L'anno era il 2012 e tutto sembrava andare storto per Miglior acquisto .
L'amministratore delegato si era appena dimesso dopo aver ammesso una relazione impropria con una dipendente. Il coinvolgimento dei dipendenti sembrava essere ai minimi storici. E come molti altri rivenditori, i negozi Best Buy stavano perdendo soldi: i clienti venivano a testare i prodotti che volevano, solo per acquistarli online da Amazon a un prezzo più conveniente.
Best Buy stava morendo di morte lenta.
Ma andiamo avanti veloce fino ad oggi, e l'azienda è fiorente: La società ha appena pubblicato i suoi ultimi risultati, che ha superato le aspettative degli analisti. Le vendite di negozi comparabili continuano ad aumentare, il prezzo delle azioni è in aumento e i lavoratori sembrano più felici che mai.
Allora, come ha fatto Best Buy?
Uno sguardo indietro alle azioni dell'azienda negli ultimi anni rivela una brillante combinazione di strategia aziendale e intelligenza emotiva.
Ecco alcune cose che saltano fuori:
1. Concentrati sulle persone.
Quando Hubert Joly ha assunto la carica di amministratore delegato di Best Buy nel 2012, sapeva di dover attingere alle sue persone se l'azienda avesse avuto una possibilità di sopravvivere. Così, nei suoi primi mesi di lavoro, Joly ha fatto qualcosa di eccezionale: ha visitato i negozi Best Buy (e ha anche lavorato in un negozio per una settimana), dandogli la possibilità di parlare direttamente con i dipendenti in prima linea.
Sulla base del loro feedback, Joly:
- sistemi rotti riparati, come un motore di ricerca interno che forniva dati errati su quali prodotti erano disponibili;
- ripristinato un amato programma di sconti per i dipendenti; e
- investito molto nella formazione regolare dei dipendenti.
Le misure sembrano aver funzionato.
Secondo il sito web di recensioni sul posto di lavoro Glassdoor, Il 78% dei dipendenti consiglierebbe a un amico di lavorare in Best Buy e Joly gode di un tasso di approvazione dei dipendenti del 92%. (Confronta con le cifre del collega rivenditore Walmart, con solo il 55% dei dipendenti che raccomanderebbero di lavorare nel loro negozio a un amico e il 65% dell'approvazione del CEO.)
2. Trasforma la debolezza in forza.
Joly conosceva bene la pratica dello 'showrooming', in cui i clienti entravano in un negozio per testare i prodotti prima di acquistare online dai concorrenti. Quindi, ha usato quella pratica a suo vantaggio, istituendo un sistema di corrispondenza dei prezzi.
Questa è stata una mossa audace che secondo i critici avrebbe cannibalizzato le vendite più costose. Ma la strategia aveva senso perché sfruttava il fatto che i clienti vogliono vedere da vicino articoli costosi come una TV a grande schermo o uno smartphone prima di acquistarli. Se il negozio è disposto a corrispondere al prezzo, perché non acquistare subito?
'Fino a quando non abbino i prezzi di Amazon, i clienti sono nostri da perdere', Joly ha detto al New York Times.
L'azienda ha anche capito come far funzionare lo showrooming a proprio vantaggio. Ha stretto accordi con grandi aziende di elettronica (come Apple e Samsung) per presentare i loro prodotti. In sostanza, queste aziende affittano una metratura all'interno di Best Buy per presentare tutti i loro prodotti insieme in uno spazio brandizzato, che ha dato a Best Buy l'accesso a un nuovo flusso di entrate.
Inoltre, Joly e il suo team hanno apportato modifiche che hanno permesso ai negozi di fungere da mini magazzini per i clienti online. Ciò significa che i clienti possono ordinare un prodotto online, quindi scegliere se ritirarlo o farlo spedire. Ciò consente a Best Buy di competere ancora meglio con tu-sai-chi.
3. Non vendere. Costruisci relazioni.
C'era un vantaggio che Best Buy aveva già su Amazon e altri rivenditori online: la capacità di connettersi con i clienti.
La Geek Squad dell'azienda, un gruppo di esperti di supporto tecnico appositamente formati, era popolare tra molti. Ma Joly and Co. ha fatto un ulteriore passo avanti avviando un Programma di consulenza a domicilio. Attraverso questo programma, Best Buy invia consulenti nella privacy di casa tua per offrire consigli e aiutarti a decidere se e cosa desideri acquistare.
I 'consulenti' sono incoraggiati a stabilire relazioni a lungo termine con i clienti, piuttosto che inseguire le vendite. Infatti, secondo un rapporto Bloomberg, I consulenti interni non hanno bisogno di tenere traccia delle metriche settimanali e vengono pagati uno stipendio annuale invece di una paga oraria. Le visite a domicilio sono gratuite, possono durare fino a 90 minuti e ai consulenti viene detto di 'essere a proprio agio a non concludere un affare entro la fine della giornata'.
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Queste sono solo alcune delle cose che Best Buy ha fatto per rimanere rilevante ed evitare di cadere vittima dell'apocalisse del commercio al dettaglio. Ma alla fine, Joly si rende conto che non ha bisogno di sconfiggere Amazon. Basta coesistere con esso.
'Non mi convincerai a dire una parolaccia su Amazon', ha detto Joly. 'Non è un gioco a somma zero.'
'C'è molto spazio per entrambi.'
