono qualcos'altro, crede ai clienti.
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'La cosa che ho notato è che quando gli aneddoti ei dati non sono d'accordo, gli aneddoti di solito hanno ragione. C'è qualcosa di sbagliato nel modo in cui lo stai misurando', ha spiegato.
Questo è uno dei modi in cui Bezos esprime quello che definisce uno dei valori più importanti di Amazon: l'ossessione per il cliente.
'Ne parliamo, cliente ossessione, al contrario di concorrente ossessione», disse. Spesso le aziende dicono di essere focalizzate sui clienti, ma in realtà spendono la maggior parte delle loro energie reagendo e parlando dei concorrenti.
'Se tutta la tua cultura è ossessionata dalla concorrenza, è difficile rimanere motivati se sei davanti. Mentre i clienti sono anche insoddisfatti, sempre scontenti, vogliono sempre di più. Quindi, non importa quanto sei avanti rispetto ai concorrenti, sei ancora dietro ai tuoi clienti. Ti trascinano sempre avanti», disse.
Questo post originariamente apparso su Business Insider.
