Airbnb è la compagnia dell'anno 2014 di Inc.

Ammettilo. Quando hai sentito parlare per la prima volta di persone che affittano stanze nelle case degli altri su Internet, senza molto più di uno scambio amichevole di e-mail per rompere il ghiaccio, hai pensato che fosse un'idea folle. Forse un po' inquietante. Dopotutto, una cosa è partecipare alla cosiddetta economia della condivisione premendo alcuni pulsanti sul telefono e guardando un elegante veicolo Uber nero che si avvicina. Un'altra è presentarsi a casa di uno sconosciuto e nascondersi per qualche giorno o consegnare le chiavi di casa a un tizio di Internet.

Eppure i fondatori di Airbnb: Brian Chesky, 33 anni; Nathan Blecharczyk, 31 anni; e Joe Gebbia, 33 anni, hanno convinto molti, molti sconosciuti a fare proprio questo. Finora, circa 20 milioni di loro; 10 milioni solo nel 2014. Quest'anno, il loro sito Web ha superato gli 800.000 annunci in tutto il mondo, il che significa che ora offrono più alloggi di Hilton Worldwide o InterContinental Hotels Group o di qualsiasi altra catena alberghiera nel mondo.

Sette anni fa, erano ragazzi con un sito web, tre materassi ad aria e ambizioni che a molte persone sembravano stupide, ingenue e spericolate. Da allora, hanno rivoluzionato il modo in cui le persone pensano ai viaggi, soppiantando gli attori affermati del settore dell'ospitalità e generando miliardi di entrate per se stessi e i loro ospiti.

Airbnb ha cambiato in meglio la vita di molte persone, come gli imprenditori hanno cercato a lungo di fare. Ciò che rende questa azienda così degna di nota quest'anno è che è andata oltre la costruzione di un business dirompente per combattere interessi radicati. Airbnb non è certo solo; dopotutto, questo è l'anno in cui la Corte Suprema degli Stati Uniti ha dichiarato illegale il modello di business della startup televisiva su Internet Aereo, e le autorità di regolamentazione da Dallas alla Germania hanno schiaffeggiato l'operatore di servizi automobilistici Uber. Airbnb ha anche ripetutamente trovato se stessa e i suoi host dalla parte sbagliata della legge.

Alcuni potrebbero trovarlo inquietante per Inc . per difendere un'azienda che disattende continuamente le regole. Ma questo è spesso il costo dell'interruzione. Non tutte le leggi sono uguali. Alcuni hanno senso in un contesto del 21° secolo, alcuni sono vestigia di regimi normativi obsoleti e alcuni sono semplicemente protezionismo riflessivo. Con poche eccezioni degne di nota, i divieti sull'attività economica tra adulti consenzienti non durano a lungo. I legislatori e le autorità di regolamentazione possono muoversi lentamente, ma è improbabile che blocchino completamente le attività che le persone desiderano.

Probabilmente, questo cambiamento sta già avvenendo. Le città hanno iniziato a legalizzare (e tassare) le attività di Airbnb. La società, a sua volta, sta alterando il modo in cui opera. Altrove in questo numero di Inc ., Il CEO di XPrize Peter Diamandis e il fondatore di AOL Steve Case prevedono che il futuro apparterrà ad aziende innovative che migliorano la vita di miliardi di persone e, nel processo, faranno i conti con i governi e altri poteri in carica. Chesky, Blecharczyk e Gebbia hanno coperto la parte dell'innovazione. Se ora possono far evolvere Airbnb da rinnegato a cittadino aziendale, allora il futuro è davvero loro.

Quando scendi dagli ascensori della scintillante sede di Airbnb, che occupa dal 2013, vedi tre fotografie enormi e strane: un ragazzo grassoccio che sbadiglia sveglio nel letto, una donna che si lava i denti con i capelli in un asciugamano e un ragazzo magro ragazzo calvo che fa irruzione nel frigo.

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Queste sono le foto dei tre ospiti originali di Airbnb, quelli che hanno soggiornato con Gebbia e Chesky nel loro appartamento di San Francisco in Rausch Street nel 2007. L'ufficio è pieno di questo tipo di nostalgia. C'è anche un piccolo museo aziendale, dove le scatole di Obama O's e Captain McCain, la novità dei cereali venduti dal trio nel 2008, sono esposte sotto un vetro, insieme a un manifesto che Chesky ha scritto nel 2012. ('Ora hai le chiavi di questo nuovo mondo ... un mondo con comunità di persone proprio come te.') Nelle vicinanze, un display spiega come Airbnb ha chiamato i suoi colori personalizzati del marchio nel 2013: i fondatori hanno soprannominato la loro caratteristica tonalità di rosa 'Rausch' dopo il loro indirizzo originale. La società sembra determinata a utilizzare tutti i 170.000 piedi quadrati dell'ufficio per ricordarti che una volta erano solo un piccolo gruppo, i fondatori che affittavano il loro appartamento proprio come fanno oggi i loro padroni di casa.

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Chesky vuole incontrarsi a 'Rausch', la sala conferenze modellata sul soggiorno di quell'appartamento originale, fino alla statua di Gesù di velluto rosso sulla mensola del camino. Si sporge in avanti con impazienza sul divanetto in microsuede.

'Airbnb è molto di più che affittare uno spazio', afferma Chesky. 'Si tratta di persone ed esperienze. Alla fine, quello che stiamo cercando di fare è riunire il mondo. Non avrai una stanza, avrai un senso di appartenenza». In altre parole, uno sconosciuto è solo un amico che non ha ancora dormito nel tuo letto degli ospiti.

È un'idea radicalmente speranzosa, che suona in parti uguali bella e assurda.

Nel 2007, l'idea è appena nata. Chesky e Gebbia, neolaureati alla Rhode Island School of Design, condividevano un appartamento a San Francisco, lottando per pagare l'affitto. Entrambi avevano il bug di avvio ma non sono riusciti a trovare qualcosa di mainstream. Poi hanno avuto un'idea. Una conferenza sul design stava arrivando in città e decisero di affittare ai visitatori materassi ad aria sul loro pavimento per $ 80 a notte. Hanno chiamato e inviato un'e-mail a tutti i principali studi di design di San Francisco, chiedendo se qualcun altro avesse una stanza in affitto. Hanno costruito un sito web, airbedandbreakfast.com, per connettere host e ospiti. Hanno persino convinto gli organizzatori della conferenza a inviare e-mail ai partecipanti, collegandosi al sito.

Il risultato è stato un fallimento quasi totale. Hanno convinto quelle tre brave persone dei ritratti dell'ascensore a restare. Ma dopo aver contattato l'intera popolazione di designer della città, solo altri tre san francescani hanno accettato di aprire le loro case.

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Sapevano che le persone esitavano a ospitare estranei. Ma perché? Come potevano convincerli almeno a provare? Hanno deciso di affrontare la sfida come un problema di domanda e offerta. Hanno messo gli occhi su SXSW Interactive ad Austin e poi sulla Convention nazionale democratica del 2008 a Denver. Dopo aver diligentemente chiamato e inviato e-mail ai subletters di Craigslist ea chiunque trovassero coinvolto nella convention, hanno firmato centinaia di host. Il New York Times e la CNN hanno riferito del fenomeno, alzando il loro profilo.

Al momento della convention, Blecharczyk, un talentuoso ingegnere informatico che era stato compagno di stanza di Gebbia prima di Chesky, si era unito alla squadra. Lavorando insieme, i tre hanno migliorato il sito e pubblicizzato il loro servizio di condivisione della stanza nel mondo tramite Facebook e esplosioni di e-mail. Tra agosto e dicembre 2008, sono riusciti a registrare un paio di migliaia di annunci in 576 città in 67 paesi. Ma una volta che la Obama-mania ha lasciato Denver, le loro entrate (un taglio dal 6 al 12 percento di ogni affitto, lo stesso che fanno pagare oggi) sono aumentate di circa $ 200 a settimana. Avevano convinto le persone ad aprire le loro case, ma, senza il motore di una grande conferenza che alimentava la domanda, poche persone vi sarebbero rimaste.

Alla disperata ricerca di denaro e idee, hanno fatto domanda per l'incubatore di startup Y Combinator nel 2009. Il fondatore Paul Graham ha dato loro un consiglio fondamentale: Viaggio a New York City. La città era popolare tra i turisti, a corto di hotel economici e traboccante di artisti affamati. Ed era già il mercato più popolare dell'azienda. È stata un'opportunità per i fondatori di imparare da alcuni dei primi host Airbnb di maggior successo.

'Inviavamo un'e-mail agli host e dicevamo, ehi, ci piacerebbe inviare un fotografo professionista', dice Gebbia. 'Poi ci saremmo presentati.' Armati di una Nikon a noleggio e di molte domande, Chesky e Gebbia hanno fotografato gli appartamenti e hanno cercato di imparare tutto ciò che potevano sulla vita dei loro ospiti e sui loro rapporti con Airbnb. Sulla base di ciò che hanno appreso, avrebbero inviato le modifiche a Blecharczyk a San Francisco, che avrebbe apportato i miglioramenti al sito il più velocemente possibile. E le foto di alta qualità che hanno scattato agli appartamenti hanno aiutato a spostare gli elenchi.

Allo stesso tempo, il panorama sociale stava cambiando. Le persone condividevano i loro pensieri, momenti e foto più intimi tramite i social media in un modo che sarebbe stato inconcepibile un decennio prima. I consumatori compravano assolutamente tutto online. Gli Stati Uniti sono usciti solo di recente dalla recessione. Questi fattori hanno creato un mercato pieno di consumatori attenti ai costi, con un'idea di privacy molto più permissiva, maturi per ciò che Airbnb stava costruendo.

I fondatori hanno scolpito e lucidato tutti gli aspetti del sito. Hanno semplificato il processo di pagamento, in modo che i visitatori potessero semplicemente inserire un numero di carta di credito e gli host potessero essere pagati automaticamente una volta che il soggiorno fosse andato a buon fine. Consentono agli host di pubblicare contemporaneamente il loro annuncio Airbnb su Craigslist (questa funzione non è più disponibile). Con la semplice pressione di un pulsante, gli host possono programmare un fotografo professionista gratuito per fotografare il loro posto per il loro profilo Airbnb.

Michael Munger, professore di economia alla Duke University ed esperto di economia della condivisione, afferma che questi miglioramenti e perfezionamenti hanno aiutato Airbnb a fare qualcosa che le precedenti società di condivisione non erano riuscite a ottenere: acquisire un'aura di stile, rispettabilità, sicurezza e affidabilità. 'Le foto in particolare hanno fatto sembrare i luoghi prestigiosi, rispetto alle foto brutte e sfocate su altri siti', afferma Munger. Ciò significava che le persone erano leggermente più propense a scegliere Airbnb. 'Sono queste piccole differenze iniziali che portano a cascate', dice.

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Una volta che Airbnb ha fatto sì che le persone si godessero il suo servizio e lo dicessero ai loro amici, e ha reso facile diventare un host, la barriera della fiducia è diventata più facile da superare. Passo dopo passo, i fondatori hanno reso ridicolmente semplice ospitare o convivere con estranei.

'Era come l'oro liquido', dice Joshua Danielson, un host dal 2010 che ha iniziato ad affittare una camera da letto nel suo appartamento di San Francisco nel 2014. 'Era così facile da configurare. Ho pensato che questa fosse l'azienda più bella di cui avessi mai sentito parlare.' Gli ospiti, a loro volta, hanno apprezzato la cordialità di Danielson, così come il suo appartamento pulito e spazioso, con la sua vista sul centro e sulla baia di San Francisco, il tutto per $ 150 a notte, contro $ 400 o più negli hotel vicini.

'Lo chiamo il delta delle aspettative', dice Blecharczyk. «È contagioso. In pratica sei stato cresciuto e ti è stato insegnato a non fidarti degli estranei. Improvvisamente, corri quel rischio, metti in dubbio quell'assunto e spesso il tuo soggiorno si rivela magicamente. Questo è ciò che ci alimenta. La gente non può fare a meno di parlarne.'

Nel corso del 2010, le entrate settimanali del sito sono raddoppiate, per poi raddoppiare di nuovo. I fondatori credettero che la loro attenzione all'esperienza dell'utente fosse ciò che alimentava la crescita. Nel giugno 2010, Chesky si è trasferito dall'appartamento di Rausch Street e ha iniziato a vivere in Airbnbs a tempo pieno per raccogliere informazioni.

L'azienda ha assunto più personale e nel 2012 Chesky ha sviluppato un modo per organizzare il team attorno alla ricerca di un'esperienza Airbnb perfettamente fluida. Ha assunto un animatore Pixar per creare illustrazioni di ogni fase di quello che immaginavano sarebbe stato il viaggio Airbnb ideale, dal punto di vista sia dell'ospite che dell'ospite. Includono passaggi come 'cercare il posto giusto', 'fare il check-out' e 'sentirsi preparati e pronti per gli ospiti'. L'azienda si divide in squadre per affrontare i vari passaggi, per avvicinare la vita reale all'esperienza onirica disegnata nelle immagini, che sono appese in giro per l'ufficio.

'È credere che la migliore esperienza porti sempre ai migliori risultati', spiega Joseph Zadeh, dipendente n. 9 di Airbnb e direttore del prodotto. 'Mettere l'esperienza al di sopra di ogni altra considerazione porterà a cose buone.'

Ecco cosa intende Airbnb con 'qualsiasi altra considerazione'. Innanzitutto, significa denaro. Alla ricerca dell'esperienza perfetta, l'azienda ha sostenuto costi enormi: inviare fotografi professionisti per scattare migliaia di annunci Airbnb e pagare gli stipendi per un esercito di MBA e dottorati di ricerca per aiutare a perfezionare l'esperienza del cliente. Airbnb ha raccolto sei round di capitale di rischio per un totale di oltre 794 milioni di dollari, 100 milioni di dollari per ogni anno di esistenza.

In secondo luogo, significa la legge. Per quanto piacevoli e piacevoli possano essere i soggiorni Airbnb, sono spesso illegali, afferma Janelle Orsi, un avvocato con sede a Oakland, in California, specializzato in diritto condiviso e cooperativo ed è autrice di Practicing Law in the Sharing Economy. A seconda della posizione, gli annunci di Airbnb violano le leggi sulla zonizzazione (che vietano alle persone di gestire un'attività, un ostello o un hotel in una zona residenziale), le leggi sulla salute e la sicurezza che regolano gli hotel (che richiedono cose come asciugamani puliti, sistemi di irrigazione e una mappa per l'uscita ) e leggi che impongono agli host di pagare la tassa alberghiera.

'Fondamentalmente, Airbnb sostiene che dovrebbe essere consentito loro di operare senza limiti', afferma Orsi. 'Penso che sia abbastanza irragionevole.'

Airbnb afferma che lascia agli host il compito di rispettare le regole di zonizzazione locali. Ma le città stanno colpendo. Il Barcellona ha multato Airbnb di 30.000 euro per violazione delle leggi locali sul turismo. New Orleans, San Francisco e Malibu hanno tutte indagato sugli host di Airbnb per aver violato le leggi urbanistiche o i termini di locazione. A ottobre, il procuratore generale dello Stato di New York Eric Schneiderman ha pubblicato un rapporto (la cui copertina è rosa Rausch) rilevando che il 72 percento dei 25.500 annunci di Airbnb a New York violano le leggi sugli hotel e sugli alloggi e che i padroni di casa devono probabilmente allo stato 33 milioni di dollari non pagati. le tasse. Il rapporto ha anche rilevato che il primo 6% degli host (per numero) ha generato il 37% delle entrate di Airbnb a New York City tra il 1 gennaio 2010 e il 2 giugno 2014. La città ha recentemente citato in giudizio due di questi mega host per la gestione di hotel illegali. nei condomini vuoti di loro proprietà, aggiungendo benzina alle grida dei sostenitori dell'edilizia abitativa secondo cui Airbnb sta aumentando i prezzi degli affitti riducendo l'inventario delle abitazioni della città.

Sulla scia dell'originale mandato di comparizione fallito dell'AG per i dati dell'host di Airbnb, la società ha rilasciato una dichiarazione in cui affermava di aver rimosso più di 2.000 annunci di New York che non soddisfacevano gli standard del sito. Un successivo mandato di comparizione, su cui si basava il rapporto, è stato concesso a maggio.

Come ci si aspetterebbe da un modello di business basato su estranei che condividono lo spazio privato, ci sono stati alcuni disastri. La madre di tutti loro è avvenuta nell'estate del 2011. Un organizzatore di eventi della Bay Area, che scrive sul blog con il nome EJ, ha pubblicato che il suo ospite ha fatto un buco attraverso la porta di un armadio; ha rubato il suo passaporto, contanti, carta di credito, gioielli, macchina fotografica, iPod e laptop; indossava le sue scarpe e i suoi vestiti; e bruciava le sue cose nel camino con la canna fumaria chiusa. 'Per tutto il tempo... mi ha inviato e-mail amichevoli, ringraziandomi per essere stato un ospite così eccezionale... con un 'LOL' che chiude una frase, solo per buona misura', ha scritto EJ.

Airbnb ha pasticciato la situazione. Il suo servizio clienti ha impiegato un giorno intero per rispondere a EJ e poi non è riuscito a dare seguito. Un mese dopo, subito dopo che la società ha annunciato di aver chiuso un round di finanziamenti da 112 milioni di dollari, il sito di notizie TechCrunch collegato al post di EJ e ai media mainstream si è accumulato. Airbnb alla fine ha agito e ha annunciato che avrebbe aggiunto una hotline del servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, costituito un dipartimento di fiducia e sicurezza e offerto una garanzia di danni di $ 50.000.

Airbnb ora ha 600 persone nel suo servizio clienti e nei dipartimenti di fiducia e sicurezza e la garanzia è ora di $ 1 milione per prenotazione. Il team di pubbliche relazioni di Airbnb nota quanto siano 'incredibilmente rari' incidenti così negativi. È vero. Nel 2013 sono stati registrati circa sei milioni di pernottamenti in 550.000 inserzioni e ci sono state 1.700 segnalazioni di danni alla proprietà. Ma solo il 40% dei denuncianti ha ricevuto un rimborso da Airbnb. (Alcuni host raggiungono risoluzioni con gli ospiti o accettano depositi cauzionali che coprono i danni.)

Gli oppositori di Airbnb, compresi i lobbisti del settore alberghiero, sostengono che i rischi per gli utenti sono molto maggiori di quanto l'azienda lascia intendere. A settembre, un gruppo di funzionari eletti e sostenitori dell'edilizia abitativa a New York City, che si fa chiamare la coalizione Share Better (secondo quanto riferito finanziato in parte dalla Hotel Association of New York City), ha pubblicato un annuncio online che abbina le voci fuori campo di un annuncio di Airbnb con riprese messe in scena di ospiti in spazi abitativi orribili.

Airbnb ha risposto: 'Alcuni hotel male informati sono disposti a spendere milioni di dollari perché non pensano che i normali newyorkesi dovrebbero essere in grado di condividere la casa in cui vivono'.

I fondatori pensano che questi critici stiano combattendo l'inevitabile. 'Mi vengono in mente altre innovazioni nel corso degli ultimi cento anni che hanno avuto anche i loro avversari e detrattori. All'inizio sono stati fraintesi, ma una volta compresi, erano inevitabili', dice Gebbia. 'Il bancomat ha incontrato resistenza quando è uscito negli anni '70. Il videoregistratore è stato messo a dura prova. L'auto ha avuto incredibili avversari dall'industria delle carrozze. Sarebbe stata una grande richiesta convincere la gente a capirli durante la notte. Ma il loro valore è stato dimostrato nel tempo.'

La difesa del diritto all'esistenza dell'azienda è ora un obiettivo primario dei fondatori di Airbnb. Armati di 475 milioni di dollari di capitale fresco da un round di finanziamenti dell'aprile 2014, reagiscono con un'armata di avvocati, 20 specialisti delle comunicazioni e tre società di pubbliche relazioni esterne. Ironia della sorte, l'azienda utilizza questo enorme altoparlante per trasmettere un messaggio umile: sono un semplice forum in cui i locali che cercano di fare soldi extra possono ospitare turisti attenti al budget.

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Chesky e Gebbia, che ora valgono 1,5 miliardi di dollari ciascuno, secondo Forbes, vivono ancora in quell'appartamento originale di Rausch Street, e il Gesù rosso è ancora sul caminetto. La loro terza camera da letto contiene un materasso ad aria. Raccontare la loro storia - che sono persone come i loro padroni di casa e ospiti, che abbinano umilmente i viaggiatori con la gente del posto - non è mai stato più cruciale per il loro successo. Il loro fascino stimola il passaparola. Non prestare attenzione alla società da 10 miliardi di dollari dietro le quinte.

Schneiderman e altri critici affermano che Airbnb è proprio questo: una grande società costruita sulle spalle degli host che si assumono la maggior parte delle responsabilità e che ottiene una quota crescente delle sue entrate da ricchi imprenditori, proprio come Chesky, Gebbia e Blecharczyk sono ora .

Ma il punto potrebbe essere controverso. Il fatto è che Airbnb ha una presa che sarà difficile da spezzare. Nonostante l'attenzione di Schneiderman sui grandi giocatori, gli Airbnbers sembrano essere persone nella media: a New York City, l'87% degli host Airbnb affitta la casa in cui vive e il 94% affitta due o meno unità. Estrapola queste statistiche su 800.000 inserzioni. Airbnb può aiutare le persone a infrangere facilmente le leggi e a far incazzare interessi radicati, ma ha un inferno di un collegio elettorale.

'Le città si stanno rendendo conto che questa è la nuova normalità', afferma Rachel Botsman, esperta di sharing economy e autrice di What's Mine Is Yours: The Rise of Collaborative Consumption. 'Quando hai milioni di persone che hanno un'esperienza positiva, è difficile argomentare contro di essa. Le città ora vedono che se non lo tassano in qualche modo, stanno perdendo soldi.'

San Francisco e Portland, in Oregon, hanno già deciso di legalizzare la maggior parte dei tipi di annunci Airbnb in cambio di entrate fiscali e altre concessioni. Altre città sicuramente seguiranno. Airbnb cambierà il modo in cui opera. È un processo disordinato, ma è così che avviene il progresso nella società americana e non accadrà a meno che aziende come Airbnb non spingano per il cambiamento. Come dimostra l'acquisto di Zipcar da parte di Avis nel 2013, i disgregatori di oggi possono diventare i collaboratori di domani. Regolatori, albergatori e vicini possono odiare Airbnb, ma ha rivoluzionato un settore e reso difficile per chiunque voglia fermarli. Con venti milioni di utenti, Airbnb si è annidato per rimanere.

Con ulteriore segnalazione di Marli Guzzetta.